• حیطه عمل و معماری

• مهارت ها

مرحله بهینه

• ارتباطات

• میزان شایستگی/ارزش

• سطح اعمال اختیار

• مشارکت

• حیطه عمل و معماری

• مهارت ها

شکل ۲ - ۹: پنج سطح مدل بلوغ همسویی استراتژیک(لوفتمن،۲۰۰۰)
۲-۴-۷- مدل همسویی استراتژیک
مدل همسویی استراتژیک در سال ۱۹۹۳ توسط ونکاترامن و هندرسون ارائه شد. این مدل متشکل از چهار ناحیه بوده که هر ناحیه متشکل از سه مولفه، به صورت گروه های سه تایی است و می تواند طبق شکل۲-۱۰ عملا برای مشخص کردن هر ناحیه استفاده شود. این ۱۲مولفه ، باهم عمل کرده و با ایجاد اثر متقابل برروی یکدیگر، می توانند اندازه و نوع همسویی را داخل یک سازمان مشخص کنند. در ادامه به تشریح هریک از این دامنه ها می پردازیم.

فناوری اطلاعات یکپارچه سازی ساختاری کسب و کار

استراتژی فناوری اطلاعات
استراتژی کسب و کار
کنترل

دامنه
کنترل
دامنه
تناسب استراتژی
مزیت رقابتی
زیر ساخت های فناوری اطلاعات
فرایند ها

مهارت
فرایند ها
مهارت
زیر ساخت های سازمان
کنترل ساختار

کنترل ساختار
شکل ۲-۱۰: مدل همسویی استراتژیک
۲-۴-۷-۱- استراتژی کسب و کار
ناحیه بالا در سمت چپ ، ناحیه استراتژی کسب و کار نام دارد. این ناحیه از سه مولفه تشکیل شده است: دامنه کسب وکار^[۳۲] ، مزیت رقابتی^[۳۳] و راهبری امور کسب و کار^[۳۴]:

• دامنه کسب وکار که به نام محدوده بازار نیز شناخته می شود،به نوع کسب و کاری که سازمان به آن مشغول است ،محصول و یا خدماتی که ارائه می دهد، تفکیک بازار(از نظر جغرافیایی ، گوناگونی ، خریداران، ، رقابت ، ارزش ها و رسالت سازمان می پردازد.

• مزیت رقابتی شامل موضوعات و محل هایی می شود که شرکت در آن ها از لحاظ شاخص های قدرت آن موضوع یا محل ، برتری دارد. این مزیت ها مشخص کننده توان کلی شرکت برای رقابت با بقیه یازار، تصمیم مشتریان برای خرید از این شرکت و توانایی ایجاد تمایز بین محصولات و خدمات در این رقابت می باشد.

• راهبری کسب و کار بر مالکیت تمرکز دارد. این مولفه به خصوص در ایجاد همکاری تجاری و مشارکت با یکدیگر موسسات تجاری، مقررات دولتی و اثرات آن ها و همچنین استراتژی های منابع خارجی متمرکز است.

۲-۴-۷-۲- ساختار سازمانی
ناحیه پایین در سمت چپ،ناحیه ساختار سازمانی است. مولفه ها در این ناحیه ، ساختار ، فرآیندها و مهارت های اداری هستند:

• ساختار اداری متشکل است از ساختار اختیارات^[۳۵] ، مسئولیت ها و قوانین در سازمان ساختار سازمانی بالاخص به تعداد سطوح مدیریت (به طور مثال ساختار اداری)، میزان تمرکز تصمیم گیری و موقعیت جغرافیایی شرکت می پردازد، چارت سازمانی و شرح خدمات مشاغل ، مشخص کننده این ساختار هشتند.

• فرایندهای کسب وکار فعالیت هایی هستند که کسب و کار را پیش می برند. این فرآیندها میزان روندهای کاری^[۳۶] که می توانند با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات ، مکانیزه و ترکیب شوند را مشخص می کنند.اصلاحات در فرایند های جدیدی برای پشتیبانی از استرانژی فناوری اطلاعات طراحی شوند.

“جایگاه مجموعه شهری تهران در ساختار اقتصادی و جمعیتی کشور” (۶.۰۱)
“بررسی وضعیت مکان گزینی فعالیت و جمعیت در مجموعه شهری و جایگاه تهران در آن” (۶.۰۳)
“جایگاه اقتصادی مجموعه شهری تهران در اقتصاد ملی” (۶.۱۰)
“تفکیک رشد اقتصاد ملی از رشد مجموعه شهری با احتساب نفت” ( ۶.۱۱)
“استقرار یک سوم انواع صنایع بزرگ کشور و بیش از نیم از صنایع با فنآوری برتر و خدمات مولد” (۲.۱۴)
و همچنین کدهای (۲.۱۵) ، (۱۴.۰۱) ، (۲.۱۳) و…
که به بررسی و بیان جایگاه تهران در نظام جمعیتی و اقتصادی کشور پرداخته است.
این دسته از اطلاعات تحت عنوان “جایگاه شهر تهران در نظام کشور” دسته بندی گردید.
۴-۳-۲ تم های نوع B: ارزیابی محیطی/ تحلیل محیط داخلی
دسته دوم از تم های به دست آمده در این پژوهش بیشتر آن دسته از داده هایی را در بر می گیرند که به طی مرحله ای پرداخته که در اکثر برنامه ریزی های استراتژیک مورد توجه ویژه قرار دارد. این گام که بررسی محیط داخلی مورد برنامه ریزی است به کند و کاو در نقاط ضعف، قوت، روندهای داخلی و جایگاه مورد می پردازد.
۴-۳-۲-۱ تم B-1: وضعیت شهر تهران
این تم از مجموعه داده هایی تشکیل می گردد که به بیان وضعیت شهر تهران از منظر شاخص های متفاوتی نظیر جمعیتی، اجتماعی، اقتصادی، ارتباطی، تولیدی، صنعتی و… می پردازند. به عنوان مثال:
“برای دستیابی به کارکردهای ویژه یا ممتاز شهر تهران از اطلاعات تفصیلی تولید منطقه ای تهران و مقایسه آن با کل کشور بهره می گیریم” (۴.۰۶)

“جدول ۱۷ . توزیع نسبی شاغلان و بیکاران ۱۰ ساله و بیشتر برحسب سواد و تحصیلات ۱۳۸۰” (۴.۱۵)
“بررسی جمعیت تهران، جایگاه آن در کشور و روند تحول آن” (۵.۰۱)
“راهبردهای طرح مجموعه شهری در زمینه اسکان جمعیت” (۸.۰۲)
“بررسی شاغلان برحسب گروه های عمده شغلی” (۹.۰۱)
“جدول ۹. سرانه پیشنهادی، وضع موجود خدمات پایه و کمبودهای آن در شهر تهران” (۱۰.۰۳)
“عوامل موثر بر تحول جمعیت شهر و مناطق طی دوره ۱۳۶۵-۱۳۸۱ “(۱۴.۰۳)
“۴۲/۶درصد از ارزش افزوده کارگاه های بزرگ صنعتی و ۴۰درصد از شاغلان آنها مربوط به استان تهران می باشد” (۳.۰۲)
“مکان های مناسب جهت تمرکز صنایع“(۷.۰۴)
“بررسی عرضه مسکن در مناطق تهران” (۱۱.۰۲)
“بررسی مدل تخصیص جمعیت براساس کار و فعالیت در تهران“(۱۲.۰۱)
و…
تمامی این داده ها و داده های مشابه تحت تم “وضعیت شهر تهران در تحلیل محیط داخلی” قرار گرفت.
۴-۳-۲-۲ تم ۲B- : جایگاه شهر تهران
این تم مجموعه داده هایی است که به نحوی جایگاه شهر تهران را باتوجه به شاخص های مختلف بیان می کنند. به عنوان مثال:
“در این بخش از مطالعات موضوع نقش ملی و منطقه ای وموقعیت و نقش جهانی تهران با توجه به الزامات جهانی و اسناد و مصوبات طرحهای بالا دست مورد بررسی خواهند بود تا پس از تحلیل به نتیجه گیری درباره چشم انداز و راهبردهای توسعه تهران، از دیدگاه کلان یا ملی و فراملی بینجامد.” (۴.۰۱)
که به بیانی کلی اشاره به بررسی وضعیت فعلی شهر تهران و جایگاه آن در کشور، منطقه و.. اشاره دارد و یا:
“سهم تهران در اقتصاد ملی و تحولات آن” (۴.۰۵)
“جدول ۱۰ مقایسه تولید ناخالص داخلی کشور واستان تهران ۱۳۷۸ (میلیارد ریال- درصد)” (۴.۰۷)
“جدول ۱۱ . تولید ناخالص داخلی کشور و استان تهران ۱۳۸۰ (میلیارد ریال – درصد)” (۴.۰۸)
“سهم شهر تهران در تولید و عرضه مسکن در مناطق شهری کشور” (۱۱.۰۱)
“جدول ۱۴ . ارزش افزوده رشته های اقتصاد دانش درکشور واستان تهران ۱۳۸۷ (میلیارد ریال- درصد)” (۴.۱۰)
و…
که به جایگاه شهر تهران در اقتصاد ملی پرداخته و یا :
“جمعیت و مکانهای مناسب جهت اسکان جمعیت” (۷.۰۲)
“جدول ۱ تحول سهم جمعیت شهر تهران از جمعیت استان تهران” (۷.۰۱)
و..
که به بیان جایگاه شهر تهران در نظام جمعیتی کشور پرداخته است و یا :
“موقعیت راهبردی تهران در حمل و نقل” (۴.۲۰)
و..
که به بیان جایگاه شهر تهران در نظام مواصلاتی کشور پرداخته است.
تمامی این داده ها تحت عنوان “جایگاه شهر تهران در تحلیل محیط داخلی” دسته بندی شده است.
۴-۳-۲-۳ تم ۳B-: روندها:
در گام تحلیل محیط درونی همواره به بررسی روندهایی پرداخته می شود که تهیه طرح جامع شهر تهران از مطالعه این روندها غافل نبوده است. سند این سخن داده هایی است که در خلال بررسی اسناد نطر پژوهش گر را به خود جلب نمود. این روند ها گاهی اطلاعات جمعیت شناختی بودند مانند:
جمعیت شهر تهران در افق طرح ( ۱۴۰۵ ) با رشد طبیعی جمعیت آن و تجزیه و تحلیل نتایج آخرین سرشماری نفوس و مسکن کشور ( ۱۳۸۵ ) معادل ۷.۹ میلیون نفر پیش بینی می گردد. (۱.۲۹)
بازنگری عوامل موثر بر تحولات جمعیت (باروری، مرگ و میر و مهاجرت) و تعیین تأثیر آنها بریافته ها و نتایج مطالعات طرح مصوب مجموعه شهری تهران (۵.۰۵)
روند تحول جمعیت شهر و منطقه شهری تهران و سهم آن از جمعیت کشور (۵.۰۷)
پیش بینی جمعیت مجموعه شهری تهران (۸.۱۷)
شناخت مسائل جمعیتی حال و آینده شهر تهران و مناطق شهر (۹.۰۶)
چشم انداز جمعیت تهران و مناطق آن (۱۴.۰۴)
و…
و یا روندهای اقتصادی مانند:
آینده نگری سهم تهران در ساختار اقتصاد ملی و جمعیت ملی (۶.۰۲)
آینده نگری فضاهای فعالیت و اسکان در منطقه شهری و جایگاه تهران در آن (۶.۰۴)
آینده نگری فعالیتهای اقتصادی در مجموعه شهری تهران (۸.۱۸)
و…

۰۰۰٫

۰٫۱۴۵

کیفیت ارتباطات

۰۰۰٫

۰٫۰۷۳

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه :
در پایان هر تحقیقی،محقق پس از جمع آوری داده ها پیرامون سوالات تحقیق وتحلیل توصیفی واستنباطی آنها می بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه کند. هدف این فصل جمع بندی کلی یافته های تحقیق برای مشخص نمودن چشم انداز تحقیق است.

در این فصل نخست به خلاصه ای از تحقیق اشاره شده،سپس نتایج تجزیه وتحلیل متغییر ها توسط آمار توصیفی بیان گردیده است ودر ادامه نتایج آزمون فرضیه به کمک آمار استنباطی شرح داده شده ذکر پیشنهادات لازم برای تحقیقات آتی ارائه شد.همچنین در نهایت به محدودیتهای تحقیق نیز پرداخته شده است.
۵-۲) خلاصه :
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست ودر تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرارخرید وافزایش سود آوری اشاره شده است(فرناندزگنزالس وپرادو،۲۰۰۷،ص۵۰۰)^[۱۲۱]
در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط وتعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی به چگونگی رویارویی وتجربه ی آنها از سازمان است.لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری ومدیریت رضایت مشتری می کنند بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری ومراجعه مجدد او تحقیق کنند واز طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند(لائو وهمکاران،۲۰۰۴،ص ۵۴۵)^[۱۲۲]
سازمان ها باید همواره بر تعامل بین خود ومشتریان نظارت داشته وبا شناخت ودرک صحیح از نیازها،خواسته ها،انتظارات وارزش های مد نظر آنها،اقدام به تولید وعرضه کالا وخدمات نمایند.بنابراین بازاریابی رابطه مند به عنوان یک حوزه فکری جدید پیشنهاد شده است.بازار یابی رابطه مند بر روی بدست آوردن یک مهم از مشتری متمرکز شده است نه یک مهم از بازار ،در واقع اساس آن بر تعامل میان طرفین رابطه قرار دارد وبیشتر از اینکه به فکر جذب مشتریان جدید باشد به دنبال حفظ مشتریان فعلی است .تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند در جلب رضایت مشتریان در نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت دارد.
۵-۳) نتیجه گیری :
۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی
اعتماد : نمره متغییر اعتماد دارای کمترین نمره ۲/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز اعتماد۱۰۲۶/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۳۹۵/۰ و واریانس آن ۱۹۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین وتامین منافع مشتریان در موارد پیش بینی نشده دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
تعهد : نمره متغییر تعهد دارای کمترین نمره۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز تعهد۰۶۵۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۰۲۱۲/۰ و واریانس آن ۱۶۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های تعهد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که درک نیازهای خاص مشتریان دارای کمترین امتیاز وپاسخگویی به مشکلات مشتریان توسط کارکنان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
ارتباطات : نمره متغییر ارتباطات دارای کمترین نمره۶۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز ارتباطات۰۳۶۵/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لییکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۵۹۱۰۸/۰ و واریانس آن ۳۴۹/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های ارتباطات که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که صداقت پاسخگویی به مشتریان در زمان بروز مشکل دارای کمترین امتیاز وتمایل کارکنان برای کمک به مشتریان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
مدیریت تعارض : نمره متغییر مدیریت تعارض دارای کمترین نمره۲۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز مدیریت تعارض ۹۱۴۱/۳ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۶۶۴۰۴/۰ و واریانس آن ۴۴۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که انجام صحیح وبا دقت عملیات بیمه گری برای جلوگیری از بروز مشکل برای مشتریان دارای کمترین امتیاز واختصاص زمان مناسب بنا به درخواست مشتری دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
شایستگی : نمره متغییر شایستگی دارای کمترین نمره ۶۰/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز شایستگی ۱۶۶۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۳۳۶۴۷/۰ و واریانس آن ۱۱۳/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که پیشنهاد استفاده از بیمه های مختلف توسط کار کنان دارای کمترین امتیاز واطلاعات مناسب کارکنان از روند های آینده بازار دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
رضایت مشتریان : نمره متغییر رضایت مشتریان دارای کمترین نمره ۷۱/۲ وبیشترین نمره ۸۶/۴ می باشد که میانگین امتیاز رضایت مشتریان ۰۶۸۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین احراف معیار ۴۶۹۶۷/۰ و واریانس آن ۲۲۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۷ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سرعت انجام امور بیمه ای دارای کمترین امتیاز وخدمات مختلف دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳-۲) بحث ونتایج آمار استنباطی
فرضیه اصلی :
در مورد فرضیه اصلی یعنی«عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد»باید گفت بعد از آزمون فرضیات با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون ازآنجا که مقدار ۰۰۰/۰ = sigبوده واین مقدار کمتر از۰۱/۰ = α است این تاثیر معنی دار می باشد سپس فرضیه تائید می شود یعنی عوامل بازار یابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت موثر می باشد پس می توان گفت که مقدار ANOVA(sig) برای تمامی عوامل بازار یابی رابطه مند(اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی)چون کمتر از ۰۱/۰می باشد بیانگر وجود رابطه خطی بین عوامل ذکر شده ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار R square برابر ۴۳۹/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که ۹/۴۳ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر متغییرهای اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی می باشند. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه اصلی تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط بارنز وهاولت^[۱۲۳] در مطالعات در ۱۹۹۸ وترواتاناونگ وهمکاران^[۱۲۴] در سال ۲۰۰۷ ودوبیسی در سال ۲۰۰۷ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این پدیده می توان گفت که اعتماد سازی ، تعهد ، ارتباطات ،مدیریت تعارض و شایستگی از نقش بسیار بالایی در رضایت مشتری برخوردار می باشد.
فرضیات فرعی :
فرضیه اول : «اعتمادسازی توسط بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
باتوجه به زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتمادسازی بررضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق که کمتر از ۰۱/۰ می باشد نشان دهنده وجود رابطه خطی بین اعتمادسازی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر۱۴۲/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که۲/۱۴% از تغییرات رضایت مشتری،تحت تاثیر اعتمادسازی می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه اول تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین سین وهمکاران^[۱۲۵] در سال ۲۰۰۲ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل اعتماد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این امر می توان گفت یکی از موثرترین عوامل در رضایت مشتری مسئله اعتماد است.
فرضیه دوم : «تعهد بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که تعهد بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین تعهد ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۲۴/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۴/۲۲% از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر تعهد بیمه می باشد.بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه دوم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین واسو دوان وهمکاران^[۱۲۶] در سال۲۰۰۶ نشان داد که عامل تعهد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد ولی در تحقیق آقای براری در سال ۱۳۸۸ عکس این موضوع ثابت شد ورابطه عامل تعهد بر رضایت مشتری رد شد.در تبیین این پدیده می توان گفتکه تعهد یکی از موثرترین عوامل رضایت مشتریان است و آقای براری هم در تحقبقات خود پس از اینکه فرضیه اش رد شد اظهار تعجب کرده و می گوید انتظار داشته ام این فرضیه تایید شود.
فرضیه سوم : «کیفیت ارتباطات بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدستآمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین ارتباطات ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۱۸/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۸/۱۱ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت ارتباطات می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه سوم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط آندرسون وناروس^[۱۲۷]در سال ۱۹۹۰ وسین وهمکاران در سال ۲۰۰۲ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ نشان داد که عامل ارتباطات بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل ارتباطات است.
فرضیه چهارم : «مدیریت تعارض از سوی مدیران بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین مدیریت تعارض ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۲۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۱۲ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر مدیریت تعارض می باشد.بنابراین با ۹۹%درصد اطمینان فرضیه چهارم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط دوایر ودیگران^[۱۲۸]در سال ۱۹۸۷ واندرسون وناروس در سال ۱۹۹۰ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل مدیریت تعارض است.
فرضیه پنجم : «شایستگی وخبرگی بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که شایستگی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین شایستگی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۸۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۲۸ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر شایستگی می باشد. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه پنجم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد. به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط اسمیت وبارکلی^[۱۲۹] در سال ۱۹۹۶وهمچنین هانت ودیگران^[۱۳۰] در سال۲۰۰۶ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل شایستگی بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل شایستگی است.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق :
دراین تحقیق نتایج بدست آمده نشان می دهد که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل :
اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی بر رضایت مشتریان بیمه البرز شهرستان رشت تاثیر گذار است.لذا بر مبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر برای بهبود وضعیت نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت ارائه می گردد :

• نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین اعتماد سازی ورضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد،اما دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.بنابراین نمایندگی های شرکت بیمه البرز باید روش های مشخصی را برای انجام کار درنظر بگیرند تا از آن طریق بتوانند رضایت مشتری را افزایش دهند.

یک ساز می­نوازند.
زندگی بدون موسیقی برایشان بی ارزش است.

اگر یک آلبوم موسیقی را یک یا دوبار گوش کنند می­توانند آن را درست بخوانند (گرودپاروت، ۲۰۰۱).
پرورش: آواز بخوانید. سوت بزنید. دوش بگیرید. سبک‌های مختلف موسیقی را گوش کنید. برای هر زمان از زندگی روزمره‌تان یک موسیقی متن تصور کنید. به آواز طبیعت (صدای پرنده‌ها یا رودخانه) دقت کنید. هر چه در یک روز بر سرتان آمده را برای یک دوست صمیمی ‌با آواز بخوانید (کاروس، ۱۹۹۹).
کاربرد: آهنگسازی، خوانندگی، نوازندگی، نقد آثار موسیقایی و تدریس موسیقی در کودکستان (هوپر، ۱۹۹۹).
بهترین ایده­ ها وقتی به ذهن­شان می­رسد که مدت طولانی قدم می­زنند یا می­دوند یا یک فعالیت جسمی دیگر انجام می­ دهند.
دوست دارند اوقات فراغت­شان را در طبیعت بگذرانند.
هنگام صحبت کردن با دیگران خیلی زیاد از حرکات دست یا شکل­های دیگر زبان بدن استفاده می­ کنند.
خودشان را آدم­های منظم و آراسته­ای می­دانند.
پرورش: برای اینکه یک بدنسازی ذهنی انجام دهید قبل از هرچیز باید ورزش کنید، یکی از صنایع دستی را یاد بگیرید، مانند «دختری با کفش‌های کتانی» از تجریش تا راه‌آهن را روی جدول کنار خیابان راه بروید و بالاخره اینکه، تا می‌توانید پانتومیم بازی کنید (گودرزی، ۱۳۸۶).
کاربرد: ورزشکاری حرفه‌ای (از فوتبال گرفته تا پرتاب دیسک)، جراحی، مکانیکی.
چه شغل هایی به دردشان می­خورد؟
فیزیوتراپیست، فعال در صنعت توریسم، بازیگر، مانکن، کشاورز، مکانیک، نجار، صنعتگر، معلم تربیت بدنی، کارگر کارخانه، ورزشکار حرفه­ای، محیط­بان و جواهرساز (جلالی، ۱۳۸۱).
هوش میان فردی^[۳۴]
بخشی از آن چیزی که این روزها به نام هوش هیجانی معروف شده است و همه جا توی بوق و کرناست، همین هوش میان فردی است که اولین بار گاردنر از آن نام برده است. هوش میان‌فردی، توانایی ارتباط برقرار کردن و خوب ارتباط برقرار کردن و خوب درک کردن دیگران است. اگر در دوستان‌تان به سنگ صبور مشهور هستید، حتماً از این نوع هوش برخوردارید (میلانی فر، ۱۳۸۳).
نشانه های هوش میان فردی:
ورزش­های گروهی را به ورزش­های فردی ترجیح می­ دهند.
وقتی با مشکلی مواجه می­شوند به جای حل آن ترجیح می­ دهند از فرد دیگری کمک بگیرند.
تلاش برای تعلیم دادن یک فرد یا گروه برایشان لذت بخش است و می­دانند این کار را چطور باید انجام دهند.
خودشان را یک مدیر خوب می­دانند.
در میان جمع، احساس آرامش و آسودگی می­ کنند (گلمن، ۱۹۹۸).
پرورش: به یک NGO (سازمان غیردولتی) بپیوندید و ببینید برای عمل‌کردن به شعارهای مردمی‌تان چند مرده حلاج هستید. هر روز ۱۵ دقیقه به حرف یک نفر خوب گوش دهید (سخت است نه؟). اگر وبلاگ دارید به کامنت‌هایش جواب بدهید. در یک کلوب اینترنتی عضو شوید. زندگی آدم‌های مردم‌دار را بخوانید و ببینید چه کرده‌اند که این طور مشهور شده‌اند (گنجی، ۱۳۸۶).
کاربرد: مشاور مدرسه، مشاور خانواده، مدیر روابط عمومی ‌یک شرکت، معلمی، پزشکی، مددکاری و فروشندگی (شریفی، ۱۳۷۶).
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
سرپرست، مدیر، مدیر مدرسه، کارمند اداری، داور، جامعه شناس، مردم شناس، مشاور، روان شناس، پرستار، مسئول آژانس مسافرتی، مدیر روابط عمومی (گودرزی، ۱۳۸۶).
هوش درون فردی^[۳۵]
هوش درون فردی یعنی هوش درک کردن خود و استفاده از خودشناسی برای انتخاب هدف‌های زندگی. کسانی که هوش درون فردی دارند بسیار مستقل و فردیت یافته‌اند. آنها ریز و درشت عیب و خوبی‌های خودشان را می‌دانند و یک تصویر کامل از خودشان در ذهن دارند (پورشریفی، ۱۳۸۲).
نشانه­ های هوش درون فردی:
همیشه اوقات تنهایی­شان را به فکر کردن به مسائل مهم زندگی می­گذرانند.
عقایدی دارند که آنها را از جمع مجزا می­ کند.
اهداف مهمی در زندگی دارند که همیشه به آنها فکر می­ کنند.
دیدگاه واقعی بینانه­ای نسبت به نقاط ضعف و قوت خودشان دارند.
خودشان را فردی با اراده یا از لحاظ فکری مستقل می­دانند.
دفترچه خاطرات یا یادداشت روزانه شخصی دارند (جلالی، ۱۳۸۱).
پرورش: مطلب‌های خودشناسی صفحه موفقیت را دوباره بخوانید، زندگی­نامه خودتان را بنویسید، رؤیاهای خودتان را بنویسید و ردی از خودتان را در آنها کشف کنید. تست‌های معتبر خودشناسی یا شخصیت^[۳۶] را علامت بزنید تا تصویر بهتری از خودتان در ذهن داشته باشید (عظیمی، ۱۳۸۵).
کاربرد: روحانی، روان شناس بالینی و مخصوصا روانکاو، متخصص الهیات و شغل‌هایی که آدم آقای خودش است.
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
روان شناس، مشاور، عالم الهیات، برنامه ریز، کارآفرین (میلانی فر، ۱۳۸۳).
هوش طبیعت
گاردنر وقتی که نظریه هوش‌های هفت‌گانه‌اش در تمام دنیا سر و صدا کرده بود، دریافت که نظریه‌اش یک چیزی کم دارد و آن هوشی بود که آدم‌های عاشق طبیعت دارند؛ کسانی که می‌توانند طبیعت را بفهمند، در آن کار کنند و از آن لذت ببرند (منصوری، ۱۳۸۲).
پرورش: یک باغچه شخصی در گوشه‌ای از خانه درست کنید و گیاه پرورش دهید. آخر هفته‌ها بروید کوهنوردی و تغییرات فصل‌های مختلف را ببینید و از طبیعت عکاسی کنید (دانیل و همکاران، ۲۰۰۳).
کاربرد: کشاورزی، متخصص گیاه شناسی، متخصص جانور شناسی، نقاشی و عکاسی از طبیعت و عضویت در تیم ملی یا فدراسیون کوهنوردی (جان، ۲۰۰۴).
۲-۲-۷-۶- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی)
این نوع تقسیم بندی در آزمون­هایی چون استنفرد بینه و آزمون هوشی وکسلر دیده می‌شود. در سال ۱۹۳۷ ترمن با همکاری مریل تجدید نظری در آزمون هوش استنفرد - بینه به عمل آوردند و آن را به دو دسته M و C (کلامی و عملی) تقسیم نمودند. هر چند این دسته بندی در تجدید نظر سال ۱۹۶۰ چهار گستره عمده استدلال کلامی، استدلال انتزاعی، استدلال کمی و حافظه کوتاه مدت را در انواع هوش که مورد سنجش قرار می‌داد شامل شد (گرودپاروت، ۲۰۰۳).
آزمون وکسلر نیز دو نوع هوش کلامی و عملی را اندازه ­گیری می‌کنند. ۶ نوع آزمون که هوش کلامی را در این آزمون می‌سنجند، عبارتند از اطلاعات عمومی، درک مطلب محاسبه عددی، تشابهات، فراخوانی ارقام یا حافظه عددی و اجزا آزمون­های مربوط به هوش شعاعی عبارتند از: تکمیل تصویرها، تنظیم تصویرها، طراحی با مکعب­ها، الحاق قطعات رمزگردانی یا رمزنویس (ترمن و همکاران، ۱۹۳۷).
۲-۲-۸- دام­ها و آفات هوش
الف) ادوارد دی بونو (۲۰۰۵) در کتاب ” تفکرجانبی ” دام­ها و آفات هوش را چنین بیان می­ کند:
وضعیت ممتاز افراد باهوش این عقیده را محکم مى­کند که او همواره محق است و هر چه می­گوید درست است.
استفاده انتقاد آمیز از هوش، همواره سریع‏تر از استفاده سازنده ازآن، به شخص رضایت مى‏دهد. اثبات اینکه دیگران اشتباه مى‏کنند، دستاوردى فورى بوده و به شما برترى مى‏بخشد. موافقت کردن، شما را بى‏خاصیت و چاپلوس جلوه مى‏دهد. بنابراین ذهن‏هاى مستعد فراوانى در این وضعیت منفى و وسوسه‏انگیز گرفتار مى‏شوند.
افراد باهوش در پاسخ به سوالات با دریافت چند نشانه اولیه به نتیجه مى‏رسند. ذهن‏هاى کندتر باید بیشتر در انتظار باشند و ممکن است به نتیجه درست‏ترى برسند.
افراد باهوش مى‏توانند براى هر دیدگاهى یک قضیه منطقى و مستدل بسازند. هر چه جانبدارى از دیدگاهى مستدل‏تر باشد فرد فکر کننده نیاز کمترى براى کاوشى حقیقى در آن وضعیت مى‏بیند. چنین شخصى در این صورت صرفاً به خاطر توانایى جانبدارى از دیدگاهى خاص گرفتار آن مى‏شود.
افراد باهوش ترجیح مى‏دهند و ترغیب شده‏اند که به هوشمندى ارزش بیشترى بدهند تا تفکر. شاید به این دلیل که هوشمندى قابل نمایش است(کلاس دارد) و همچنین کمتر نیازمند تجربه است.
افراد باهوش معمولاً مسایلی را خوب حل می­ کنند که تمام داده‌های آن موجود باشد. اما از سوی دیگر، در موقعیت‌هایی که نیاز به یافتن اجزاء وجود دارد، آنگونه که از آنها انتظار

نوناکا و تاکچی، مدیریت دانش را به عنوان فرایند خلق دانش در نظر می گیرند. طبق این مدل، خلق دانش همیشه از فرد شروع می شود، مثل محقق هوشمندی که با بینش خود در نهایت به یک حق اختراع دست می یابد، یا مدیر میانی که با شهود خود درباره روندهای بازار می تواند فروش محصول جدید را تسریع کند، یا کارگری که با بهره گرفتن از سالها تجربه خود، پیشنهادی ارائه می دهد که برای شرکت میلیونها دلار صرفه جویی به دنبال می آورد. در هر یک از این مثالها، دانش شخصی یا خصوصی (که عمدتاً پنهان است) به دانش سازمانی ارزشمندی تبدیل می شود. در دسترس قرار دادن دانش فردی برای سایر افراد سازمان، در مرکز مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکچی قرار دارد. این فرایند خلق دانش به طور مستمر در همه سطوح سازمانی اتفاق می افتد. در بسیاری از موارد، خلق دانش به صورت غیر منتظره یا برنامه ریزی نشده اتفاق می افتد. طبق نظر نوناکا و تاکچی چهار حالت تبدیل دانش وجود دارند که موتور فرایند دانش را ایجاد می کنند (شکل۲-۴). فرد این حالات را تجربه می کند. همچنین آنها ساز وکارهایی هستند که از طریق آنها دانش فردی به صورت آشکار و مفصل به درون و سرتاسر سازمان منتقل می شود. بنابراین، خلق دانش سازمانی باید به عنوان فرایندی در نظرگرفته شود که دانش افراد را به شکل سازمانی بیان می کند و آن را به طور آشکار به عنوان بخشی از شبکه دانش سازمان نشان می دهد.

خلق دانش، فرایند اجتماعی بین افراد است که در آن تبدیل دانش نه یک فرایند یک طرفه، بلکه فرایندی تعامل و مارپیچی است.

شکل ۲-۴)مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکچی (۱۹۹۵)
همان طور که در شکل (۲-۴)مشاهده می شود دانش به دو شکل پنهان و آشکار وجود دارد. از دیدگاه پولانی (۱۹۶۲) دانش پنهان عبارت است از دانش غیر کلامی، شهودی و ناآشکار. در حالی که دانش آشکار به صورت کتبی، نموداری، برنامه رایانه ای و غیره است (هدلاند، ۱۹۹۴). در این مدل، دانش پنهان می تواند از طریق فرایند اجتماعی شدن به دانش پنهان دیگری و از طریق فرایند بیرونی کردن به دانش آشکار تبدیل شود.
همچنین دانش آشکار می تواند از طریق فرایند ترکیب کردن به دانش آشکار دیگران و از طریق فرایند درونی کردن به دانش پنهان دیگران تبدیل شود. بنابراین، فرایندهای تبدیلی فوق به ترتیب عبارت اند از: اجتماعی کردن، بیرونی کردن، ترکیب کردن، و درونی کردن.
ب) فرایند تبدیل دانش در مدل نوناکا و تاکچی
فرایند اجتماعی کردن (پنهان به پنهان): عبارت از تسهیم دانش در تعاملات اجتماعی چهره به چهره است. این فرایند شامل دستیابی به درک متقابل از طریق تسهیم دیدگاه ها، طوفان فکری، تعاملات استاد-شاگردی یا حمایت گری و غیره است. بزرگترین مزیت فرایند اجتماعی کردن، بزرگترین نقطه ضعف آن نیز به شمار می رود: از آنجا که دانش، پنهان می ماند به ندرت در هر جایی کسب، بیان یا نوشته می شود. داونپورت و پروساک (۱۹۹۸) معتقدند که تولید دوباره دانش پنهان یا پیچیده که توسط صاحب آن در طول یک دوره زمانی بلند مدت به دست آمده، به صورت یک مدرک یا پایگاه داده تقریباً غیر ممکن است. همچنین، توزیع همه دانشی که از این طریق به دست می آید بسیار دشوار و زمان بر است. اجرای فرایند کسب دانش پنهان در استفاده از زبان نیست بلکه در تجربه کردن و توانایی انتقال و تسهیم آن است. این ایده نباید با انتقال ساده اطلاعات اشتباه گرفته شود. به دلیل اینکه اگر انتقال اطلاعات و تجارب را از احساسات و بافت خاص آنها جدا کنیم خلق دانش اتفاق نمی افتد. اجتماعی کردن شامل تسهیم تجارب از طریق مشاهده، تقلید و تجربه می شود.
فرایند بیرونی کردن (پنهان به آشکار): فرایند بیرونی کردن، دانش پنهان را به دانش آشکار تبدیل می کند و عبارت است از «فرایند اصلی خلق دانش که از طریق آن دانش پنهان به دانش آشکار، یعنی به اشکال استعاره ها، قیاسها، مفاهیم، فرضیات، یا مدلها تبدیل می شود». در این فرایند، از افراد خواسته می شود دانش پنهان را به صورت تفصیلی بیان کنند، مکتوب نمایند، یا به صورت نوار صوتی در آورند. البته، تبدیل دانش پنهان به آشکار دشوار است. بنابراین در این مرحله، به یک فرد واسطه نیاز است. یک دانش نگار کسی است که می تواند با صاحبان دانش به منظور استخراج دانش شان مصاحبه کند. به محض اینکه دانش به صورت ملموس یا آشکار در آمد می تواند به سادگی با دیگران به اشتراک گذاشته و در سرتاسر سازمان به کار برده شود. در این مرحله اصل مدیریت محتوا به منظور آرشیو کردن، به روز آوری، و بازیابی دانش آشکار شده مورد نیاز خواهند بود.
فرایند ترکیب کردن (آشکار به آشکار): عبارت از ترکیب مجدد اجزای دانش آشکار به شکلی جدید است. برای مثال، تهیه گزارش مروری، تحلیل روند، خلاصه مدیریتی، یا پایگاه داده جدید. در این مرحله، هیچ دانش جدیدی خلق نمی شود، بلکه دانش جدید حاصل ترکیب جدید دانش آشکار موجود با قبلی است. به عبارت دیگر هرگاه مفاهیم موجود در یک سیستم دانش (برای مثال پایگاه دانش) مرتب، و نظام مند شوند، ترکیب اتفاق می افتد.
فرایند درونی کردن دانش (آشکار به پنهان): از طریق توزیع و ترویج رفتار جدید کسب شده و مدلهای ذهنی تجدید یا به تازگی درک شده اتفاق می افتد. درونی کردن پیوند قوی با یادگیری عملی، دارد. درونی کردن دانش و تجارب گروهی و یا فردی را به مدلهای ذهنی فردی تبدیل می کند. به محض درونی شدن، دانش جدید مورد استفاده کارکنانی قرار می گیرد که آن را در پایگاه دانش پنهان موجود خود توسعه داده و سازماندهی مجدد کرده اند. برای مثال، شرکت جنرال الکتریک، یا طراحی پایگاه داده برای شکایات و سوالات مشتری امکان دسترسی به این اطلاعات را برای همه کارکنان فراهم کرده است. این سیستم تسهیم تجارب کارکنان را برای حل مسئله تسهیل می کند و بنابراین به آنها امکان می دهد پرسشهای مشترین جدید را با سرعت بیشتری پاسخ دهند. وقتی دانش در پایگاه های دانش پنهان افراد به شکل مدلهای ذهنی مشترک یا دانش فنی قرار می گیرد به دارایی ارزشمندی برای افراد، گروه های تجربه و سازمان تبدیل می شود (نوناکا و تاکچی، ۱۹۹۵).
۲-۲-۸)پیشگامان مدیریت دانش
در این قسمت به تشریح پیشگامان و دانشمندان مدیریت پرداخت می شود که به نوعی در ایجاد و توسعه مدیریت دانش سهم داشته اند.
۲-۲-۸-۱)داونپورت و پروساک^[۸۹]
داونپورت و پروساک هر دو کتابی را در سال ۱۹۹۷ با عنوان"چگونه سازمان ها آنچه را که می دانند مدیریت می کنند” منتشر کردند. داونپورت استدلال می کند که در مراحل اولیه مدیریت دانش، سازمان ها دارایی های دانش خویش را همانند دارایی های فیزیکی، مدیریت می کنند. از سوی دیگر، آنها بر روی کسب و ثبت اطلاعات کار می کنند تا بتوانند به آسانی به مخازن دانش دسترسی داشته باشند. این امر باعث می شود هنگام ضرورت، دانش ایجاد و توزیع شود. داونپورت و پروساک بر این عقیده اند که مهم ایجاد دانش نیست، بلکه تصرف و اشاعه آن در سازمان است. دانشی که اشاعه داده نشود ارزش بسیار محدودی برای سازمان دارد. به نظر داونپورت و پروساک سرمایه های فیزیکی سازمان، دارایی های محدود سازمان تلقی می شوند و سرمایه های فکری سازمان، دارایی های نامحدود و مهم این است که مدیران بدانند که چگونه از سرمایه ها استفاده کنند.
۲-۲-۸-۲)دراکر
دراکر یکی از مهمترین نویسندگان مدیریت است و نوشته هایش طیف وسیعی از ایده ها و موضوعات را پوشش می دهد. او مولف کتابهایی چون تکنولوژی، مدیریت جامعه، جامعه فراسرمایه داری و چالش مدیریت قرن ۲۱ است. او بحث می کند که مهمترین چیزی که مدیریت نیاز دارد، یادگیری این نکته است که چگونه دانش را مدیریت کند به نحوی که با ارزش ترین دارایی های سازمان قرن ۲۱ می باشد. پیتر دراکر (۱۹۹۹) معتقد است: “در اقتصاد امروز دنیا، دانش منبعی همانند و در عرض سایر منابع تولید مانند کار، سرمایه و زمین نیست بلکه منبعی بسیار مهمتر برای عصر حاضر به شمار می رود".
۲-۲-۸-۳)نوناکا و تاکه اوچی
در سال ۱۹۹۵ کتابی با عنوان “خلق دانش سازمان” تالیف نمودند. خلق دانش سازمانی، به معنی توانایی یک موسسه برای خلق دانش جدید و انتشار آن در سراسر سازمان و تبدیل آن به محصولات، خدمات و سیستم هاست. این فرایند بین مدیریت دانش و مهندسی مجدد به معنی رشد، نوآوری مستمر و خرد را متمایز می سازد. دانش ضمنی بر اهمیت بعد ذهنی و شخصی دانش تاکید دارد و در رابطه با بینش ها و حدسیات، احساسات و عواطف مطرح می شود. بنا به اعتقاد نوناکا و تاکه اوچی دانش در ضمن تعاملات اجتماعی حاصل شده و به صورت عقاید، ارزشها و مهارت ها در ذهن ذخیره می شود. دانش صریح و ضمنی در سازمان دو مقوله جدا نیستند بلکه مکمل یکدیگرند. نوناکا درکتابش مدلی از اینکه چگونه دانش از طریق تعامل بین دانش ضمنی و صریح ایجاد شده، چهار فرایند اصلی تبدیل دانش را شناسایی نموده که عبارتند از: جامعه پذیری، بیرونی سازی، درونی سازی و انتشار که در بخش های قبلی توضیح داده شد.
۲-۲-۹)دلایل اهمیت مدیریت دانش
از نظر هاشم زاده (۱۳۸۵) برخورد هوشمندانه با منابع دانش، عاملی موثر و مهم در موفقیت سازمانها به شمار می رود. در بیان دلایل اهمیت مدیریت دانش موارد زیر به طور خلاصه مورد توجه قرار گرفته است:
دانش موتور تولید کننده درآمد است.
دانش یک دارایی مهم و استراتژیک سازمانی است.
رشد روزافزون مشاغلی که بر پایه ایجاد و استفاده از دانش قرار دارند.
همگرایی فناوری اطلاعات و ارتباطات و ظهور ابزارهای نوین در این زمینه.
کاهش شکاف علمی – اقتصادی میان کشورهای غنی و فقیر.
ایجاد ارزش افزوده قابل توجه با بکارگیری مدیریت دانش.
اما عدم مدیریت دانش در سازمان، مشکلات و زیانهایی نظیر موارد ذیل را همراه خواهد داشت:
عدم وجود نشانه های ابداع و ابتکار
عدم اولویت بندی و استفاده از انواع دانش
عدم مشاهده دانش خارجی
عدم جذب دانشگرهای جدید
مخفی و سیاسی کردن اطلاعات
احتکار دانش به جای ازدیاد آن
استفاده محدود از دانش های موجود
نبود مستندات در خصوص تجربیات به دست آمده