۰۰۰٫

۰٫۱۴۵

کیفیت ارتباطات

۰۰۰٫

۰٫۰۷۳

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه :
در پایان هر تحقیقی،محقق پس از جمع آوری داده ها پیرامون سوالات تحقیق وتحلیل توصیفی واستنباطی آنها می بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه کند. هدف این فصل جمع بندی کلی یافته های تحقیق برای مشخص نمودن چشم انداز تحقیق است.

در این فصل نخست به خلاصه ای از تحقیق اشاره شده،سپس نتایج تجزیه وتحلیل متغییر ها توسط آمار توصیفی بیان گردیده است ودر ادامه نتایج آزمون فرضیه به کمک آمار استنباطی شرح داده شده ذکر پیشنهادات لازم برای تحقیقات آتی ارائه شد.همچنین در نهایت به محدودیتهای تحقیق نیز پرداخته شده است.
۵-۲) خلاصه :
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست ودر تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرارخرید وافزایش سود آوری اشاره شده است(فرناندزگنزالس وپرادو،۲۰۰۷،ص۵۰۰)^[۱۲۱]
در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط وتعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی به چگونگی رویارویی وتجربه ی آنها از سازمان است.لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری ومدیریت رضایت مشتری می کنند بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری ومراجعه مجدد او تحقیق کنند واز طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند(لائو وهمکاران،۲۰۰۴،ص ۵۴۵)^[۱۲۲]
سازمان ها باید همواره بر تعامل بین خود ومشتریان نظارت داشته وبا شناخت ودرک صحیح از نیازها،خواسته ها،انتظارات وارزش های مد نظر آنها،اقدام به تولید وعرضه کالا وخدمات نمایند.بنابراین بازاریابی رابطه مند به عنوان یک حوزه فکری جدید پیشنهاد شده است.بازار یابی رابطه مند بر روی بدست آوردن یک مهم از مشتری متمرکز شده است نه یک مهم از بازار ،در واقع اساس آن بر تعامل میان طرفین رابطه قرار دارد وبیشتر از اینکه به فکر جذب مشتریان جدید باشد به دنبال حفظ مشتریان فعلی است .تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند در جلب رضایت مشتریان در نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت دارد.
۵-۳) نتیجه گیری :
۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی
اعتماد : نمره متغییر اعتماد دارای کمترین نمره ۲/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز اعتماد۱۰۲۶/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۳۹۵/۰ و واریانس آن ۱۹۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین وتامین منافع مشتریان در موارد پیش بینی نشده دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
تعهد : نمره متغییر تعهد دارای کمترین نمره۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز تعهد۰۶۵۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۰۲۱۲/۰ و واریانس آن ۱۶۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های تعهد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که درک نیازهای خاص مشتریان دارای کمترین امتیاز وپاسخگویی به مشکلات مشتریان توسط کارکنان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
ارتباطات : نمره متغییر ارتباطات دارای کمترین نمره۶۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز ارتباطات۰۳۶۵/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لییکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۵۹۱۰۸/۰ و واریانس آن ۳۴۹/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های ارتباطات که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که صداقت پاسخگویی به مشتریان در زمان بروز مشکل دارای کمترین امتیاز وتمایل کارکنان برای کمک به مشتریان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
مدیریت تعارض : نمره متغییر مدیریت تعارض دارای کمترین نمره۲۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز مدیریت تعارض ۹۱۴۱/۳ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۶۶۴۰۴/۰ و واریانس آن ۴۴۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که انجام صحیح وبا دقت عملیات بیمه گری برای جلوگیری از بروز مشکل برای مشتریان دارای کمترین امتیاز واختصاص زمان مناسب بنا به درخواست مشتری دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
شایستگی : نمره متغییر شایستگی دارای کمترین نمره ۶۰/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز شایستگی ۱۶۶۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۳۳۶۴۷/۰ و واریانس آن ۱۱۳/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که پیشنهاد استفاده از بیمه های مختلف توسط کار کنان دارای کمترین امتیاز واطلاعات مناسب کارکنان از روند های آینده بازار دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
رضایت مشتریان : نمره متغییر رضایت مشتریان دارای کمترین نمره ۷۱/۲ وبیشترین نمره ۸۶/۴ می باشد که میانگین امتیاز رضایت مشتریان ۰۶۸۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین احراف معیار ۴۶۹۶۷/۰ و واریانس آن ۲۲۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۷ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سرعت انجام امور بیمه ای دارای کمترین امتیاز وخدمات مختلف دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳-۲) بحث ونتایج آمار استنباطی
فرضیه اصلی :
در مورد فرضیه اصلی یعنی«عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد»باید گفت بعد از آزمون فرضیات با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون ازآنجا که مقدار ۰۰۰/۰ = sigبوده واین مقدار کمتر از۰۱/۰ = α است این تاثیر معنی دار می باشد سپس فرضیه تائید می شود یعنی عوامل بازار یابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت موثر می باشد پس می توان گفت که مقدار ANOVA(sig) برای تمامی عوامل بازار یابی رابطه مند(اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی)چون کمتر از ۰۱/۰می باشد بیانگر وجود رابطه خطی بین عوامل ذکر شده ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار R square برابر ۴۳۹/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که ۹/۴۳ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر متغییرهای اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی می باشند. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه اصلی تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط بارنز وهاولت^[۱۲۳] در مطالعات در ۱۹۹۸ وترواتاناونگ وهمکاران^[۱۲۴] در سال ۲۰۰۷ ودوبیسی در سال ۲۰۰۷ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این پدیده می توان گفت که اعتماد سازی ، تعهد ، ارتباطات ،مدیریت تعارض و شایستگی از نقش بسیار بالایی در رضایت مشتری برخوردار می باشد.
فرضیات فرعی :
فرضیه اول : «اعتمادسازی توسط بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
باتوجه به زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتمادسازی بررضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق که کمتر از ۰۱/۰ می باشد نشان دهنده وجود رابطه خطی بین اعتمادسازی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر۱۴۲/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که۲/۱۴% از تغییرات رضایت مشتری،تحت تاثیر اعتمادسازی می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه اول تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین سین وهمکاران^[۱۲۵] در سال ۲۰۰۲ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل اعتماد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این امر می توان گفت یکی از موثرترین عوامل در رضایت مشتری مسئله اعتماد است.
فرضیه دوم : «تعهد بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که تعهد بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین تعهد ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۲۴/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۴/۲۲% از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر تعهد بیمه می باشد.بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه دوم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین واسو دوان وهمکاران^[۱۲۶] در سال۲۰۰۶ نشان داد که عامل تعهد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد ولی در تحقیق آقای براری در سال ۱۳۸۸ عکس این موضوع ثابت شد ورابطه عامل تعهد بر رضایت مشتری رد شد.در تبیین این پدیده می توان گفتکه تعهد یکی از موثرترین عوامل رضایت مشتریان است و آقای براری هم در تحقبقات خود پس از اینکه فرضیه اش رد شد اظهار تعجب کرده و می گوید انتظار داشته ام این فرضیه تایید شود.
فرضیه سوم : «کیفیت ارتباطات بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدستآمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین ارتباطات ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۱۸/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۸/۱۱ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت ارتباطات می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه سوم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط آندرسون وناروس^[۱۲۷]در سال ۱۹۹۰ وسین وهمکاران در سال ۲۰۰۲ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ نشان داد که عامل ارتباطات بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل ارتباطات است.
فرضیه چهارم : «مدیریت تعارض از سوی مدیران بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین مدیریت تعارض ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۲۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۱۲ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر مدیریت تعارض می باشد.بنابراین با ۹۹%درصد اطمینان فرضیه چهارم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط دوایر ودیگران^[۱۲۸]در سال ۱۹۸۷ واندرسون وناروس در سال ۱۹۹۰ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل مدیریت تعارض است.
فرضیه پنجم : «شایستگی وخبرگی بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که شایستگی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین شایستگی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۸۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۲۸ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر شایستگی می باشد. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه پنجم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد. به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط اسمیت وبارکلی^[۱۲۹] در سال ۱۹۹۶وهمچنین هانت ودیگران^[۱۳۰] در سال۲۰۰۶ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل شایستگی بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل شایستگی است.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق :
دراین تحقیق نتایج بدست آمده نشان می دهد که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل :
اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی بر رضایت مشتریان بیمه البرز شهرستان رشت تاثیر گذار است.لذا بر مبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر برای بهبود وضعیت نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت ارائه می گردد :

• نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین اعتماد سازی ورضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد،اما دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.بنابراین نمایندگی های شرکت بیمه البرز باید روش های مشخصی را برای انجام کار درنظر بگیرند تا از آن طریق بتوانند رضایت مشتری را افزایش دهند.