کلیات تحقیق
۱- ۱) مقدمه :
با رشد فزاینده بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در کشور، بخش خدمات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به سرعت رشد یافته است. سرمایه گذاری در بخشهای مختلف، مبادلات بین المللی، حمل و نقل و ارتباطات، گسترش بازار پول و سرمایه، جمع آوری سپرده، توزیع اعتبارات از مهمترین خدماتی هستند که تأثیری عمیق بر جریانات کلان اقتصادی داشته و به طور مستقیم یا غیرمستقیم، با فعالیتهای شبکه بانکی در ارتباط هستند، گسترش این خدمات از یک سو و لزوم اجرای سیاستهای خصوصی سازی در کشور از سوی دیگر به ظهور نهادهای پولی – مالی متعدد طی سالیان اخیر منجر شده است، این امر بانکهای کشور را وارد مرحله جدیدی از رقابت نموده، از این رو، عمده نگرانی و تکاپوی آنها در جهت رشد، توسعه و حتی بقا، شکل گرفته است. لذا در محیط کسب و کار امروزی، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری از منابع و سرمایه هایی هستند که با توجه به فضای رقابتی حاکم، بسیار پرهزینه می باشند ، پس مدیرانی موفق و پیروز از این میدان خواهند بود که این منابع را اثربخش تر، کارآتر و با بهره وری بیشتر به کار گیرند.
بدون شک، نیروی انسانی، به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می شود و مدیران پیوسته در جستجوی شیوه هایی برای حداکثر کردن تلاش، بهره وری و بهبود عملکرد کارکنان خود هستند، آنها خواهان افرادی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند، در واقع سازمانها به دنبال نسل ارزشمندی از کارکنان هستند که وجه تمایز سازمان اثربخش از غیر اثربخش می باشند (Podsakoff et al, 2000, p.516) . سازمانهای امروزی باید با هنجارهای موجود هماوردی کنند. بنابراین نیازمند افرادی هستند که تمایل دارند از الزامات و تکالیف شغلی رسمی پا فراتر گذارند، این اقدام فراتر از نقش به «رفتار شهروندی سازمانی^[۱]» اشاره دارد (Morrison ، به نقل از مقیمی ، ۱۳۸۵) .

۱- ۲) بیان مسأله :
در دو دهه گذشته واژه «رفتار شهروندی سازمانی» توجه فراوانی را در حوزه مدیریت به خود جلب کرده است. به ویژه محققان و پژوهشگران رفتار سازمانی بخش وسیعی از فعالیتهای خود را در این زمینه به کار گرفته اند، بطوریکه با گذشت بیست و پنج سال از شروع مطالعات رفتار شهروندی سازمانی واژه ای نام آشنا در تمام سازمانهاست. امروزه موفقیت هر سازمان بستگی زیادی به عملکرد کارکنانی دارد که محدود به نقش و وظیفه سازمانی خود نبوده و فراتر از نقش و انتظار معمول در ادبیات سازمان و مدیریت عمل می کنند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، ۱۳۹۰).
قبل از سال ۱۹۸۳، مطالعه رفتار سازمانی، شامل پیش بینی، تشریح، هدایت، کنترل و تغییر رفتارهای کارکنان بود و افراد بر مبنای رفتارهایی ارزیابی می شدند که بر مبنای شرح شغل و مطابق با وظایف رسمی، از آنها انتظار می رفت؛ اما پس از آنکه رفتار شهروندی سازمانی وارد تئوریهای مدیریت شد، رفتارهایی فراتر از آن مدنظر قرار گرفت که امروزه جزء جدائی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب می شود این رفتارها، با عناوینی نظیر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و رفتارهای داوطلبانه تعریف می شوند. آنچه که در این نوع رفتارها مطرح است دواطلبانه بودن آنهاست و درک تفاوت آن از رفتارهای رسمی و اجباری اهمیت فراوان دارد، در همکاری داوطلبانه، افراد، تمام تلاش ها ، بصیرت و انرژی خود را برای شکوفایی توانائیهای خود به نفع سازمان ابراز می نمایند، از منافع فردی خود می گذرند و مسئولیت پذیری را در راستای منافع جمع در اولویت قرار می دهند.
هرچند، هریک از واژه های یادشده خاستگاه متفاوتی دارند اما به طور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند که در این پژوهش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته می شود. این نوع رفتار نقش بسیار مهمی در اثربخشی سازمانی ایفا می کند (Dipaola & Moran ، به نقل از ابراهیم پور ، ۱۳۹۰) علیرغم اینکه نوشته بارنارد ^[۲] به سال ۱۹۸۳ در خصوص تمایل به همکاری و مطالعات صورت گرفته توسط کتز و کان^[۳] در سالهای ۱۹۶۴ تا ۱۹۶۶ در مورد رفتارهای فرانقشی ، ممکن است مبنای مطالعات پژوهشگران در این خصوص باشد ؛ اما واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمن و ارگان^[۴] مطرح گردید و امروزه این واژه از مقبولیت بیشتری در بین پژوهشگران برخوردار است. اکنون مدتهاست که اهمیت و ضرورت این رفتارها برای سازمانها و مدیران روشن شده است و باید زمینه به گونه ای فراهم شود که کارکنان تمام تواناییها، ظرفیت و تلاش خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند و این میسر نخواهد شد ؛ جز آنکه عوامل مؤثر بر رفتارهای فرانقشی شناسایی و بستر مناسب برای پیاده سازی این رفتارها فراهم شود (زارعی متین و دیگران ، ۱۳۸۹).
مطالعات گسترده ای طی دو دهه اخیر برای شناسایی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است ، بررسی های فراتحلیلی نشان می دهد پنج عامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی مورد تأکید محققان بوده است : ویژگیهای فردی، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی، رفتار رهبری و عوامل محیطی (ابراهیم پور و دیگران ، ۱۳۹۰).
از بین عوامل فوق رفتار ویژگی های رهبری به دلیل وجود ابزار سنجش ، متغیرهای موجود در مدل، پیامدها و نتایج
مثبت و با ارزش، در بین مدیران سازمانی، از اهمیت و شهرت خاصی برخوردار است و بخش قابل توجهی از وقت، بودجه و توجه صاحب نظران را به خود اختصاص می دهد.
تحقیقات اولیه در این حوزه توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته و عمدتاً بر نگرش های کارکنان، گرایش ها و حمایت گری رهبر متمرکز است. پژوهش های بعدی در این حوزه که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام گرفته، قلمرو رفتارهای رهبر را به انواع مختلف رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده است (Podsakoff et al, 2000). از سویی رهبری خدمتگزار یکی از تازه ترین رویکردهای مطرح شده نسبت به رهبری است که تحقیقات مربوط به آن در دنیا رو به افزایش و در کشور ما انگشت شمار است. واژه رهبری خدمتگزار در سال ۱۹۷۰ توسط رابرت گرین لیف در مقاله ای تحت عنوان «خدمتگزار در نقش رهبر» ابداع شده است و در تقویت آن چنین بیان می کند :رهبران خدمتگزار روی خدمت رسانی به دیگران تأکید می کنند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می کنند (Greenleaf, 1977) .
با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت رهبری خدمتگزار به عنوان
سبک مدیریت موفق در سازمان های امروزی و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در ایران و به طبع آن در بانک ملی انجام شده است .با در نظر گرفتن موارد فوق، بررسی جایگاه بانک ملی در بین رقبای بزرگ تجاری نشان می دهد این بانک در جایگاهی که شایسته نام بزرگترین بانک ایرانی باشد، قرار ندارد. بنابراین وجود شکاف میان وضع مطلوب و موجود، توجه به سبک رهبری و عملکرد نیروی انسانی را ضروری می سازد.
با توجه به پیشینه مطرح شده و لزوم توجه به رفتارهای فراتر از نقش و نیز اهمیت عوامل مؤر بر این رفتارها، این تحقیق در مدد بررسی میزان تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک ملی شعب شهر رشت می باشد و به دنبال پاسخ به این سؤال است که :
آیا سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است ؟
۱- ۳) اهمیت و ضرورت تحقیق :
جوهره کلیدی در تعریف ارگان از رفتار شهروندی سازمانی این است که چنین رفتاری، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد. مطالعات تجربی مختلفی که در این زمینه انجام شده (بورمن و موتوویدلو^[۵]، پودساکف و مکنزی^[۶]، ۱۹۹۴ میلادی، اورگان و کانوکسی^[۷] ، ۱۹۹۸ میلادی) ضمن تأیید مطلب فوق، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است به موفقیت سازمان کمک کند در قالب موارد زیر به طور خلاصه بیان کرده اند (مقیمی، ۱۳۸۵):
افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان
کاهش نیاز به تخصیص منابع کمیاب
تقویت توانایی سازمان برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد
آزادسازی منابع سازمانی و تخصیص آن برای مقاصد مولدتر
افزایش ثبات عملکرد سازمان
توانمندسازی سازمان برای سازگاری با محیط متغیر (Podsakoff et al, 2000) .
از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی برای بقا، رشد و توسعه سازمانی حیاتی است و می تواند بهره وری را حداکثر ساخته و عملکرد سازمانی را ارتقا بخشد (Murphy et al , 2002 , P. 288) ، در این تحقیق به بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته می پردازیم. مقایسه پنج بانک بزرگ کشور از نظر میزان موفقیت آنها در زمینه اصلی بانکداری یعنی جذب منابع و به تبع آن سودآوری در استان گیلان و شهر رشت نشان می دهد تفاوت قابل توجهی میان آنها وجود دارد. این تفاوت از آن جهت قابل تأمل است که در کشور ما تمامی بانک ها از سیاست ها و ضوابط ابلاغی بانک مرکزی تبعیت می کند، از طرفی هر گونه نوع آوری در زمینه بانکداری به سرعت توسط رقبا مورد استفاده قرار می گیرد و نیز تقریباً بیشتر تکنولوژی های مورداستفاده ، مشابه هم هستند . آنچه که در این میان از اهمیت به سزائی برخوردار خواهد قاعدتاً رفتار رهبر در استفاده بهینه منابع انسانی موجود خواهد بود.
۱- ۴) اهداف پژوهش:
با توجه به مطالبی که عنوان شد اهداف این پژوهش عبارتند از :
الف : اهداف اصلی:
۱-۴-۱) سنجش تأثیر سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت
ب: اهداف فرعی :
۱-۴-۱-۱) بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد نظر اورگان
۱- ۵) سؤالات پژوهش :
الف : سؤالات اصلی :
۱-۵-۱)آیا رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی شهررشت تأثیرگذار است ؟
ب : سؤالات فرعی :
۱-۵-۱-۱) آیا رهبری خدمتگزار بر آداب اجتماعی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
۱-۵-۱-۲) آیا رهبری خدمتگزار بر نوع دوستی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
۱-۵-۱-۳) آیا رهبری خدمتگزار بر وجدان کاری کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
۱-۵-۱-۴) آیا رهبری خدمتگزار بر جوانمردی کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
۱-۵-۱-۵) آیا رهبری خدمتگزار بر نزاکت کارکنان شعب بانک ملی شهر رشت تأثیرگذار است؟
۱-۶) چارچوب نظری تحقیق:
مدل مفهومی تحقیق بنیانی است که تمام پژوهش بر آن استوار است ، این چارچوب شبکه ای است توصیفی و منطقی، مبتنی بر روابط میان متغیرها که از طریق مصاحبه، مشاهده و مطالعه پیش
ینه نظری بدست می آید. در این تحقیق، تأثیر مستقیم ابعاد اصلی رهبری خدمتگزار بر اساس مدل پاترسون، بر رفتار شهروندی سازمانی موردنظر اورگان بررسی می شود.
مدل نظری تحقیق
نمودار شماره ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق : تأثیر رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی (Vondy, 2010) .
۱-۷) فرضیه های تحقیق :
این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی است که با توجه به ابعاد آن تعداد پنج فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است .