برخلاف روش محاسبه ارزش فعلی مشتریآنکه ساده به نظر میرسد، اما محاسبه ارزش آتی مشتریان راحت نیست. محاسبه ارزش آتی مشتری تحت تأثیر ۲ بُعد است. بُعد اول سودی است که مشتری در دوره آینده برای شرکت دارد و بُعد دوم آن، طول زمانی است که مشتری در شرکت بهعنوان مشتری باقی خواهند ماند. بر همین اساس میتوان را مطابق رابطه ۲-۲۶ محاسبه نمود.
(۲-۲۶) |
در رابطه ۲-۲۵، m تعداد دوره های پیشین است که در تعیین ارزش مورد بررسی قرار میگیرد و در رابطه ۲-۲۶، طول مورد انتظار دوره خدمات در آینده، بردار حالت اولیه که نشاندهنده وقوع یک وضعیت در هر زمان است و P ماتریس احتمال انتقال وضعیت مشتری است. نیز یک بردار از سودهای حاصل مشتری kام است که در زمان t و از تمامی وضعیتها بدست می آید.
بر طبق نظر چنگ و همکاران، را میتوان بر اساس اطلاعات دموگرافیک و تراکنشهای مشتری و با بهره گرفتن از تکنیکهای درخت تصمیم و شبکه های عصبی تخمین زد. با احتمال رویگردانی مشتریان، ارتباط عکس دارد. روش محاسبه در رابطه ۲-۲۷ نشان داده شده است.
(۲-۲۷) |
احتمال رویگردانی مشتری kام است.
ما[۱۰۵] و همکاران [۱۱۴]، تأثیر انجام خریدهای متوالی در تعیین ارزش مشتری را مدنظر قرار دادند. آنها معتقد بودند که چنانچه مشتری در چند بازه متوالی از زمان، خریدی را انجام ندهد و با شرکت در تعامل نباشد آنگاه مقدار CLV وی بر اساس آخرین مقدار CLV که در آن خرید متوالی داشته محاسبه خواهد گردید. آنها برای کنترل بازههای متوالی عدم خرید، متغیر d را معرفی کردند که بیانگر حداکثر بازه زمانی است که مشتری می تواند بصورت متوالی با شرکت تراکنشی نداشته باشد. چنانچه بازههای زمانی عدم تراکنش مشتری با شرکت بیشتر از d باشد، آنگاه ادامه ارتباط مشتری با شرکت مقرونبهصرفه نمی باشد. بر همین اساس، مدل CLV جدیدی ارائه شد که در رابطه ۲-۲۸ آمده است.
(۲-۲۸) |
در رابطه ۲-۲۸، سود دریافتی از مشتری و بیانگر هزینه مستقیم کالای ارائهشده به مشتری است. نیز همان متغیر d است که بیانگر حداکثر بازه زمانی است که مشتری می تواند بصورت متوالی با شرکت تراکنشی نداشته باشد. نیز یک متغیر دودویی است که برای نشان دادن خرید/عدم خرید مشتری؛ چنانچه مشتری خرید نماید و در غیر اینصورت .
در سال ۲۰۱۴ در [۱۱۵] برای دستهبندی مشتریان، مدلی بر مبنای ترکیب CLV و ارزش بدست آمده از مشتری و وفاداری وی پیشنهاد کردند. آنها در این مدل پیشنهاد کردند که برای دستهبندی مشتریان بایستی یک ماتریس n*3 تشکیل شود؛ که در آن N بیانگر تعداد مشتریان است. به ازای هر مشتری نیز باید میزان CLV، ارزش بدست آمده از وی و میزان وفاداری وی محاسبه شود. کوادورز[۱۰۶] و همکاران برای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری از رابطه ۲-۲۹ استفاده کردند.
(۲-۲۹) |
در رابطه ۲-۲۹، بیانگر درآمد ناخالص، بیانگر مجموع هزینهها برای ارتباط با مشتری است. آنها همچنین برای تعیین میزان ارزش بدست آمده از مشتری از رابطه ۲-۳۰ استفاده کردند. ارزش بدست آمده از مشتری بیانکننده مقایسه درآمد ناخالص حاصل از وی و میزان بدهیهای او در یک دوره مشخص میباشد.
(۲-۳۰) |