میزان پذیرا بودن افراد
ملموس
پرداخت مبتنی بر عملکرد
دقیقا مرتبط با رفتار
تقویت رفتار
جبران های غیر مادی
پاداش بجای حقوق
تقریبا تمامی مصاحبه‌شوندگان بر این باور بودند که تشویق و پاداش افراد در توسعه رفتارهای مشتری‌مدارانه موثر است. برقراری ارتباط میان بخشهای انگیزشی حقوق پرسنل با اصول مشتری‌محوری در شعب بانک می‌تواند منجر به تقویت این نوع رفتارها شده و به مرور زمان فرهنگ مشتری مداری را شکل دهد. برای تدوین مدل حقوق مناسب لازم است بر پارامترهای ارزیابی عملکرد تکیه نمود.هر چه این پارامترها ملموس‌تر و مستقیم‌تر با مفاهیم استراتژیک و رعایت حقوق مشتریان مرتبط شوند اثر بیشتری خواهند داشت.
اما تجربیات گروه بزرگی از افراد نخبه صنعت بانکداری نشان می‌دهد که انواع دیگری از جبران خدمت( به جای پاداش‌های نقدی) اثر بخشی بیشتری در توسعه فرهنگ خدمت رسانی دارد. این بخش شامل تشخیص افراد[۵] و احترام به آن‌هاست. تحقیقات نشان می‌دهد که کارمندان دقیقا رفتاری را که از مدیران خود دریافت می‌کنند در قبال مشتریان بروز می‌دهند.
فرایند های اصلی: ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد یکی از مهم‌ترین فانکشن های تمامی مدل‌های منابع‌انسانی و بخش مرکزی مدل منابع‌انسانی آرمسترانگ می‌باشد. مصاحبه‌شوندگان در مورد چگونگی انجام فرایند ارزیابی عملکرد در مورد پرسنل در ارتباط با مشتری به سوالاتی پاسخ داده و نظرات خویش را تبیین نمودند.
یکی از این افراد میگوید"در ارزیابی۳۶۰ درجه نظر مشتری هم باید لحاظ شود. باید دوسه تا ملاحظه را در نظر بگیریم. چون مشتری ممکن است نیازمند‌ی‌هایی داشته باشد که فرد نتواند ارضا کند. پاسخگویی درست به مشتری. سرعت عمل و دقت رعایت شان و احترام. مشتری یک نیاز دارد و یک انتظاری. انتظار من رعایت شان و احترام است. برخورد مناسب. هر دو مورد باید مورد توجه قرار بگیرد.".
همچنین فرد دیگری مدیریت عملکرد را در درجه بالاتر ارزیابی عملکرد عنوان می‌کند.” مدیریت عملکرد بدون شک سیستم‌های کمی و کیفی و قضاوتی و رفتاری وجود دارد در عملکرد باید چیزهایی در نظر گرفته شود که برای مشتری مهم است و در بانک بسیار مهم است. سیستمی وجود دارد که انتطارات مشتریان شعب را تعیین کرده و آنرا بصورت دوره‌ای میسنجد. براساس خواسته‌های مشتری شاخص های عملکردی طراحی می‌شود و بعد از آن سیستم‌های پشتیبانی مانند پرداخت لحاظ می‌شود. “
جدول ۸: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد
کدهای نهایی
کدهای مستخرج
کدهای مستخرج
نظرسنجی رضایت مشتری
معیارهای رضایت مشتری
تحویل و شناخت و تعریف دقیق محصولات خاص
ارزیابی کمی و کیفی
نظرسنجی رضایت مشتری
اندازه‌گیری عملکرد فرد
پارامترهای عملیاتی و مالی
انجام تحقیقات بازار
ارزیابی ۳۶۰
رفتار مشتری‌مدارانه فرد
ارزیابی ارتباط مناسب
میزان پاسخ به نیاز مشتری
کشف نیاز مشتری
مقاصد مالی
