۰۹/۱۰
برآورده کردن انتظارات
بعد رضایت
رضایت مشتری
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه
در پایان هر تحقیقی، محقق پس از جمع آوری داده ها پیرامون سؤالات تحقیق و تحلیل توصیفی و استنباطی آن ها ، میبایستی نتایج کار تحقیق را ارائه دهد. محقق دراین فصل با بهره گرفتن از تحلیل و تفسیر توصیفی داده ها و تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه ها که از انواع تکنیک های آماری بدست آورده به ارائه پیشنهادات و کاربردی برای تحقیق می پردازد. بنابراین در این فصل نتایج حاصل از تجربه و تحلیل داده ها خلاصه می شود و با تحلیل آنها سعی می شود تا به سؤالات تحقیق که از سوی محقق در فصل اول گفته شد، پاسخ داده شود، و پیشنهاداتی نیز از سوی محقق ارائه می شود.
۵-۲) بحث و نتیجه گیری
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی
- رضایت مشتری
میانگین امتیاز رضایت مشتری معادل ۹۰/۳ و با انحراف معیار۷۳۱۰۵/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار(۳) است. بنابراین متغیرمورد نظردرجامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۷۵/۱ ، بیشترین ۸۸/۴ می باشد. این متغیر شامل ۸ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، تاحدودی موافقم (۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که برآورده کردن انتظارات مشتری دارای کمترین امتیاز میانگین و شفافیت کاری دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
- وفاداری مشتری
میانگین امتیاز وفاداری مشتری معادل ۰۲/۴ و با انحراف معیار۸۴۰۷۷/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار(۳) است.بنابراین متغیرمورد نظردرجامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۵۰/۱ ، بیشترین ۵ میباشد. این متغیر شامل ۲ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، تاحدودی موافقم (۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای وفاداری مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که مولفه توصیه به دیگران دارای کمترین امتیاز میانگین و خرید مجدد دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
- تصویردرک شده از شرکت
میانگین امتیاز تصویردرک شده از شرکت معادل ۹۷۵۷/۳ و با انحراف معیار۶۸۲۳/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار(۳) است.بنابراین متغیرمورد نظردرجامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است.همچنین کمترین امتیاز ۶۷/۱ ، بیشترین ۶۷/۴ میباشد. این متغیر شامل ۶ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، تاحدودی موافقم (۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای وفاداری مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که مولفه اعتبار و خوشنامی شرکت بیمه آسیا کمترین امتیاز میانگین و داشتن اطمینان خاطر دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
- کیفیت درک شده از شرکت
میانگین امتیاز کیفیت درک شده از شرکت معادل ۹۳۷۶/۳ و با انحراف معیار ۶۶۱۳/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار(۳)است.بنابراین متغیرمورد نظردرجامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۷۵/۱ ، بیشترین ۷۵/۴ میباشد. این متغیر شامل ۸ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، تاحدودی موافقم (۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای وفاداری مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که مولفه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات بیمه گذاران کمترین امتیاز میانگین و دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
- اعتماد
میانگین امتیاز اعتماد معادل ۹۰۵۴/۳ و با انحراف معیار ۸۴۱۷/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار(۳)است. بنابراین متغیرمورد نظردرجامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۶۷/۱ ، بیشترین ۵ میباشد. این متغیر شامل ۳ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، تاحدودی موافقم (۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازههای اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که مولفه پیشنهادخریدخدمت جدید از طرف شرکت کمترین امتیاز میانگین و اعتماد به شرکت دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳) نتایج آمار استنباطی
- با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد. در این تحقیق متغیر رضایت مشتری به طور مستقیم به میزان ۷۳/۰ بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقی که حقیقی و همکاران در سال ۱۳۸۹ و کولهو و هنسلر[۱۳۰] در سال ۲۰۱۲ انجام دادند نیز نشان داد رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد.
- با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که تصویر درک شده از شرکت با وفادار
ی مشتریان تاثیرمثبتی دارد. در این تحقیق متغیر تصویر درک شده از شرکت به طور مستقیم به میزان ۷۵/۰ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقی که حقیقی و همکاران در سال ۱۳۸۹ و کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ انجام دادند نیز نشان داد تصویر درک شده بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد.
- با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که کیفیت درک شده با وفاداری مشتریان تاثیرمثبتی دارد. در این تحقیق متغیر کیفیت درک شده از شرکت به طور مستقیم به میزان ۷۵/۰ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقی که حقیقی و همکاران در سال ۱۳۸۹ و کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ انجام دادند نیز نشان داد کیفیت درک شده بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد.
- با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتماد با وفاداری مشتریان تاثیرمثبتی دارد. در این تحقیق متغیر اعتماد به طور مستقیم به میزان ۶۸/۰ بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقی که حقیقی و همکاران در سال ۱۳۸۹ و کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ انجام دادند نیز نشان داد اعتماد بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق
برمبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر ارائه می گردد:
- نتایج نشان داد که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیرمثبتی دارد. اما میانگین برآورده کردن انتظارات مشتری دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است. بنابراین این مولفه از نظر مشتریان در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. بنابراین باید سیاستهایی را بکارگرفت تا انتظارات مشتریان را برآورده کرد.
- بررسی میزان رضایت مشتریان از نحوه عملکرد شرکت به صورت دورهای و مقایسه با دوره های قبل.
- ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد شرایط جدید قوانین بیمه ای و وضعیت بیمه نامه های مشتریان.
- طراحی و اجرای برنامه های مستمر تحقیق و توسعه به منظور بهبود کیفیت خدمات شرکت.
