منابع انسانی
چه کسی
چگونه -ایجاد سیستمهای مشتری
کجا -جوابگویی تخصیص
چه زمانی -مدیریت دانش
پایش
- تضمین کیفیت
- طرح بهبود مستمر
اجرا
- تعیین پروژه و حق تقدم ها
- اجرا
- مدیریت تغییر
شکل ۲-۱۰: مدل مدیریت ارتباط با مشتری-ایریش (چالمت،۲۰۰۵)
الف) پیش نیازها و مدیریت پروژه: کلیه قدمها می بایست به شکل یکسان و به صورت یک پروژه مهندسی مدیریت و پایش شود(چالمتا و گرنج^[۴۲]،۲۰۰۵،۱۲۱). مدیریت پروژه می بایست با تکنیکها و متدولوژی که در پروژه مهندسی به کار می رود و با فرمها، ارزیابی، مدیریت و پایش می شود:
- قبل از شروع پروژه: افزایش آگاهی مدیریت، تعیین اهداف اختصاص شده و هدف کلی که در نهایت چه شود، تشکیل تیم، تعیین مناصب کاری برای مشارکت، توسعه و تصویب طرح پروژه و پخش داخلی.

- زمانی که پروژه انجام می شود: اجرای کنترل و پایش خطاهای زمانی، جلوگیری از مقاومت تغییر، انگیزه کارکنان، اندازه گیری درجه مشارکت و ارزیابی نتایج.
ب) چارچوب سازمان: نقطه شروع مدیریت ارتباط با مشتری تجریه و تحلیل اهداف و فرهنگ (سیاست و ارزش ها) می باشد. این موضوع که سازمان به صورت کاری آماده و نتایج مالی مورد رضایت است به معنا شناسایی کامل اهداف نمی باشد. قبل از شروع پروژه مدیریت ارتباط با مشتری شناخت استراتژی سازمان، تعیین اینکه سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و واقعا به کجا می رود به اندازه تجزیه و تحلیلهای فرهنگ و سطوح سازمان و کنترل های داخلی مهم است.
ج) استراتژی مشتری: ایجاد سیستم موثر برای مدیریت رابطه، سازمان نیاز به تغییرات رفتار وشناخت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد برای این امر سازمان می بایست:
a- شناخت مشتری: مشتری می بایست شناخته شود و رفتارش که می تواند نفوذ کند در نظر گرفته شود.
b- تجزیه و تحلیل سودآوری مشتریان: شامل وظایف زیر است:
- سازماندهی انواع مشتری به بخش های مختلف بر پایه متغیرهای به دست آمده مانند درآمد
- تخصیص هزینه ها به بخش های مختلف بر اساس مدل هزینه مشتری محور (هزینه های مدیریت ارتباط با مشتری ) که شامل فاکتورهای مشخصه هزینه برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
- تجزیه و تحلیل ارزش مشتری از درآمد، سود و سودآوری
c- شناسایی اهداف مشتری: شامل درآمد و هزینه شبیه سازی شده هر مشتری و اهداف هر مشتری می باشد.
د) سیستم ارزیابی رابطه مشتری: رضایت مشتری برای مزیت رقابتی شرکت و به دست آوردن مشتری مهم است برای بهبود آن ضروری است که نیازها، انتظارات مشتری شناخته و اطمینان حاصل شود که آنها برآورده شود. این مورد نیاز به ساختار سیستم اندازه گیری تغذیه شده با اطلاعاتی که قسمتی به صورت مستقیم از مشتری و قسمتی از سیستم کامپیوتری شرکت استخراج می شود، دارد. روش به دست آوردن و استفاده این اطلاعات می بایست مشخص شود. برای طراحی سیستم شاخص مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر عمل می شود:
- تشخیص مقیاس اندازه گیری تخصیص داده شده.
- جلوگیری خطا با شناخت بعد کیفیت.
- داشتن وزن مناسب برای مقیاس.
- مقایسه با رقبا.
- اندازه گیری غیر مشتریان.
ه) نقشه فرایند ها: این مرحله شبیه پروژه بازمهندسی که شامل طراحی مجدد فرآیندهای بازاریابی شرکت مشتری محور برای به دست آوردن اهداف از پیش تعیین شده و توسعه رضایت و وفاداری مشتری است، می باشد، برای ایجاد نقشه فرآیندها ضروری است که: الف) موقعیت جاری (از-هست) را با پرسشنامه و مصاحبه با کارکنان تجزیه و تحلیل نمود و ب) طراحی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری سازمان که در آینده می بایست باشد (به-باشد) در سطوح جزییات و عمق مدلها انجام شود. برای به دست آوردن بهبود در فرآیندهای مرتبط با مشتری لازم است که مدل پایه ای با بهترین نمونه داشته باشیم. مدلها می بایست عمومی و برای هر سازمان با ارزش باشد. مدلهای عمومی بسیار جزیی نمی باشد و معمولا در باز مهندسی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری محدود می شود و راهنمایی برای به دست آوردن بهتر اهداف می باشد. در این مدل ابتدا اطلاعات با پرسشنامه و مصاحبه در فرآیندهای حامی مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری و سپس بر اساس اطلاعات مدلی که جزییات کارها را در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری انجام می شود اجرا می شود.
و) منابع انسانی: افراد کلید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری هستند. آنها عامل موفقیت و سقوط هستند و نباید آنها را بی ارزش در نظر گرفت. آنها می بایست ارزش مشتری را بدانند و فلسفه خدمت دهی به مشتری را آموزش ببینند. ایجاد فرهنگ مشارکت با روش شناخته شده متمرکز بر مشتری، که لذت همکاری بین مدیریت و کارکنان را دارد ضروری می باشد. علاوه بر تغییر فرهنگ، پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به ساختاربندی جدید شغلها و دیاگرام سازمان به صورت تیم های مشتری که از کارکنان بخشهای مختلف مانند بازاریابی، طراحی و فروش، می باشد نیز نیاز دارد.
ز) سیستم کامپیوتر: برای اجرای درست استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی برای اتوماسیون نمودن و بهبود تخصیص فرایند های تجاری با مدیریت ارتباط شرکت با مشتریان در بازاریابی، فروش و خدمات فروش نیاز است. کلیه فعالیتهای اجرا شده با مشتری می بایست در پایگاه داده فعالیتها ذخیره شود. این تاریخچه، کارکنان سازمان را برای شناخت به موقع و در هر زمان مشتری و خواسته های وی که برآورده شده است قادرمی سازد و خدمات شخصی شده را ارائه می نماید. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اتوماسیون شده رکوردهای به روز شده کلیه فعالیت ها با مشتری شامل اجرا، خریدها، درخواست ها، شکایات، گزارشات و در کل تماس های مستقیم و غیر مستقیم با شرکت ثبت و نگهداری می شود. راه حل هایIT با فراگیری اطلاعات مشتری از سازمان و با به کارگیری تکنولوژی ها برای مدیریت فعالیت و تبدیل آنها به دانش تجاری ترکیب می شود. (چالمتا و گرنج،۲۰۰۵،۱۳۴) داده کاوی، تجزیه و تحلیلهای آماری و طراحی سیستم کامپیوتری مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچگی مصنوعی تکنولوژیک است که اجازه ارتباط مابین پیشانی سازمان (فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) را با پشت صحنه سازمان (مالی، لجستیک، انبار، حسابداری، منابع انسانی و…) می دهد. (استارس و فورست^[۴۳]،۲۷، ۲۰۰۲). مدیریت تماس مشتری به وسیله کانالهای ارتباطی به دست می آید و اجازه جریان در سیستم را با سازماندهی قانونمند و با بهره گرفتن از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده می دهد. در شکل ۳-۸ چهار حوزه اصلی مدل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری با اجزای ذیل نشان داده شده است:
- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی ( عملیاتی): شامل بازاریابی ( مدیریت تماس، مدیریت فروش، تیمهای موقعیت مشتری، مشاهده و تعامل با مشتری، فعالیتها)، فروش (تجمیع شده با سفارشات، کانالهای صورتحساب و …) و پس از فروش ( گزارشات، شکایات و …) می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری تجزیه و تحلیلی: شامل یکپارچگی فرایند جمع آوری داده، تبدیل آن به اطلاعات که برای تشخیص مدیریت ارتباط با مشتری و تعیین بهبود پروژه مهم است، می باشد که برای ترسیم طرح یکپارچه بهبود رابطه با مشتری کمک می کند.
- مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک: به صورت مستقیم سود مشتری را اندازه گیری می کند و اهداف کوتاه، میان و بلند
مدت را تعیین می کند. (کری^[۴۴]،۲۷،,۲۰۰۰) به وسیله این بخش سازمان توانایی:
مشتریان خود را به بخش های مختلف دسته بندی نماید.
ارزش مشتریان را بر پایه مدل هزینه تجزیه و تحلیل نماید.
درآمد، سود و سودآوری هر مشتری و هر بخش مشتری را محاسبه می نماید.
اثربخشی و کا
e’ مدیریت ارتباط با مشتری: کارکنان شرکت و مشتری را برای دسترسی اطلاعات کلیه مشتریان، بازایابی فروش و پس از فروش در زمان مناسب با سرویس های اینترنت و وب، درگاه^۱ تجاری قادر می سازد ( برای مثال مشتری می تواند سفارش را ببیند و موقعیت آن را بررسی نماید.)
e’ مدیریت ارتباط با مشتری تماس با مشتری را ساده تر نموده و مشتری را جهت حل مشکلاتش با پرسشهای اینترنتی قادر می سازد.
ح)اجرا: قدم بعدی مدل طرح کیفیت جامع و اجرا و کنترل مهاجرت از سیستم قدیمی به سیستم جدید می باشد. طرح جدید می بایست به مجموعه ای از پروژه ها با درنظر گرفتن ظرفیت مالی و فیزیکی سازمان شکسته شود. جهت این امر پروژه های بهبود با پروژه ها (از-هست، به-باشد) جایگزین می شود. سپس روش انجام کار در مدیریت و کارکنان مشخص و دیاگرام سازماندهی باز مهندسی می شود برای افزایش شانس موقعیت ضروری است که:
a: طرح مشارکتی را توسعه نمایید که شامل مشخص کردن درست هدف پروژه و سپس مشارکت برای به دست آوردن:
-یکپارچگی کلیه اعضاء سازمان
-مشخص شدن نقطه شروع و نقطه پایان در هر زمان (مشخص می شود که سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و به کجا واقعا می رود.)
-به دست آمدن دانش اینکه اهداف چگونه به دست می آیند و آگاهی از منابعی که مصرف می شوند.
b: ایجاد تیم های کاری: برای مدیریت تغییرات تشکیل تیمهای کاری لازم است که پاسخگو تغییرات و انتقال آن به سازمان و فعالیتهای سازمان باشند.
در پایان، سیستم بهبود مستر می بایست ایجاد شود که:
اجرای آینده پروژه های بهبود در بلند مدت و میان مدت را اجازه می دهد.

روش­شناسی پژوهش

1. 1. ۱- مقدمه

در فصل دوم به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع پرداخته شد. یک پژوهشگر پس از انتخاب و تعیین موضوع پژوهش باید به دنبال تعیین روش پژوهش باشد. پایه هر علمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. انتخاب روش پژوهش بستگی به هدف­ها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می­توان در مورد بررسی و انجام یک پژوهش تصمیم گرفت که ماهیت، موضوع پژوهش ، هدف­ها و نیز وسعت و دامنه آن مشخص باشد. به عبارت دیگر، هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید چه روش و شیوه­ای او را دقیق­تر، سریع­تر و آسان­تر در دستیابی به پاسخ پرسش­های پژوهش مورد نظر یاری می­نماید.

پژوهش حاضر بدنبال بررسی ارتباط بین اندازه­شرکت، زمان­بندی و مدیریت سود در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. متناسب با هدف کلی پژوهش، فرضیاتی مطرح شده است و ارتباط بین متغیرهای پژوهش، اساس تصمیم ­گیری در خصوص این فرضیات می­باشد. بنابراین آزمون­های همبستگی بیشترین نقش را در تجزیه و تحلیل اطلاعات این پژوهش ایفا می­ کنند.
در این فصل، در ارتباط با روش پژوهش، فرضیه‌های پژوهش­، متغیرهای پژوهش و نحوه محاسبه آنها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی پژوهش، روش جمع‌ آوری اطلاعات و داده‌ها، و روش‌های آزمون فرضیه‌ها و معرفی مدل پژوهش بحث شده است.
۳-۲- روش پژوهش
در­هر پژوهش ابتدا باید ماهیت، اهداف و دامنه آن مشخص شود تا بتوان با بهره گرفتن از قواعد و ابزار و از راه­های معتبر به واقعیت­ها دست یافت. فرایند پژوهش، فرآیندی است که طی آن محقق می­ کوشد با پردازش علمی و منظم درون داده ­ها، فرضیه ­های خود را به بوته آزمایش بگذارد.
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نظر تجزیه و تحلیل اطلاعات از نوع همبستگی است. توصیفی به این دلیل که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده ­های مورد بررسی است و برای شناخت بیشتر شرایط موجود می­باشد و همبستگی به دلیل اینکه در این پژوهش رابطه بین متغیرها موردنظر است­. پژوهش حاضر به بررسی روابط بین متغیرها پرداخته و در پی اثبات وجود این رابطه در شرایط کنونی براساس داده ­های تاریخی می­باشد. بنابراین می­توان آن را از نوع علی- پس رویدادی طبقه ­بندی نمود. استفاده از داده ­های تاریخی به این دلیل است که فرض می­ شود روند گذشته ارتباطات بین متغیرها به شرایط فعلی تسری دارد. در اینگونه پژوهش­ها، پژوهشگر به بررسی علت و معلول (متغیر وابسته و متغیر مستقل) پس از وقوع می ­پردازد.در این پژوهش­ها بین متغیرها یک رابطه آماری وجود دارد که هدف بررسی این رابطه می­باشد.
بطور کلی روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از نطر زمان اجرا مقطعی، از نطر نوع دادها کمی، از نطر منطق اجرا استقرایی، از نطر نحوه اجرا توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می­باشد.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری پژوهش را کلیه شرکت­های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران تشکیل می­دهد. در این پژوهش از داده ­های مالی طبقه ­بندی شده و حسابرسی شده شرکت­های فعال پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران استفاده شده است. دلایل انتخاب جامعه آماری مذکور این است که سازمان بورس اوراق بهادارتهران اطلاعات نسبتاً جامعی درخصوص وضعیت شرکت­ها و روند عملکردهای مالی و اقتصادی آنها دارد و می­توان گفت تنها منبع اطلاعاتی است که با بهره گرفتن از آن می­توان به منابع اطلاعاتی مالی شرکت­ها دسترسی یافته و مدل­های پژوهش را مورد آزمون قرار داد.
۳-۴- روش نمونه گیری
در علم آمار جهت تعمیم نتایج حاصل از پژوهش به کل جامعه بگونه­ای که هم هزینه و زمان انجام مراحل مختلف پژوهش معقول باشد و هم تعمیم نتایج قابل اتکا باشد، روش­های مختلفی برای نمونه گیری پیشنهاد شده است.­ آنچه که مهم به­نظر می­رسد این است که پژوهشگران در رشته­ های مختلف و در تحقیقات با موضوعات مختلف سعی نمایند بهترین روش نمونه گیری که بیشترین کارآیی را در نیل به اهداف مذکور دارد؛ انتخاب نمایند. اغلب در پژوهش­هایی که بر پایه اطلاعات حسابداری و بازار سرمایه است؛ نمونه گیری به روش سیستماتیک انجام شود. در این روش ابتدا شرایطی جهت انتخاب نمونه تعریف می­ شود و نمودهای فاقد شرایط مذکوراز نمونه حذف می­گردند. این شرایط با توجه به مدل آزمون فرضیات و متغیرهای پژوهش تعیین می­ شود. دلیل استفاده از این روش و تعریف چنین شرایطی همگون نمودن نمونه آماری مورد مطالعه با کل جامعه و امکان تعمیم نتایج حاصل از آزمونها به جامعه آماری می­باشد.
باتوجه به متغیرهای پژوهش می­­توان ضوابط ذیل را جهت اعمال در نمونه گیری حذفی سیستماتیک تعریف نمود.

• • در طول سال­های مالی ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ در بورس حضور داشته اند.

• • سال مالی آن­ها پایان اسفند ماه می­باشد.

• • جزء شرکت­های صنعت سرمایه ­گذاری، واسطه­گرهای مالی و بانک­ها نباشند.

• • اطلاعات مربوط به متغیرهای پژوهش از گزارش­های سالیانه شرکت­ها، قابل دسترس باشد.

• • جزء شرکت­های زیان­ده نباشند.

۳-۵- حجم نمونه آماری
حجم نمونه آماری با­توجه به تعداد جامعه مورد مطالعه و روش موردنظر برای نمونه گیری، متغیر می­باشد. از طرفی مسئله تعیین مناسب­ترین تعداد نمونه به موضوع هزینه و منفعت بستگی دارد. بهتر است تا آنجا که امکانات اجازه می­دهد بزرگترین نمونه انتخاب شود. با بزرگتر شدن نمونه، نتیجه پژوهش تصویر بهتری از جامعه را ارائه می­ کند و از نظر آماری معنی­دارتر می­ شود­. دست­کم، باید نمونه در سطحی تعیین شود که بتوان آزمون­های لازم را با توجه به پرسش پژوهش انجام داد.­ جدول ۳-۱ نحوه انتخاب و استخراج نمونه آماری مناسب پژوهش را باتوجه روش نمونه گیری، ملاحظات و شرایط مطرح شده و داده ها و اطلاعات موجود در بورس نشان می­دهد.
جدول ۳-۱. چگونگی انتخاب شرکت­های مورد مطالعه تحقیق

منابع و هزینه
رشد و ثبات
کیفیت محصولات و خدمات
عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
اثربخشی تکنولوژی
رضایت مشتری
سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می­­باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت­ها را نمایان کرده و اجازه می­دهد تا از آنها استفاده شود. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، می­توان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان استفاده کرد. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام دست­اندرکاران سازمان باشد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند­سازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلا­لبس^[۲۱]، ۲۰۰۰).

۲-۶ مدل­ مفهومی رضایت مشتری
مدل شکل­ گیری رضایت مشتریان­ ارتباط بین رضایت مشتری و محرک­های آن را ترسیم می­ کند.
مدل بر اساس یکی از نظریه­ های مشهور رضایت مشتری یعنی نظریه “عدم تأیید انتظارات” بنا شده است. مفهوم “عدم تأیید انتظارات” به مدل به عنوان یک متغیر وارد نمی­ شود بلکه فقط یک بخش تشکیل دهنده متغیرهای سنجش رضایت مشتری است. بر اساس نظریه “عدم تأیید انتظارات” اگر عملکرد ادراک شده، از انتظارات مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس رضایت می­ کند. از طرف دیگر اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتری کمتر باشد، در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی خواهند کرد.
نمودار ۲-۱- مدل (کای و همکاران ، ۱۹۹۹)
این نظریه به وسیله افراد زیادی چون، الیور^[۲۲] (۱۹۷۷-۱۹۸۰-۱۹۸۱)، اندرسون^[۲۳] (۱۹۷۳)، چرچیل و سوپرنانت^[۲۴] (۱۹۸۲)، بیردن و تیل^[۲۵] (۱۹۸۳)، وودراف و همکاران^[۲۶] (۱۹۹۱)، الیور و دساربو^[۲۷] (۱۹۸۸)، اسپرنگ و اولشاوسکی^[۲۸] (۱۹۹۳) تشریح و اصلاح شده است (کای و همکاران ، ۱۹۹۹).
۲-۷ مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت
علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.
کیفیت به شکل­های مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگی­ها؛ تطابق با نیازمندی­ها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلی­پور و همکاران ، ۱۳۷۹).
پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند ” تطابق با ویژگی­ها “، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگی­ها و پر ­مایگی مفهوم جامع نیستند.
اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف ” تطابق با ویژگی­ها ” و ” برآوردن انتظارات مشتریان ” به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته­اند.
” تطابق با ویژگی­ها ” نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده میشود و ” برآوردن انتظارات مشتریان ” نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده میشود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، ۱۳۸۲).
۲-۷-۱ کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست “
تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن ۲۰ مطرح شده، ” تطابق با ویژگی­ها ” است. همچنین این تعریف در طول سده­های ۱۸۰۰ و ۱۹۰۰ به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگی­ها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالا­ها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقاله­ای که شی ­وارت^[۲۹] (۱۹۵۰) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالا­ها ارائه داد، مبنایی را برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده می­ شود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روش­هایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.
با وجود این هدف، نگرش غالب آن زمان در رابطه با کیفیت به عنوان معیار خوب بودن، برای اهداف عملی و تجربی خیلی مهم بود. به عبارت دیگر کیفیت ذهنی (کیفی) مهم بود ولی استانداردها فقط برای کیفیت عینی (کمی) می­توانستند ایجاد شوند و عملکرد تحت شرایط کیفیت عینی می­توانست سنجیده شود.
بنابراین ابتدا باید خواسته های مصرف کننده به ویژگی­های فیزیکی محصول تبدیل شوند؛ سپس روش­ها و وسایلی برای دستیابی به محصول که ویژگی­های آن بر اساس خواسته­ های مصرف کننده مشخص شده است، انتخاب شوند.
این نیازمندی­ها منجر به ایجاد و استفاده از نمودار­های کنترل فرایند و نمونه گیری آماری شد.
شی­وارت و سایر محققان پیشرو کیفیت (۱۹۵۰) از تعریف کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” دفاع کردند، آنها اصرار داشتند که خواسته ­ها و انتظارات مصرف کنندگان در هنگام ایجاد ویژگی­های محصولی که باید ساخته شود، در نظر گرفته می­ شود.
۲-۷-۲ کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است
مناظره های بسیار زیادی درباره مناسب بودن به کارگیری فنون کنترل کیفیت تولیدی برای خدمات، که بر اساس تعریف کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” بنا شده بود، در دهه­های ۱۹۶۰ تا ۱۹۸۰ رخ داد. جاد^[۳۰] (۱۹۶۸) عنوان نمود که اگر چه خدمات و محصولات شباهت­های زیادی دارند ولی تفاوت­های اساسی بین آنها وجود دارد. بر اساس این تفاوت­ها، جاد بررسی مجدد این فرض ضمنی که شباهت­هایی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات وجود دارد را لازم دانست (تنز و ایرونیک،۱۳۷۶؛۴۷). در یک مقاله بحث برانگیز که مناظره فوق را شدت بخشید لویت^[۳۱] (۱۹۷۲) مطرح کرد که کاستی­ها و قصور­های شرکت­های خدماتی برای دستیابی به کیفیت بالا به علت اکراه و بی­میلی آنها در اتخاذ فنون تولیدی (محصول مدار) است.
از نظر لویت (۱۹۷۲) جوهره کیفیت انطباق است. به نظر وی به طور مطلوب همه صلاحدیدها^[۳۲] باید از کارکنان دور شود زیرا صلاحدید دشمن استاندارد کردن و کیفیت است.
شوستک^[۳۳] (۱۹۹۳)، لویت را با سؤالی مواجه کرد که « آیا بازاریابی برای ایجاد پارادایم­های مربوط به بخش خدمات دچار نزدیک بینی شده است؟ »
شوستک (۱۹۹۳)، ادبیات بازاریابی را به خاطر به کارگیری کورکورانه اصول محصول مدار (بر مبنای محصول) برای خدمات مورد نقد قرار داد، که به اعتقاد وی آنها به خاطر ناملموس بودن خدمات به طور اساسی با یکدیگر متفاوتند.
محصولات به خاطر ملموس بودنشان می­توانند از یک معیار کمی و دقیق استفاده نمایند که این امر در مورد خدمات مصداق پیدا نمی­کند زیرا آنها ناملموسند و قابل نمایش در ویترین و فروشگاه نیستند.
نقش مهمی که توسط خدمات ایفاء شد به همراه غیر قابل کاربردی بودن تعاریف تولیدی کیفیت دوباره خدمات، منجر به یک مفهوم سازی جدیدی از کیفیت شد که در این رابطه فقط یکی از تعاریف کیفیت یعنی حدی که خدمات انتظارات مشتریان را برآورده می­ کنند، توسط محققان به عنوان تعریفی مناسب برای خدمات انتخاب شد.
۲-۸ یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی
با توجه به اینکه ستاده نهایی (ستاده مرکب) سازمان ترکیبی از محصولات با خدمات است، کیفیت نمی­تواند منحصرأ به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” یا برآوردن انتظارات مشتریان تعریف شود، بلکه هر کدام از این تعاریف یک جزء مهمی در سمفونی کیفیت هستند.
تعریف مناسب از کیفیت را برای هر یک از اجزا می­توان با طبقه بندی ستاده بر اساس درجه ملموس بودن و مشتری پسندسازی نمودن^[۳۴] ارائه داد (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۶ ).
۲-۸-۱ درجه ملموس بودن
ملموس بودن خصوصیتی است که به منظور فرق قائل شدن بین خدمات و محصولات، شناسایی شده است. کیفیت برای اجزا ملموس ستاده سازمان می ­تواند دقیقا تشریح شده و به صورت کمی سنجیده شود. این در حالی است که تعریف کیفیت برای اجزای ناملموس ستاده سازمان مشکل­تر است و پیچیدگی این امر وقتی بیشتر می­ شود که اجزا ناملموس با یکدیگر ترکیب شوند.
کیفیت به راحتی تعریف می­ شود اگر:
۱-مدیریت کنترل کامل بر روی ستاده و فناوری فرایند تولید داشته باشد.
۲-یک رابطه یک به یک صریحی بین ویژگی­های مشخص شده، ادراک مشتری از کیفیت و رفتارهای مطلوب مصرف کنندگان از قبیل خرید مجدد وجود داشته باشد.
این شرایط برای اجزا ناملموس ستاد وجود ندارد به ویژه وقتی که تعاملات زیادی بین مشتریان و کارکنان رخ دهد.
تطابق با ویژگی­های از قبل تعیین شده در مورد اجزای ملموس میتواند قبل از مصرف انها سنجیده شود. این در حالی است که همزمان بودن تولید و مصرف اجزا ناملموس امر سنجش را فقط بعد از اینکه تعامل^[۳۵] رخ دهد، ممکن میسازد و مدیریت نمی­تواند کیفیت را حین فرایند کنترل کند (تنز و ایروینک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۷ ).
۲-۸-۲ درجه مشتری پسندی
هایز و ویل رایت^[۳۶] (۲۰۰۰) محصولات را در طول یک طیف طبقه ­بندی کرده ­اند که در یک طرف طیف محصولات با درجه مشتری پسند سازی شده خیلی بالا و در طرف دیگر طیف محصولات با درجه استاندارد شده خیلی بالا (درجه مشتری پسند سازی شده خیلی پایین) قرار دارند. شرکت های تولید کننده محصولات با درجه مشتری پسندی بالا احتیاج به تأکید بیشتری بر روی مدیریت منابع انسانی دارند که این امر به خاطر تماس زیاد کارکنان با مشتریان، هزینه­ های آموزش قابل ملاحظه و کارکنان با مهارت و حقوق بالا نیاز است.
در مقابل شرکت­هایی که تولید کننده محصولات استاندارد شده هستند، باید تأکید بیشتری به روی تجهیزات داشته باشند، محصولات استاندارد شده نوعا بر روی خطوط مونتاژ تولید می­شوند و چالشی که برای مدیریت ایجاد می­ شود این است که آیا اجزا در هر مرحله از فرایند تولید وقتی مورد نیاز هستند، آماده هستند و آیا این اجزا دارای کیفیت قابل قبول هستند تا خط تولید بدون توقف کار کند؟
به طور مشابه سیستم های خدماتی را میتوان بر اساس خدمات استاندارد شده و خدمات مشتری پسند سازی شده طبقه بندی نمود.
در خدمات با درجه مشتری پسند سازی شده زیاد، خدمات بر اساس نیاز­های شخص مشتری (مشتری خاص) مطابقت یافته است. مدیران با یک هزینه/ منفعت سنجی بین خدمات استاندارد شده که کم هزینه هستند و ممکن است نیازهای مشتریان را برآورده نسازد و خدمات مشتری پسند سازی شده که نیازهای مشتریان را برآورده می­ کنند، مواجه می­شوند.
کیفیت برای ستاده­های استاندارد شده و مشتری پسند سازی شده به صورت متفاوتی تعریف می­ شود. در رابطه با ستاده مشتری پسند سازی شده، صرف وقت برای پاسخ منحصر به فرد به هر مشتری، زمان مورد نیاز برای تحویل هم به مشتری و هم دیگر منتظران خدمات را افزایش می­دهد، که به طور بالقوه سطح رضایتمندی آن مشتریان را کاهش می­دهد. در این حالت (ستاده مشتری پسند سازی شده) ارزیابی کیفیت یک مشتری به مشتری دیگر با توجه به اینکه انتظارات آنها متفاوت است، فرق خواهد نمود. در عوض در جایی که جذابیت ستاده به خاطر منحصر به فرد بودن آن است، استاندارد کردن موجب کاهش ارزیابی مشتری از کیفیت خواهد گشت. استاندارد نمودن تعاملات باعث کارایی بیشتر و کاهش هزینه­ها می­ شود (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۷ و ۳۸).
۲-۹ چارچوبی برای تعریف کیفیت
تعریف کیفیت برای ستاده مرکب یک سازمان، ترکیبی از تعاریف کیفیت اجزا ستاده است (در این رابطه فرض می­ شود که یک سازمان دارای یک ستاده مرکب که تشکیل شده از ستاده­های جزء است، میباشد). اگر جزئی از ستاده ملموس و استاندارد شده باشد، سنجش میزان انطباق آن جزء با ویژگی­ها و قضاوت در رابطه با کیفیت ستاده سازمان مشکل نخواهد بود.
سازمان­ها باید مداوم به مشتریان (چه داخلی و چه خارجی) خود نظارت داشته باشند که این امر به منظور اطمینان از این است که ویژگی­های ایجاد شده، دقیقا ارائه دهنده آرزوهای مشتری باشند. کیفیت برای ستاده ملموس و استاندارد شده می ­تواند در طول فرایند تولید کنترل و ارزیابی گردد و همچنین می ­تواند به عنوان انطباق با ویژگی­های از قبل تعیین شده، تعریف شود (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۴۰).
کیفیت برای جزئی از ستاده که مشتری پسند سازی شده و ملموس است، نیز می ­تواند انطباق با ویژگی­ها معنی دهد. یک پیراهن تک­دوزی شده که از قسمت­ های مختلف تشکیل شده، باید با الگوی خاص که بر اساس اندازه خاص یک مشتری می­باشد، تطابق داشته باشد. در نتیجه، کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” برای هر یک از اجزا پیراهن تعریف می­ شود. زیرا پیراهن به عنوان یک ستاده مرکب مشتری پسندسازی شده است ولی با وجود این تعریف نهایی کیفیت باید این باشد که آیا پیراهن انتظارات مشتری را برآورده ساخته است یا خیر. به عبارت دیگر تطبیق ویژگی­ها برای جزئی از ستاده لازم است ولی شرایط کافی برای کیفیت، ستاده مرکب (ستاده کل) نیست. البته باید توجه نمود که خود پیراهن ساخته شده به عنوان یک ستاده مرکب میتواند یک ستاده جزء (جزئی) برای یک ستاده مرکب دیگر باشد. به عبارت دیگر پیراهن یک عنصر از کل تعاملی است که به طور جزئی تر آن توسط خیاط مورد نظر گرفته شود، که عناصر دیگر آن عبارتند از: زمان تحویل (دیر یا زود بودن)، ادب و پاسخگو بودن خیاط و …
کیفیت برای کل این تمایلات به عنوان برآوردن انتظارات مشتری تعریف می­ شود. با وجود این اگر قسمت­ های جزئی آن پیراهن با ویژگی­های از قبل ایجاد شده تطابق نداشته باشد، انتظارات مشتری هیچ­گاه برآورده نخواهد شد (هیل ، ۱۹۹۶).

‏۳٫ قرآن به ابعاد گوناگون روح آدمى، توجّه خاصّى کرده و روى هریک از آنها تأکید مى کند.
‏۴٫ قرآن فعالیت هاى روح را در زمینه ادراک واقعیات با تعبیرات مختلفى ذکر کرده و روى هریک در ‏جاى خود تکیه مى کند^[۸۰].
ولى با این حال قرآن موانع متعدّدى براى ادراک صحیح عقلى بر شمرده و ثابت مى کند که منابع معرفت انسان مخصوصاً عقل و فطرت و احساس ممکن است گرفتار ‏آفاتى گردد که گاه خفیف و گاه شدید است و گاه آنچنان آفت چیره شود که آدمى را در ‏ظلمت جهل کامل فرو مى برد به گونه اى که روشن ترین حقایق حسّى را نیز نتواند درک ‏کند. و چقدر تعبیرات قرآن در این زمینه، زیبا وحساب شده است!
گاهی سخن از انحراف دل و فکر است.
گاه این انحراف شکل یک بیمارى و مرض مزمن به خود مى گیرد. گاه پرده هایى بر دل مى افتد.
گاه قلب به کلّى در غلافى فرو مى رود. گاه مُهر بر دل مى زند و نقش ثابت به خود مى گیرد.
گاه آن را در محفظه اى قرار مى دهد و مُهر و موم مى کند.
گاه قفل هاى محکم بر دل مى زند. گاه به مرحله نابینایى مطلق مى رسد.
سرانجام هویت انسانى را از او مى گیرد، و تا مرحله چارپایان و از آن پایین تر سقوط اش مى ‏دهد.^[۸۱]
۲-۱-۳-۳٫ تاریخ و آثار تاریخى
مهمترین محصول عمر انسان تَجارِب او است. تجاربى که مى تواند براى زندگى بهتر، و جهاد ‏‏بیشتر، و تکامل فزونتر راهگشا باشد‎. ‎
ولى یک انسان مگر چقدر مى تواند در عمر کوتاه خود تجربه کند؟ ‏
حال اگر بتوانیم تجربیات همه انسان ها را در تمام قرون و اعصار یک جا ‏جمع کنیم، ‏، ‏راستى چه حجم ‏زیادى را تشکیل مى دهد‎.‎
تاریخ - به شرط آنکه که به صورت کامل و صحیحى تنظیم شود ، مجموعه تجارب همه ‏‏انسان ها را در تمام قرون و اعصار پیش روى مطالعه کنندگان مى گذارد; حتى اگر ناقص هم ‏‏باشد به نسبت در برگیرنده تجارب ادوار پیشین است‎. ‎
اهمیت تاریخ از این نظر روشن تر مى شود که بدانیم کمتر حادثه اى در زندگى امروز مى ‏‏توان یافت که نمونه، یا نمونه هایى از آن در گذشته واقع نشده باشد; و این که مى گویند: ‏‏تاریخ پیوسته تکرار مى شود یک واقعیت است. ‏
امیرمؤمنان على (علیه السلام) در سخنان گرانبهایش به وضوح به این مطلب اشاره کرده; مى ‏‏فرماید: «عِبادَ الله انَّ الدَّهْرَیجْرى بِالباقینَ کَجَرِیهِ بِالْماضینَ^[۸۲]» : «اى بندگان خدا! روزگار در ‏‏مورد بازماندگان همان گونه جریان پیدا مى کند که درباره گذشتگان جریان داشت!» ‏.
با این که تاریخ آیینه بزرگ و جالبى براى نشان دادن بسیارى از واقعیات است; ولى با نهایت ‏‏تأسّف همیشه دست هاى آلوده اى براى دگرگون ساختن چهره این آیینه شفّاف مشغول ‏‏فعالیت بوده است. به همین دلیل تاریخ، ناخالصى هاى زیادى دارد که گاه شناخت سره از ‏‏ناسره آن بسیار مشکل مى شود. ‏
‏ در قرآن مسائل تاریخى به دو صورت مطرح شده است:
‏۱٫ به صورت مدوّن ، یعنى قرآن مجید قسمت هاى زیادى از تاریخ اقوام پیشین را براى ‏مسلمانان با الفاظ و عبارات ظریف و دقیقى بازگو مى کند، و نقاط تاریک و روشن زندگانى آنها ‏با ذکر پیامدهاى آن نشان مى دهد، تا سبب آگاهى و بیدارى و معرفت نسبت به مسائل ‏مختلف گردد; و انسان ها حقایق زندگى خویش را در آیینه تاریخ پیشینیان ببینند.
‏۲٫ به صورت تکوین ، یعنى ارائه آثار تاریخى بازمانده از اقوام پیشین، آثارى که خاموش است ‏امّا یک دنیا غوغا دارد، آثارى که مى تواند تاریخ گذشته را به روشنى ترسیم کند، و آیینه اى ‏مى گردد پیشاپیش روى انسان تا چهره زندگى خود و آینده خویش را در آن ببیند.
نخست سراغ نمونه هایى از هر دو بخش مى رویم:
«لَقَدْ کاَنَ فىِ قَصَصِهِمْ عِبرَْهٌ لّأُِوْلىِ الْأَلْبَب^[۸۳]»‏؛در سرگذشت آنها درس عبرتى براى صاحبان اندیشه بود!
در این آیه بعد از اشاره به سرنوشت دردناک گروهى از اقوام پیشین مى ‏فرماید: «پى گیرى ‏آثار آنها و دقت در سرگذشت و سرنوشت این اقوام مایه عبرت براى ‏صاحبان مغز و اندیشه ‏است» آنها مى توانند از این طریق به عوامل بدبختى و خوشبختى ‏خویش پى ببرند، و راه ‏نجات و هلاکت را از یکدیگر باز شناسند
نکته قابل توجه اینکه در این آیه تکیه بر تاریخ مدوّن ـ یعنى آنچه در صفحات کتب تاریخى آمده ـ شده است.
در آیه چهل وششم سوره حج بر روى مسأله سیر در ارض تکیه شده. و مى فرماید:‏
«أَ فَلَمْ یَسِیرُواْ فىِ الْأَرْضِ فَتَکُونَ لهَُمْ قُلُوبٌ یَعْقِلُونَ بهَا أَوْ ءَاذَانٌ یَسْمَعُونَ بهَا فَإِنهَّا لَا تَعْمَى الْأَبْصَارُ وَ لَاکِن تَعْمَى الْقُلُوبُ الَّتىِ فىِ الصُّدُور^[۸۴]»
« آیا آنان در زمین سیر نکردند، تا دلهایى داشته باشند که حقیقت را با آن درک کنند یا گوشهاى شنوایى که با آن (نداى حق را) بشنوند؟! چرا که چشمهاى ظاهر نابینا نمى‏شود، بلکه دلهایى که در سینه‏هاست کور مى‏شود. »
در این آیه تکیه بر تاریخ زنده تکوینى، ـ یعنى آثارى که از اقوام پیشین در نقاط ‏مختلف جهان باقى مانده ـ شده است.
در آیه ۲۵۸ بقره روى مسأله مشاهده و «رؤیت» تکیه مى کند; امّا نه با چشم ‏‏ظاهر که با چشم دل‎. ‎
در این آیه ظاهراً روى سخن به شخص پیغمبر اکرم(صلى الله علیه وآله) است، ولى منظور ‏‏همه مؤمنان، بلکه همه انسان ها مى باشد. به عنوان استفهام تقریرى او را مخاطب ساخته و می فرماید: ‏
أَ لَمْ تَرَ إِلىَ الَّذِى حَاجَّ إِبْرَاهِمَ فىِ رَبِّهِ أَنْ ءَاتَئهُ اللَّهُ الْمُلْک‏؛
‏«آیا تاریخ این مردى را که بر اثر غرور سلطنت به محاجّه درباره خدا با ‏ابراهیم(علیه السلام) ‏برخاسته بود، ندیدى که عاقبت کارش به کجا رسید؟».‏
در آیه اخیر نیز ممکن است اشاره به تاریخ مدوّن یا تاریخ زنده خارجى و یا هر دو باشد .^[۸۵]
از ‏مجموع این آیات (و نظایر آن در قرآن مجید) ارزشى را که قرآن براى هر دو قسم تاریخ به ‏عنوان منبع معرفت و آگاهى قائل است روشن مى شود.
۲-۱-۳-۴٫ فطرت و وجدان و شعور باطن
انسان هنگامى به سن رشد مى رسد یک سلسله حقایق را بدون احتیاج به معلّم و استاد مى داند.
مسائل بدیهى مانند محال بودن اجتماع دو ضد، یا دو نقیض براى او روشن است.
در درون جان احساس تعلّق به یک مبدأ مقدّس مى کند و یا به تعبیر دیگر در عمق جان کششى به سوى ‏خدا دارد.
اینها نشان مى دهد که منبع بزرگى براى معرفت غیر از آنچه تا کنون گفته شد در درون جان انسان وجود ‏دارد که ما آن را فطرت و گاه وجدان و گاه شعور باطن نام مى نهیم.
«برای مشخص شدن قلمرو عقل از قلمرو فطرت و وجدان می توان از یک نظر روح را به دو بخش تقسیم کرد:

‏۱٫ بخش مربوط به تفکر و اندیشه و ادراکات نظرى یعنى آنچه را انسان از طریق استدلال به ‏دست مى آورد.
‏۲٫ بخش مربوط به ادراکات بدیهى و ضرورى و وجدانى. یعنى آنچه را بدون نیاز به دلیل و ‏برهان در اختیار دارد.
هر زمان سخن از فطرت و وجدان به میان مى آید اشاره به این بخش از ادراکات انسان ‏است.»^[۸۶]
آنچه در بحث فطرت مورد نظر است ، معارف و گرایش های مشترک و نیز اکتسابی مختص انسان است. در لغت عرب،«فطر» به معنای آغاز است و به همین مناسبت درمعنای خلق نیز به کار می رود؛ زیرا خلق چیزی، ایجاد آن چیز و آغاز وجود و تحقق شیء است.ابن عباس می گوید:

تعیین رابطه مفهوم کلی حرفه ای گری با بومی یا غیر بومی بودن
ج) اهداف کاربردی:
وضعیت فعلی رشد حرفه ای‏گری در دانشجویان مشخص و برای آن برنامه ریزی خواهد شد.

سوالات و فرضیات پژوهش:
دانشجویان سال اول چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
دانشجویان سال دوم چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
دانشجویان سال سوم چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
دانشجویان سال چهارم چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
دانشجویان سال پنجم چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
دانشجویان سال ششم چه مفهومی از حرفه ای‏گری در دندانپزشکی را در ذهن خود دارند؟
آیا دانشجویان دختر و پسر درک متفاوتی از حرفه ای‏گری در ذهن دارند؟
آیا دانشجویان بومی و غیر بومی درک متفاوتی از حرفه ای‏گری در ذهن دارند؟
فصل دوم:
روش کار
نوع مطالعه:
این مطالعه از نوع توصیفی مقطعی (cross sectional) می باشد.
حجم نمونه:
کلیه دانشجویانی که در سال تحصیلی ۹۲-۹۱ مشغول به تحصیل در دانشکده دندانپزشکی مشهد بودند و معیارهای مطالعه را دارا بودند وارد مطالعه شدند.
زمان و مکان اجرای تحقیق:
این تحقیق در سال تحصیلی ۹۲-۱۳۹۱ در دانشکده دندانپزشکی مشهد انجام گرفت.
روش نمونه‌گیری:
نمونه گیری به صورت سرشماری انجام گرفت.
معیار های ورود و خروج مطالعه:
معیار های ورود:
دانشجوی دندانپزشکی، دانشکده دندانپزشکی مشهد- دوره عمومی- سال اول تا ششم
معیار های خروج:
دانشجویان مهمان و انتقالی، دانشجویانی که تمایلی به شرکت در طرح و پر کردن پرسشنامه ندارند.
روش جمع آوری داده‌ها:
اطلاعات بدست آمده از طریق پرسشنامه و به روش میدانی ثبت شد.
جمعیت مورد مطالعه:
جامعه آماری دانشجویان سال اول تا ششم دندانپزشکی دانشکده دندانپزشکی مشهد بودند که معیارهای ورود مطالعه را داشتند .
روش پژوهش:
این مطالعه با بهره گرفتن از ابزار ADEA بر روی کلیه دانشجویان سال های اول تا ششم دندانپزشکی دوره عمومی دانشکده دندانپزشکی مشهد که معیارهای ورود مطالعه را دارند انجام شد. ابزار ADEA پرسشنامه ای جهت ارزیابی حرفه‏ای‏گری در دندانپزشکی است که توسط “انجمن آموزش دندانپزشکی آمریکا” طراحی گشته است. این پرسشنامه شامل ۶ بخش و ۷۷ سوال می باشد(پیوست دوم) که به ترتیب عبارتند از: صلاحیت(۱۴ سوال)، عدالت(۱۲سوال)، صداقت(۸سوال)، مسئولیت پذیری(۱۳سوال)، احترام(۱۷سوال) و تمایل به خدمت(۱۲سوال). این پرسشنامه پس از ترجمه، ویرایش و باز ترجمه جهت بررسی روایی محتوا و روایی صوری به ۱۰تن از اساتید صاحب نظر حرفه‏ای‏گری در دانشگاه علوم پزشکی مشهد ارائه گردید. پس از بررسی و اعمال نظرات، ۱ سوال از قسمت صلاحیت، ۵ سوال از قسمت عدالت، ۵سوال از قسمت مسئولیت پذیری، ۵سوال از قسمت احترام و ۴ سوال از قسمت تمایل به خدمت حذف گردید طوری که در مجموع ۵۶ سوال برای انجام این طرح انتخاب گردید. پس از اصلاح پرسشنامه به علت حذف تعدادی سوال پایایی آن نیز با انجام یک مطالعه پایلوت یا اولیه با شاخص آلفای کرونباخ ۸۳/۰مورد تأیید قرار گرفت. پس از بررسی و مشورت با اساتید آمار گروه آموزش پزشکی نحوه‏ی پاسخ به سوال ها به شکل اصلاح شده‏ی لیکرت طراحی گردید طوری که به هر سوال از ۱ تا ۱۰ نمره داده می شود(پیوست یک).
سپس با تعیین وقت قبلی و هماهنگی با اساتید مربوطه پرسشنامه ها به صورت جداگانه در هر کلاس توزیع گردیده و پس از توضیح اهداف پژوهش به دانشجویان ۳۰دقیقه وقت به آنها داده شد تا به سوالات پاسخ دهند. سپس پرسشنامه ها جمع‏آوری گردید و اطلاعات وارد SPSS نسخه ۱۶شد.
جدول متغیرها :
- جدول متغیرها :