یانگویی و همکاران^[۵۲](۲۰۰۴) در تحقیقی تحت عنوان (( یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری )) که در کشور چین صورت گرفته است ،مدعی شده اند که ارائه ارزش های برتر برای مشتری می تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود ، برای شرکت به همراه اورد . در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک ، بسیاری از شرکت ها به دنبال ارائه ارزش های برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها چه در زمان حال و چه در زمان اینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری اندازه گیری و ارزیابی شود ، در این مطالعه چنین فرض شده که ارزش مشتری مبنی بر ادراک مشتری است ، از اینکه وی چه چیزهایی از قبیل قیمت هزینه فرصت هزینه نگهداری و یادگیری را دریافت می کند .

انتونی^[۵۳] (۱۹۸۳) ،پایان نامه دکتری خود را با موضوع تعهد سازمانی، رضایت شغلی و کیفیت زندگی کاری در دانشگاه ماساچوست انجام داد . وی دو منبع اصلی برای بررسی تعهد سازمانی و رضایت شغلی در نظر گرفته است که شاخص رضایت شغلی را در دورویه ،رضایت شغلی به طور اعم و به طور اخص مورد بررسی قرار داده است . این تحقیق در دو بخش مطرح شده است ، بخش اول بررسی تعهد سازمانی کارکنان و بخش دوم درباره سنجش رضایت شغلی در میان کارکنان سازمان است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که ادراکات کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان از جمله جوانب مربوط به شغل ، نظیر روابط با همکاران خیلی مثیت نبود . تعهد سازمانی مهم نه مثبت و نه منفی بود بلکه خنثی بوده است.
البرت گلاسون^[۵۴] (۱۹۸۲) ، در پایان نامه دکتری خود به این نتیجه رسید که کیفیت زندگی کاری به شرایط سازمانی یا شیوه های تفکر و تاثیر ان ها بر رفاه کارکنان بستگی دارد ، او در این تحقیق شاخص هایی را مورد بررسی قرار داده است ، از جمله رضایت ، توجه ، سلامتی و ایمنی . در این تحقیق او به این نتیجه رسید که تجربه کیفیت زندگی کاری زمانی رخ می دهد که به شایستگی های کارکنان احترام گذاشته شود که این امر هم بر سه منبع اصلی استوار است : ۱- تاثیر کارکنان بر محیط کارکنان ۲- گستردگی کار پذیرفته شده به وسیله ی خود کارکنان ۳- میزان هماهنگی تجارب به وسیله ی کارکنان در محیط کار (به نقل از نجفی ،۱۳۸۵ ).
میشل لی و همکاران^[۵۵](۱۹۸۶) به این نتیجه رسیدند که مشارکت در چرخه ی کیفیت و برنامه های کیفیت زندگی کاری کارکنان با نگرش ها و بهره وری و رفتارهای کارگریزی رابطه دارد . این تحقیق با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون چند متغیره نشان داده است که بین مشارکت در چرخه ی کیفیت و تغییر ادراکات کیفیت زندگی کاری رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد .
شین شئول^[۵۶] (۱۹۹۰) ، پایان نامه دکتری خود را با عنوان (( تحلیل تجربی از همبستگی های عالی در میان عوامل کیفیت زندگی کاری در حسابرسان )) انجام داد . وی در این تحقیقات از مدل تئوری کنترل که متغیرهایش از جنبه های فنی و اجتماعی انتخاب شده بود ، استفاده کرد و این متغیرها شامل کنترل مشتریان و کنترل شغل ، استرس شغلی ، رضایت مشتریان و رضایت شغلی بود . یافته های اصلی تحقیق این بود که کنترل شغل به کنترل مشتریان کمک کرده و استرس را در حسابرسان کم می کند و هر دو این ها تاثیر مستقیم و معناداری بر استرس شغلی دارند ، اما کنترل مشتریان تاثیر منفی بر استرس داشت که علت ان اقزایش تعارض نقش بود . این نتایج به صورت ترکیبی تاثیری مثبت بر رضایت شغلی و رضایت مشتریان داشتند .
۲-۲۵-۲ پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور
قره داغی(۱۳۸۷) در پایان نامه خود تحت عنوان (( بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط توریستی استان تهران )) می نویسد : یکی از این راهکارها که امروزه بسیاری از شرکت ها بدان متوسل شده اند مدیریت ارتباط با مشتری است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در ان در سال های اخیر گزارشات بسیاری از شکست ان به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات فراوانی در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیر گذار بر اجرای ان گردیده است . از طرفی دیگر شرکت های کوچک و متوسط در اقتصاد کنونی بسیاری از کشورهای دنیا نقش عمده ای در تولید ثروت و اشتغال بازی می کنند . با توجه به محدودیت های مالی و انسانی و دیگر محدودیت ها ،این شرکت ها به دنبال راه هایی برای ادامه فعالیت در این فضای رقابتی هستند که مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه کمک های زیادی به اینگونه شرکت ها نموده است . در این تحقیق ۱۹۴ SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران انها که مسئول اجرای CRM در شرکت هایشان مورد بررسی قرار گرفته اند ،نتایج به این صورت است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد و از طرفی تاثیرگذاری شاخص کیفیت و نواوری نیز بر اجرای CRM در میان فاکتورها رد گردیده است ( قره داغی ، ۱۳۸۷).
بزاز جزایری و پرداخت چی (۱۳۸۶) در پژوهشی با عنوان (( تدوین مدل ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها )) در پی تدوین مدلی برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان ها بوده اند . نتایج حاصل از تحلیل عاملی ، ابعاد مدل کیفیت زندگی کاری را در چهار عامل ساختاری (مولفه های از قبیل سیاست های سازمانی ، نظام حقوق و مزایا ، شرایط کار ایمن ، زمان کار انعطاف پذیر و امنیت شغلی ) ،مدیریتی ( مولفه های از قبیل کیفیت مدیریت و سرپرستی ،نظام بازخوردی ، پرورش استعدادها و مهارتها ، امکان رشد و پیشرفت در کار و مشارکت در تصمیم گیری ) ، روانشناختی ( مولفه های از قبیل اهمیت و معنی داری ، چالش برانگیز بودن شغل ، هویت و استقلال در کار و تنوع فعالیتها و وظایف ) و اجتماعی ( مولفه های از قبیل انسجام اجتماعی در محیط کار ، سازگاری تعادل بین شغل و جنبه های فردی ) نشان داده است . نتایج بدست امده ، مولفه های متشکله مدل را برای ارزیابی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان سودمند و مناسب نشان داده است (بزاز جزایری و پرداخت چی ، ۱۳۸۶).
یاوری و همکاران (۱۳۸۸) پژوهشی با عنوان (( مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس های ان در بین اعضای هیات علمی دانشکده ها و گروه های اموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی )) انجام داده اند . تحقیق از نوع علی – مقایسه ای و داده های ان به صورت میدانی جمع اوری شده است . جامعه اماری شامل کلیه اعضای هیات علمی تربیت بدنی دانشگا های دولتی کشور بوده که تعداد ۲۱۷ نفر به عنوان نمونه های اماری انتخاب شده اند . برای گرداوری اطلاعات از دو پرسشنامه اطلاعات فردی و کیفیت زندگی کاری بر اساس الگوی والتون استفاده شده است . نتایج به دست امده از پژوهش نشان می دهد که میانگین کیفیت زندگی کاری در دانشکده های تربیت بدنی ۷۸/۵۱ درصد و در گروه های اموزشی برابر با ۴۶/۴۹ درصد بوده است . بر اساس نتایج این پژوهش تفاوت معنی داری درکیفیت زندگی کاری بین دانشکده ها و گروه های اموزشی مستقل تربیت بدنی مشاهده نشده است و تنها تفاوت معنی داری در بعد توسعه قابلیت های انسانی بوده است . بین سن و سابقه تدریس اعضای هیات علمی با کیفیت زندگی کاری و برخی از ابعاد ان رابطه معنی داری وجود داشته و تفاوت در بعد وابستگی اجتماعی زندگی کاری بین زنان و مردان معنی دار بوده است . در ارتباط با وضعیت تاهل ،تفاوت معنی داری در کیفیت زندگی کاری و ابعاد ان وجود نداشته است( یاوری و همکاران ، ۱۳۸۸).
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
پیمایش روش تحقیقی با اهمیت و بسیار قابل استفاده برای تحقیقات در زمینه های روانشناختی ، بازرگانی ، علوم سیاسی و همچنین تعلیم و تربیت است . پژوهش و کنجکاوی از تمایلات طبیعی بشر است . انسان ها از همان اوایل حیات خود در پی کشف حقایق و روابط بین پدیده ها بودند و برای ادامه حیات بایستی محیط اطراف خود را می شناختند . بنابراین شناسایی چیزهای ساده به تدریج رشد و توسعه یافت تا به امروز که نتایج پیشرفت های بشر مدیون تحقیق و روش های منظم علمی بوده است .
در مرحله تجزیه و تحلیل انچه مهم است این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف تحقیق ، پاسخگویی به سوال و سوالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود جهت داده ، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد . وقتی سخن از تجزیه و تحلیل به میان می اید ، این تصور حاصل می شود که منظور تجزیه و تحلیل داده ها تنها به شیوه اماری است ، در صورتی که چنین نیست و این شیوه فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات و داده هایی به کار می رود که جنبه اماری داشته باشد . تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه اماری است و عمدتا متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است (حافظ نیا ،۲۳۱:۱۳۸۵).
در این فصل ابتدا به تشریح روش این پژوهش پرداخته شده است . پس از ان ،جامعه ی اماری و روش نمونه گیری تشریح شده است . در ادامه به تشریح روش جمع اوری اطلاعات و روش های مورد استفاده جهت تعیین روایی و پایایی پرسشنامه پرداخته شده است . در پایان روش های اماری مورد استفاده جهت تحلیل داده ها و ازمون فرضیه های پژوهش بیان گردیده است .
۳-۲- نوع پژوهش
این تحقیق از حیث هدف کاربردی می باشد و از نظر ماهیت و شیوه ی جمع اوری داده ها ،توصیفی – پیمایشی است . از نظر اماری این پژوهش به دلیل استفاده از پرسشنامه برای جمع اوری نظرات جامعه ی اماری ،پیمایشی است و در شمار پژوهش های اماری قرار می گیرد ،و چون به مطالعه انچه هست می پردازد ،توصیفی و از نوع کاربردی می باشد .
۳-۳- مراحل اجرایی پژوهش
۱ – مطالعه اکتشافی برای تشریح ابعاد مختلف موضوع
۲ – تهیه ی نقشه ی راه برای انجام مراحل پژوهش
۳ – تهیه ی پرسشنامه جمع اوری اطلاعات
۴ – تعیین روایی و پایایی پرسشنامه
۵ – توزیع و جمع اوری پرسشنامه
۶ - تجزیه و تحلیل داده ها
۷ – نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
۸ – گزارش کتبی و شفاهی پژوهش
۳-۴- جامعه آماری
یک جامعه آماری، عبارت است ازمجموعه ای ازافراد که دار­ای حداقل یک صفت مشترک باشند.
جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شعب بانک ملت در شهر کرج است که تعداد نفرات این جامعه ۲۷۰ نفر می باشند که تعداد ۱۶۰ نفر به عنوان نمونه از بین جامعه برای رد یا تأیید سؤالات تحقیق انتخاب شده است.
۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری
حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران به روش زیر محاسبه شده است :
N=270 d=0.05 z=1.96 p=q=0.5 n=160
که در آن، N (270 نفر) تعداد کل جامعه آماری، pqواریانس داده های جامعه، d خطای مجاز که برابر با ۰٫۰۵ ، z، متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر با ۱٫۹۶، و n همان تعداد نمونه موردنیاز است. به این ترتیب با جایگذاری اعداد در فرمول بالا حجم نمونه در پژوهش حاضر ۱۶۰ به دست امده است ، که این تعداد پرسشنامه به طور تصادفی در میان کارکنان توزیع گردیده است و تجزیه و تحلیل اماری داده ها بر روی ان ها صورت گرفته است .
۳-۶- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
در این پژوهش برای جمع اوری اطلاعات مربوط به پیشینه و ادبیات پژوهش از روش کتابخانه ای استفاده شده است و از انجا که پرسشنامه متداولترین ابزار برای جمع اوری اطلاعات اولیه در پژوهش های پیمایشی و میدانی است در این پژوهش جهت گرداوری اطلاعات مربوط به ازمون یا بررسی
در پرسشنامه ای که برای پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفته از سوالات بسته و در قالب طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملا موافقم،موافقم،نظری ندارم،مخالف،کاملا مخالفم) استفاده شده است . در تجزیه و تحلیل پاسخ ها به هریک از موارد فوق در طیف لیکرت ،امتیاز ویژه ای به ترتیب از ۵ تا ۱ تعلق گرفته است .
پرسشنامه ای که در این پژوهش استفاده شده است شامل دو بخش است :
پرسش های عمومی : با هدف جمع اوری اطلاعات شخصی پاسخگویان طراحی شده و عمدتا برای امار توصیفی مورد استفاده قرار داده شده است. پرسش های این قسمت شامل جنسیت ، سن ، سطح تحصیلات و سابقه خدمت بوده است که به صورت پرسش های بسته مطرح شده اند .
پرسش های تخصصی : تعداد پرسش های تخصصی این پرسشنامه ۴۰ عدد است . ۲۷ پرسش ابتدایی مربوط به متغیر کیفیت زندگی کاری است ، ۱۳ پرسش بعدی مربوط به مشتری مداری می باشد ( جدول ۳-۱).
جدول ۳-۱ : متغیرهای پژوهش به همراه ابعاد و پرسش های مربوط به ان ها