“جایگاه مجموعه شهری تهران در ساختار اقتصادی و جمعیتی کشور” (۶.۰۱)
“بررسی وضعیت مکان گزینی فعالیت و جمعیت در مجموعه شهری و جایگاه تهران در آن” (۶.۰۳)
“جایگاه اقتصادی مجموعه شهری تهران در اقتصاد ملی” (۶.۱۰)
“تفکیک رشد اقتصاد ملی از رشد مجموعه شهری با احتساب نفت” ( ۶.۱۱)
“استقرار یک سوم انواع صنایع بزرگ کشور و بیش از نیم از صنایع با فنآوری برتر و خدمات مولد” (۲.۱۴)
و همچنین کدهای (۲.۱۵) ، (۱۴.۰۱) ، (۲.۱۳) و…
که به بررسی و بیان جایگاه تهران در نظام جمعیتی و اقتصادی کشور پرداخته است.
این دسته از اطلاعات تحت عنوان “جایگاه شهر تهران در نظام کشور” دسته بندی گردید.
۴-۳-۲ تم های نوع B: ارزیابی محیطی/ تحلیل محیط داخلی
دسته دوم از تم های به دست آمده در این پژوهش بیشتر آن دسته از داده هایی را در بر می گیرند که به طی مرحله ای پرداخته که در اکثر برنامه ریزی های استراتژیک مورد توجه ویژه قرار دارد. این گام که بررسی محیط داخلی مورد برنامه ریزی است به کند و کاو در نقاط ضعف، قوت، روندهای داخلی و جایگاه مورد می پردازد.
۴-۳-۲-۱ تم B-1: وضعیت شهر تهران
این تم از مجموعه داده هایی تشکیل می گردد که به بیان وضعیت شهر تهران از منظر شاخص های متفاوتی نظیر جمعیتی، اجتماعی، اقتصادی، ارتباطی، تولیدی، صنعتی و… می پردازند. به عنوان مثال:
“برای دستیابی به کارکردهای ویژه یا ممتاز شهر تهران از اطلاعات تفصیلی تولید منطقه ای تهران و مقایسه آن با کل کشور بهره می گیریم” (۴.۰۶)

“جدول ۱۷ . توزیع نسبی شاغلان و بیکاران ۱۰ ساله و بیشتر برحسب سواد و تحصیلات ۱۳۸۰” (۴.۱۵)
“بررسی جمعیت تهران، جایگاه آن در کشور و روند تحول آن” (۵.۰۱)
“راهبردهای طرح مجموعه شهری در زمینه اسکان جمعیت” (۸.۰۲)
“بررسی شاغلان برحسب گروه های عمده شغلی” (۹.۰۱)
“جدول ۹. سرانه پیشنهادی، وضع موجود خدمات پایه و کمبودهای آن در شهر تهران” (۱۰.۰۳)
“عوامل موثر بر تحول جمعیت شهر و مناطق طی دوره ۱۳۶۵-۱۳۸۱ “(۱۴.۰۳)
“۴۲/۶درصد از ارزش افزوده کارگاه های بزرگ صنعتی و ۴۰درصد از شاغلان آنها مربوط به استان تهران می باشد” (۳.۰۲)
“مکان های مناسب جهت تمرکز صنایع“(۷.۰۴)
“بررسی عرضه مسکن در مناطق تهران” (۱۱.۰۲)
“بررسی مدل تخصیص جمعیت براساس کار و فعالیت در تهران“(۱۲.۰۱)
و…
تمامی این داده ها و داده های مشابه تحت تم “وضعیت شهر تهران در تحلیل محیط داخلی” قرار گرفت.
۴-۳-۲-۲ تم ۲B- : جایگاه شهر تهران
این تم مجموعه داده هایی است که به نحوی جایگاه شهر تهران را باتوجه به شاخص های مختلف بیان می کنند. به عنوان مثال:
“در این بخش از مطالعات موضوع نقش ملی و منطقه ای وموقعیت و نقش جهانی تهران با توجه به الزامات جهانی و اسناد و مصوبات طرحهای بالا دست مورد بررسی خواهند بود تا پس از تحلیل به نتیجه گیری درباره چشم انداز و راهبردهای توسعه تهران، از دیدگاه کلان یا ملی و فراملی بینجامد.” (۴.۰۱)
که به بیانی کلی اشاره به بررسی وضعیت فعلی شهر تهران و جایگاه آن در کشور، منطقه و.. اشاره دارد و یا:
“سهم تهران در اقتصاد ملی و تحولات آن” (۴.۰۵)
“جدول ۱۰ مقایسه تولید ناخالص داخلی کشور واستان تهران ۱۳۷۸ (میلیارد ریال- درصد)” (۴.۰۷)
“جدول ۱۱ . تولید ناخالص داخلی کشور و استان تهران ۱۳۸۰ (میلیارد ریال – درصد)” (۴.۰۸)
“سهم شهر تهران در تولید و عرضه مسکن در مناطق شهری کشور” (۱۱.۰۱)
“جدول ۱۴ . ارزش افزوده رشته های اقتصاد دانش درکشور واستان تهران ۱۳۸۷ (میلیارد ریال- درصد)” (۴.۱۰)
و…
که به جایگاه شهر تهران در اقتصاد ملی پرداخته و یا :
“جمعیت و مکانهای مناسب جهت اسکان جمعیت” (۷.۰۲)
“جدول ۱ تحول سهم جمعیت شهر تهران از جمعیت استان تهران” (۷.۰۱)
و..
که به بیان جایگاه شهر تهران در نظام جمعیتی کشور پرداخته است و یا :
“موقعیت راهبردی تهران در حمل و نقل” (۴.۲۰)
و..
که به بیان جایگاه شهر تهران در نظام مواصلاتی کشور پرداخته است.
تمامی این داده ها تحت عنوان “جایگاه شهر تهران در تحلیل محیط داخلی” دسته بندی شده است.
۴-۳-۲-۳ تم ۳B-: روندها:
در گام تحلیل محیط درونی همواره به بررسی روندهایی پرداخته می شود که تهیه طرح جامع شهر تهران از مطالعه این روندها غافل نبوده است. سند این سخن داده هایی است که در خلال بررسی اسناد نطر پژوهش گر را به خود جلب نمود. این روند ها گاهی اطلاعات جمعیت شناختی بودند مانند:
جمعیت شهر تهران در افق طرح ( ۱۴۰۵ ) با رشد طبیعی جمعیت آن و تجزیه و تحلیل نتایج آخرین سرشماری نفوس و مسکن کشور ( ۱۳۸۵ ) معادل ۷.۹ میلیون نفر پیش بینی می گردد. (۱.۲۹)
بازنگری عوامل موثر بر تحولات جمعیت (باروری، مرگ و میر و مهاجرت) و تعیین تأثیر آنها بریافته ها و نتایج مطالعات طرح مصوب مجموعه شهری تهران (۵.۰۵)
روند تحول جمعیت شهر و منطقه شهری تهران و سهم آن از جمعیت کشور (۵.۰۷)
پیش بینی جمعیت مجموعه شهری تهران (۸.۱۷)
شناخت مسائل جمعیتی حال و آینده شهر تهران و مناطق شهر (۹.۰۶)
چشم انداز جمعیت تهران و مناطق آن (۱۴.۰۴)
و…
و یا روندهای اقتصادی مانند:
آینده نگری سهم تهران در ساختار اقتصاد ملی و جمعیت ملی (۶.۰۲)
آینده نگری فضاهای فعالیت و اسکان در منطقه شهری و جایگاه تهران در آن (۶.۰۴)
آینده نگری فعالیتهای اقتصادی در مجموعه شهری تهران (۸.۱۸)
و…

۰۰۰٫

۰٫۱۴۵

کیفیت ارتباطات

۰۰۰٫

۰٫۰۷۳

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه :
در پایان هر تحقیقی،محقق پس از جمع آوری داده ها پیرامون سوالات تحقیق وتحلیل توصیفی واستنباطی آنها می بایستی نتایج کار تحقیق را ارائه کند. هدف این فصل جمع بندی کلی یافته های تحقیق برای مشخص نمودن چشم انداز تحقیق است.

در این فصل نخست به خلاصه ای از تحقیق اشاره شده،سپس نتایج تجزیه وتحلیل متغییر ها توسط آمار توصیفی بیان گردیده است ودر ادامه نتایج آزمون فرضیه به کمک آمار استنباطی شرح داده شده ذکر پیشنهادات لازم برای تحقیقات آتی ارائه شد.همچنین در نهایت به محدودیتهای تحقیق نیز پرداخته شده است.
۵-۲) خلاصه :
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست ودر تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرارخرید وافزایش سود آوری اشاره شده است(فرناندزگنزالس وپرادو،۲۰۰۷،ص۵۰۰)^[۱۲۱]
در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط وتعامل با مشتری است،رضایت کلی مشتریان مبتنی به چگونگی رویارویی وتجربه ی آنها از سازمان است.لذا جای تعجب نیست که شرکتها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری ومدیریت رضایت مشتری می کنند بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری ومراجعه مجدد او تحقیق کنند واز طریق تامین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند(لائو وهمکاران،۲۰۰۴،ص ۵۴۵)^[۱۲۲]
سازمان ها باید همواره بر تعامل بین خود ومشتریان نظارت داشته وبا شناخت ودرک صحیح از نیازها،خواسته ها،انتظارات وارزش های مد نظر آنها،اقدام به تولید وعرضه کالا وخدمات نمایند.بنابراین بازاریابی رابطه مند به عنوان یک حوزه فکری جدید پیشنهاد شده است.بازار یابی رابطه مند بر روی بدست آوردن یک مهم از مشتری متمرکز شده است نه یک مهم از بازار ،در واقع اساس آن بر تعامل میان طرفین رابطه قرار دارد وبیشتر از اینکه به فکر جذب مشتریان جدید باشد به دنبال حفظ مشتریان فعلی است .تحقیق حاضر به بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند در جلب رضایت مشتریان در نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت دارد.
۵-۳) نتیجه گیری :
۵-۳-۱) نتایج آمار توصیفی
اعتماد : نمره متغییر اعتماد دارای کمترین نمره ۲/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز اعتماد۱۰۲۶/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۳۹۵/۰ و واریانس آن ۱۹۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین وتامین منافع مشتریان در موارد پیش بینی نشده دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
تعهد : نمره متغییر تعهد دارای کمترین نمره۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز تعهد۰۶۵۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۴۰۲۱۲/۰ و واریانس آن ۱۶۲/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های تعهد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که درک نیازهای خاص مشتریان دارای کمترین امتیاز وپاسخگویی به مشکلات مشتریان توسط کارکنان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
ارتباطات : نمره متغییر ارتباطات دارای کمترین نمره۶۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز ارتباطات۰۳۶۵/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لییکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۵۹۱۰۸/۰ و واریانس آن ۳۴۹/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های ارتباطات که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که صداقت پاسخگویی به مشتریان در زمان بروز مشکل دارای کمترین امتیاز وتمایل کارکنان برای کمک به مشتریان دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
مدیریت تعارض : نمره متغییر مدیریت تعارض دارای کمترین نمره۲۰/۲ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز مدیریت تعارض ۹۱۴۱/۳ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۶۶۴۰۴/۰ و واریانس آن ۴۴۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که انجام صحیح وبا دقت عملیات بیمه گری برای جلوگیری از بروز مشکل برای مشتریان دارای کمترین امتیاز واختصاص زمان مناسب بنا به درخواست مشتری دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
شایستگی : نمره متغییر شایستگی دارای کمترین نمره ۶۰/۳ وبیشترین نمره ۵ می باشد که میانگین امتیاز شایستگی ۱۶۶۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین انحراف معیار ۳۳۶۴۷/۰ و واریانس آن ۱۱۳/۰ می باشد.این متغییر شامل ۵ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که پیشنهاد استفاده از بیمه های مختلف توسط کار کنان دارای کمترین امتیاز واطلاعات مناسب کارکنان از روند های آینده بازار دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
رضایت مشتریان : نمره متغییر رضایت مشتریان دارای کمترین نمره ۷۱/۲ وبیشترین نمره ۸۶/۴ می باشد که میانگین امتیاز رضایت مشتریان ۰۶۸۱/۴ می باشد که این عدد بزرگتر از حد متوسط(۳در طیف لیکرت)می باشد همچنین احراف معیار ۴۶۹۶۷/۰ و واریانس آن ۲۲۱/۰ می باشد.این متغییر شامل ۷ سوال با طیف لیکرت کاملا مخالفم(۱)،مخالفم(۲)،تا حدودی موافقم(۳)،موافقم(۴)،کاملا موافقم(۵) می باشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های مدیریت تعارض که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سرعت انجام امور بیمه ای دارای کمترین امتیاز وخدمات مختلف دارای بیشترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳-۲) بحث ونتایج آمار استنباطی
فرضیه اصلی :
در مورد فرضیه اصلی یعنی«عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد»باید گفت بعد از آزمون فرضیات با بهره گرفتن از روش تحلیل رگرسیون ازآنجا که مقدار ۰۰۰/۰ = sigبوده واین مقدار کمتر از۰۱/۰ = α است این تاثیر معنی دار می باشد سپس فرضیه تائید می شود یعنی عوامل بازار یابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت موثر می باشد پس می توان گفت که مقدار ANOVA(sig) برای تمامی عوامل بازار یابی رابطه مند(اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی)چون کمتر از ۰۱/۰می باشد بیانگر وجود رابطه خطی بین عوامل ذکر شده ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار R square برابر ۴۳۹/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که ۹/۴۳ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر متغییرهای اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی می باشند. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه اصلی تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط بارنز وهاولت^[۱۲۳] در مطالعات در ۱۹۹۸ وترواتاناونگ وهمکاران^[۱۲۴] در سال ۲۰۰۷ ودوبیسی در سال ۲۰۰۷ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عوامل بازار یابی رابطه مند بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این پدیده می توان گفت که اعتماد سازی ، تعهد ، ارتباطات ،مدیریت تعارض و شایستگی از نقش بسیار بالایی در رضایت مشتری برخوردار می باشد.
فرضیات فرعی :
فرضیه اول : «اعتمادسازی توسط بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
باتوجه به زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتمادسازی بررضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق که کمتر از ۰۱/۰ می باشد نشان دهنده وجود رابطه خطی بین اعتمادسازی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر۱۴۲/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که۲/۱۴% از تغییرات رضایت مشتری،تحت تاثیر اعتمادسازی می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه اول تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین سین وهمکاران^[۱۲۵] در سال ۲۰۰۲ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل اعتماد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این امر می توان گفت یکی از موثرترین عوامل در رضایت مشتری مسئله اعتماد است.
فرضیه دوم : «تعهد بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد»
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که تعهد بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین تعهد ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۲۴/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۴/۲۲% از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر تعهد بیمه می باشد.بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه دوم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط مورگان وهانت در سال ۱۹۹۴ وهمچنین واسو دوان وهمکاران^[۱۲۶] در سال۲۰۰۶ نشان داد که عامل تعهد بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد ولی در تحقیق آقای براری در سال ۱۳۸۸ عکس این موضوع ثابت شد ورابطه عامل تعهد بر رضایت مشتری رد شد.در تبیین این پدیده می توان گفتکه تعهد یکی از موثرترین عوامل رضایت مشتریان است و آقای براری هم در تحقبقات خود پس از اینکه فرضیه اش رد شد اظهار تعجب کرده و می گوید انتظار داشته ام این فرضیه تایید شود.
فرضیه سوم : «کیفیت ارتباطات بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به زمینه های تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدستآمده در این تحقیق کمتر از ۰۱/۰ می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین ارتباطات ورضایت مشتری می باشد همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۱۸/۰می باشد که بیانگر این مطلب است که ۸/۱۱ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر کیفیت ارتباطات می باشد.بنابراین با ۹۹%اطمینان فرضیه سوم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط آندرسون وناروس^[۱۲۷]در سال ۱۹۹۰ وسین وهمکاران در سال ۲۰۰۲ وهمچنین آقای براری در سال ۱۳۸۸ نشان داد که عامل ارتباطات بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل ارتباطات است.
فرضیه چهارم : «مدیریت تعارض از سوی مدیران بیمه البرز با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین مدیریت تعارض ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۱۲۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۱۲ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر مدیریت تعارض می باشد.بنابراین با ۹۹%درصد اطمینان فرضیه چهارم تائید می شود.تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط دوایر ودیگران^[۱۲۸]در سال ۱۹۸۷ واندرسون وناروس در سال ۱۹۹۰ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان اثر گذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل مدیریت تعارض است.
فرضیه پنجم : «شایستگی وخبرگی بیمه البرز در ارائه خدمات با رضایت مشتریان این بیمه در شهرستان رشت رابطه دارد».
با توجه به تحلیل ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که شایستگی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد.در ANOVA(sig)بدست آمده در ایت تحقیق که کمتر از ۰۱/۰می باشد که نشان دهنده وجود رابطه خطی بین شایستگی ورضایت مشتری می باشد.همچنین مقدار Rsguareبدست آمده برابر ۲۸۷/۰ می باشد که بیانگر این مطلب است که در ۷/۲۸ % از تغییرات رضایت مشتری تحت تاثیر شایستگی می باشد. بنابراین با ۹۹% اطمینان فرضیه پنجم تایید می شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد. به گونه ای که در تحقیقاتی که توسط اسمیت وبارکلی^[۱۲۹] در سال ۱۹۹۶وهمچنین هانت ودیگران^[۱۳۰] در سال۲۰۰۶ وآقای براری در سال ۱۳۸۸ صورت گرفت نیز نشان داد عامل شایستگی بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد. در تبیین این مسئله می توان گفت که یکی از عوامل موثر رضایت مشتریان عامل شایستگی است.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق :
دراین تحقیق نتایج بدست آمده نشان می دهد که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل :
اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض وشایستگی بر رضایت مشتریان بیمه البرز شهرستان رشت تاثیر گذار است.لذا بر مبنای نتایج حاصل از تحقیق پیشنهادات زیر برای بهبود وضعیت نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت ارائه می گردد :

• نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بین اعتماد سازی ورضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد،اما دقت عملیات بیمه گری دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.بنابراین نمایندگی های شرکت بیمه البرز باید روش های مشخصی را برای انجام کار درنظر بگیرند تا از آن طریق بتوانند رضایت مشتری را افزایش دهند.

یک ساز می­نوازند.
زندگی بدون موسیقی برایشان بی ارزش است.

اگر یک آلبوم موسیقی را یک یا دوبار گوش کنند می­توانند آن را درست بخوانند (گرودپاروت، ۲۰۰۱).
پرورش: آواز بخوانید. سوت بزنید. دوش بگیرید. سبک‌های مختلف موسیقی را گوش کنید. برای هر زمان از زندگی روزمره‌تان یک موسیقی متن تصور کنید. به آواز طبیعت (صدای پرنده‌ها یا رودخانه) دقت کنید. هر چه در یک روز بر سرتان آمده را برای یک دوست صمیمی ‌با آواز بخوانید (کاروس، ۱۹۹۹).
کاربرد: آهنگسازی، خوانندگی، نوازندگی، نقد آثار موسیقایی و تدریس موسیقی در کودکستان (هوپر، ۱۹۹۹).
بهترین ایده­ ها وقتی به ذهن­شان می­رسد که مدت طولانی قدم می­زنند یا می­دوند یا یک فعالیت جسمی دیگر انجام می­ دهند.
دوست دارند اوقات فراغت­شان را در طبیعت بگذرانند.
هنگام صحبت کردن با دیگران خیلی زیاد از حرکات دست یا شکل­های دیگر زبان بدن استفاده می­ کنند.
خودشان را آدم­های منظم و آراسته­ای می­دانند.
پرورش: برای اینکه یک بدنسازی ذهنی انجام دهید قبل از هرچیز باید ورزش کنید، یکی از صنایع دستی را یاد بگیرید، مانند «دختری با کفش‌های کتانی» از تجریش تا راه‌آهن را روی جدول کنار خیابان راه بروید و بالاخره اینکه، تا می‌توانید پانتومیم بازی کنید (گودرزی، ۱۳۸۶).
کاربرد: ورزشکاری حرفه‌ای (از فوتبال گرفته تا پرتاب دیسک)، جراحی، مکانیکی.
چه شغل هایی به دردشان می­خورد؟
فیزیوتراپیست، فعال در صنعت توریسم، بازیگر، مانکن، کشاورز، مکانیک، نجار، صنعتگر، معلم تربیت بدنی، کارگر کارخانه، ورزشکار حرفه­ای، محیط­بان و جواهرساز (جلالی، ۱۳۸۱).
هوش میان فردی^[۳۴]
بخشی از آن چیزی که این روزها به نام هوش هیجانی معروف شده است و همه جا توی بوق و کرناست، همین هوش میان فردی است که اولین بار گاردنر از آن نام برده است. هوش میان‌فردی، توانایی ارتباط برقرار کردن و خوب ارتباط برقرار کردن و خوب درک کردن دیگران است. اگر در دوستان‌تان به سنگ صبور مشهور هستید، حتماً از این نوع هوش برخوردارید (میلانی فر، ۱۳۸۳).
نشانه های هوش میان فردی:
ورزش­های گروهی را به ورزش­های فردی ترجیح می­ دهند.
وقتی با مشکلی مواجه می­شوند به جای حل آن ترجیح می­ دهند از فرد دیگری کمک بگیرند.
تلاش برای تعلیم دادن یک فرد یا گروه برایشان لذت بخش است و می­دانند این کار را چطور باید انجام دهند.
خودشان را یک مدیر خوب می­دانند.
در میان جمع، احساس آرامش و آسودگی می­ کنند (گلمن، ۱۹۹۸).
پرورش: به یک NGO (سازمان غیردولتی) بپیوندید و ببینید برای عمل‌کردن به شعارهای مردمی‌تان چند مرده حلاج هستید. هر روز ۱۵ دقیقه به حرف یک نفر خوب گوش دهید (سخت است نه؟). اگر وبلاگ دارید به کامنت‌هایش جواب بدهید. در یک کلوب اینترنتی عضو شوید. زندگی آدم‌های مردم‌دار را بخوانید و ببینید چه کرده‌اند که این طور مشهور شده‌اند (گنجی، ۱۳۸۶).
کاربرد: مشاور مدرسه، مشاور خانواده، مدیر روابط عمومی ‌یک شرکت، معلمی، پزشکی، مددکاری و فروشندگی (شریفی، ۱۳۷۶).
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
سرپرست، مدیر، مدیر مدرسه، کارمند اداری، داور، جامعه شناس، مردم شناس، مشاور، روان شناس، پرستار، مسئول آژانس مسافرتی، مدیر روابط عمومی (گودرزی، ۱۳۸۶).
هوش درون فردی^[۳۵]
هوش درون فردی یعنی هوش درک کردن خود و استفاده از خودشناسی برای انتخاب هدف‌های زندگی. کسانی که هوش درون فردی دارند بسیار مستقل و فردیت یافته‌اند. آنها ریز و درشت عیب و خوبی‌های خودشان را می‌دانند و یک تصویر کامل از خودشان در ذهن دارند (پورشریفی، ۱۳۸۲).
نشانه­ های هوش درون فردی:
همیشه اوقات تنهایی­شان را به فکر کردن به مسائل مهم زندگی می­گذرانند.
عقایدی دارند که آنها را از جمع مجزا می­ کند.
اهداف مهمی در زندگی دارند که همیشه به آنها فکر می­ کنند.
دیدگاه واقعی بینانه­ای نسبت به نقاط ضعف و قوت خودشان دارند.
خودشان را فردی با اراده یا از لحاظ فکری مستقل می­دانند.
دفترچه خاطرات یا یادداشت روزانه شخصی دارند (جلالی، ۱۳۸۱).
پرورش: مطلب‌های خودشناسی صفحه موفقیت را دوباره بخوانید، زندگی­نامه خودتان را بنویسید، رؤیاهای خودتان را بنویسید و ردی از خودتان را در آنها کشف کنید. تست‌های معتبر خودشناسی یا شخصیت^[۳۶] را علامت بزنید تا تصویر بهتری از خودتان در ذهن داشته باشید (عظیمی، ۱۳۸۵).
کاربرد: روحانی، روان شناس بالینی و مخصوصا روانکاو، متخصص الهیات و شغل‌هایی که آدم آقای خودش است.
چه شغل­هایی به دردشان می­خورد؟
روان شناس، مشاور، عالم الهیات، برنامه ریز، کارآفرین (میلانی فر، ۱۳۸۳).
هوش طبیعت
گاردنر وقتی که نظریه هوش‌های هفت‌گانه‌اش در تمام دنیا سر و صدا کرده بود، دریافت که نظریه‌اش یک چیزی کم دارد و آن هوشی بود که آدم‌های عاشق طبیعت دارند؛ کسانی که می‌توانند طبیعت را بفهمند، در آن کار کنند و از آن لذت ببرند (منصوری، ۱۳۸۲).
پرورش: یک باغچه شخصی در گوشه‌ای از خانه درست کنید و گیاه پرورش دهید. آخر هفته‌ها بروید کوهنوردی و تغییرات فصل‌های مختلف را ببینید و از طبیعت عکاسی کنید (دانیل و همکاران، ۲۰۰۳).
کاربرد: کشاورزی، متخصص گیاه شناسی، متخصص جانور شناسی، نقاشی و عکاسی از طبیعت و عضویت در تیم ملی یا فدراسیون کوهنوردی (جان، ۲۰۰۴).
۲-۲-۷-۶- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی)
این نوع تقسیم بندی در آزمون­هایی چون استنفرد بینه و آزمون هوشی وکسلر دیده می‌شود. در سال ۱۹۳۷ ترمن با همکاری مریل تجدید نظری در آزمون هوش استنفرد - بینه به عمل آوردند و آن را به دو دسته M و C (کلامی و عملی) تقسیم نمودند. هر چند این دسته بندی در تجدید نظر سال ۱۹۶۰ چهار گستره عمده استدلال کلامی، استدلال انتزاعی، استدلال کمی و حافظه کوتاه مدت را در انواع هوش که مورد سنجش قرار می‌داد شامل شد (گرودپاروت، ۲۰۰۳).
آزمون وکسلر نیز دو نوع هوش کلامی و عملی را اندازه ­گیری می‌کنند. ۶ نوع آزمون که هوش کلامی را در این آزمون می‌سنجند، عبارتند از اطلاعات عمومی، درک مطلب محاسبه عددی، تشابهات، فراخوانی ارقام یا حافظه عددی و اجزا آزمون­های مربوط به هوش شعاعی عبارتند از: تکمیل تصویرها، تنظیم تصویرها، طراحی با مکعب­ها، الحاق قطعات رمزگردانی یا رمزنویس (ترمن و همکاران، ۱۹۳۷).
۲-۲-۸- دام­ها و آفات هوش
الف) ادوارد دی بونو (۲۰۰۵) در کتاب ” تفکرجانبی ” دام­ها و آفات هوش را چنین بیان می­ کند:
وضعیت ممتاز افراد باهوش این عقیده را محکم مى­کند که او همواره محق است و هر چه می­گوید درست است.
استفاده انتقاد آمیز از هوش، همواره سریع‏تر از استفاده سازنده ازآن، به شخص رضایت مى‏دهد. اثبات اینکه دیگران اشتباه مى‏کنند، دستاوردى فورى بوده و به شما برترى مى‏بخشد. موافقت کردن، شما را بى‏خاصیت و چاپلوس جلوه مى‏دهد. بنابراین ذهن‏هاى مستعد فراوانى در این وضعیت منفى و وسوسه‏انگیز گرفتار مى‏شوند.
افراد باهوش در پاسخ به سوالات با دریافت چند نشانه اولیه به نتیجه مى‏رسند. ذهن‏هاى کندتر باید بیشتر در انتظار باشند و ممکن است به نتیجه درست‏ترى برسند.
افراد باهوش مى‏توانند براى هر دیدگاهى یک قضیه منطقى و مستدل بسازند. هر چه جانبدارى از دیدگاهى مستدل‏تر باشد فرد فکر کننده نیاز کمترى براى کاوشى حقیقى در آن وضعیت مى‏بیند. چنین شخصى در این صورت صرفاً به خاطر توانایى جانبدارى از دیدگاهى خاص گرفتار آن مى‏شود.
افراد باهوش ترجیح مى‏دهند و ترغیب شده‏اند که به هوشمندى ارزش بیشترى بدهند تا تفکر. شاید به این دلیل که هوشمندى قابل نمایش است(کلاس دارد) و همچنین کمتر نیازمند تجربه است.
افراد باهوش معمولاً مسایلی را خوب حل می­ کنند که تمام داده‌های آن موجود باشد. اما از سوی دیگر، در موقعیت‌هایی که نیاز به یافتن اجزاء وجود دارد، آنگونه که از آنها انتظار

نوناکا و تاکچی، مدیریت دانش را به عنوان فرایند خلق دانش در نظر می گیرند. طبق این مدل، خلق دانش همیشه از فرد شروع می شود، مثل محقق هوشمندی که با بینش خود در نهایت به یک حق اختراع دست می یابد، یا مدیر میانی که با شهود خود درباره روندهای بازار می تواند فروش محصول جدید را تسریع کند، یا کارگری که با بهره گرفتن از سالها تجربه خود، پیشنهادی ارائه می دهد که برای شرکت میلیونها دلار صرفه جویی به دنبال می آورد. در هر یک از این مثالها، دانش شخصی یا خصوصی (که عمدتاً پنهان است) به دانش سازمانی ارزشمندی تبدیل می شود. در دسترس قرار دادن دانش فردی برای سایر افراد سازمان، در مرکز مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکچی قرار دارد. این فرایند خلق دانش به طور مستمر در همه سطوح سازمانی اتفاق می افتد. در بسیاری از موارد، خلق دانش به صورت غیر منتظره یا برنامه ریزی نشده اتفاق می افتد. طبق نظر نوناکا و تاکچی چهار حالت تبدیل دانش وجود دارند که موتور فرایند دانش را ایجاد می کنند (شکل۲-۴). فرد این حالات را تجربه می کند. همچنین آنها ساز وکارهایی هستند که از طریق آنها دانش فردی به صورت آشکار و مفصل به درون و سرتاسر سازمان منتقل می شود. بنابراین، خلق دانش سازمانی باید به عنوان فرایندی در نظرگرفته شود که دانش افراد را به شکل سازمانی بیان می کند و آن را به طور آشکار به عنوان بخشی از شبکه دانش سازمان نشان می دهد.

خلق دانش، فرایند اجتماعی بین افراد است که در آن تبدیل دانش نه یک فرایند یک طرفه، بلکه فرایندی تعامل و مارپیچی است.

شکل ۲-۴)مدل مدیریت دانش نوناکا و تاکچی (۱۹۹۵)
همان طور که در شکل (۲-۴)مشاهده می شود دانش به دو شکل پنهان و آشکار وجود دارد. از دیدگاه پولانی (۱۹۶۲) دانش پنهان عبارت است از دانش غیر کلامی، شهودی و ناآشکار. در حالی که دانش آشکار به صورت کتبی، نموداری، برنامه رایانه ای و غیره است (هدلاند، ۱۹۹۴). در این مدل، دانش پنهان می تواند از طریق فرایند اجتماعی شدن به دانش پنهان دیگری و از طریق فرایند بیرونی کردن به دانش آشکار تبدیل شود.
همچنین دانش آشکار می تواند از طریق فرایند ترکیب کردن به دانش آشکار دیگران و از طریق فرایند درونی کردن به دانش پنهان دیگران تبدیل شود. بنابراین، فرایندهای تبدیلی فوق به ترتیب عبارت اند از: اجتماعی کردن، بیرونی کردن، ترکیب کردن، و درونی کردن.
ب) فرایند تبدیل دانش در مدل نوناکا و تاکچی
فرایند اجتماعی کردن (پنهان به پنهان): عبارت از تسهیم دانش در تعاملات اجتماعی چهره به چهره است. این فرایند شامل دستیابی به درک متقابل از طریق تسهیم دیدگاه ها، طوفان فکری، تعاملات استاد-شاگردی یا حمایت گری و غیره است. بزرگترین مزیت فرایند اجتماعی کردن، بزرگترین نقطه ضعف آن نیز به شمار می رود: از آنجا که دانش، پنهان می ماند به ندرت در هر جایی کسب، بیان یا نوشته می شود. داونپورت و پروساک (۱۹۹۸) معتقدند که تولید دوباره دانش پنهان یا پیچیده که توسط صاحب آن در طول یک دوره زمانی بلند مدت به دست آمده، به صورت یک مدرک یا پایگاه داده تقریباً غیر ممکن است. همچنین، توزیع همه دانشی که از این طریق به دست می آید بسیار دشوار و زمان بر است. اجرای فرایند کسب دانش پنهان در استفاده از زبان نیست بلکه در تجربه کردن و توانایی انتقال و تسهیم آن است. این ایده نباید با انتقال ساده اطلاعات اشتباه گرفته شود. به دلیل اینکه اگر انتقال اطلاعات و تجارب را از احساسات و بافت خاص آنها جدا کنیم خلق دانش اتفاق نمی افتد. اجتماعی کردن شامل تسهیم تجارب از طریق مشاهده، تقلید و تجربه می شود.
فرایند بیرونی کردن (پنهان به آشکار): فرایند بیرونی کردن، دانش پنهان را به دانش آشکار تبدیل می کند و عبارت است از «فرایند اصلی خلق دانش که از طریق آن دانش پنهان به دانش آشکار، یعنی به اشکال استعاره ها، قیاسها، مفاهیم، فرضیات، یا مدلها تبدیل می شود». در این فرایند، از افراد خواسته می شود دانش پنهان را به صورت تفصیلی بیان کنند، مکتوب نمایند، یا به صورت نوار صوتی در آورند. البته، تبدیل دانش پنهان به آشکار دشوار است. بنابراین در این مرحله، به یک فرد واسطه نیاز است. یک دانش نگار کسی است که می تواند با صاحبان دانش به منظور استخراج دانش شان مصاحبه کند. به محض اینکه دانش به صورت ملموس یا آشکار در آمد می تواند به سادگی با دیگران به اشتراک گذاشته و در سرتاسر سازمان به کار برده شود. در این مرحله اصل مدیریت محتوا به منظور آرشیو کردن، به روز آوری، و بازیابی دانش آشکار شده مورد نیاز خواهند بود.
فرایند ترکیب کردن (آشکار به آشکار): عبارت از ترکیب مجدد اجزای دانش آشکار به شکلی جدید است. برای مثال، تهیه گزارش مروری، تحلیل روند، خلاصه مدیریتی، یا پایگاه داده جدید. در این مرحله، هیچ دانش جدیدی خلق نمی شود، بلکه دانش جدید حاصل ترکیب جدید دانش آشکار موجود با قبلی است. به عبارت دیگر هرگاه مفاهیم موجود در یک سیستم دانش (برای مثال پایگاه دانش) مرتب، و نظام مند شوند، ترکیب اتفاق می افتد.
فرایند درونی کردن دانش (آشکار به پنهان): از طریق توزیع و ترویج رفتار جدید کسب شده و مدلهای ذهنی تجدید یا به تازگی درک شده اتفاق می افتد. درونی کردن پیوند قوی با یادگیری عملی، دارد. درونی کردن دانش و تجارب گروهی و یا فردی را به مدلهای ذهنی فردی تبدیل می کند. به محض درونی شدن، دانش جدید مورد استفاده کارکنانی قرار می گیرد که آن را در پایگاه دانش پنهان موجود خود توسعه داده و سازماندهی مجدد کرده اند. برای مثال، شرکت جنرال الکتریک، یا طراحی پایگاه داده برای شکایات و سوالات مشتری امکان دسترسی به این اطلاعات را برای همه کارکنان فراهم کرده است. این سیستم تسهیم تجارب کارکنان را برای حل مسئله تسهیل می کند و بنابراین به آنها امکان می دهد پرسشهای مشترین جدید را با سرعت بیشتری پاسخ دهند. وقتی دانش در پایگاه های دانش پنهان افراد به شکل مدلهای ذهنی مشترک یا دانش فنی قرار می گیرد به دارایی ارزشمندی برای افراد، گروه های تجربه و سازمان تبدیل می شود (نوناکا و تاکچی، ۱۹۹۵).
۲-۲-۸)پیشگامان مدیریت دانش
در این قسمت به تشریح پیشگامان و دانشمندان مدیریت پرداخت می شود که به نوعی در ایجاد و توسعه مدیریت دانش سهم داشته اند.
۲-۲-۸-۱)داونپورت و پروساک^[۸۹]
داونپورت و پروساک هر دو کتابی را در سال ۱۹۹۷ با عنوان"چگونه سازمان ها آنچه را که می دانند مدیریت می کنند” منتشر کردند. داونپورت استدلال می کند که در مراحل اولیه مدیریت دانش، سازمان ها دارایی های دانش خویش را همانند دارایی های فیزیکی، مدیریت می کنند. از سوی دیگر، آنها بر روی کسب و ثبت اطلاعات کار می کنند تا بتوانند به آسانی به مخازن دانش دسترسی داشته باشند. این امر باعث می شود هنگام ضرورت، دانش ایجاد و توزیع شود. داونپورت و پروساک بر این عقیده اند که مهم ایجاد دانش نیست، بلکه تصرف و اشاعه آن در سازمان است. دانشی که اشاعه داده نشود ارزش بسیار محدودی برای سازمان دارد. به نظر داونپورت و پروساک سرمایه های فیزیکی سازمان، دارایی های محدود سازمان تلقی می شوند و سرمایه های فکری سازمان، دارایی های نامحدود و مهم این است که مدیران بدانند که چگونه از سرمایه ها استفاده کنند.
۲-۲-۸-۲)دراکر
دراکر یکی از مهمترین نویسندگان مدیریت است و نوشته هایش طیف وسیعی از ایده ها و موضوعات را پوشش می دهد. او مولف کتابهایی چون تکنولوژی، مدیریت جامعه، جامعه فراسرمایه داری و چالش مدیریت قرن ۲۱ است. او بحث می کند که مهمترین چیزی که مدیریت نیاز دارد، یادگیری این نکته است که چگونه دانش را مدیریت کند به نحوی که با ارزش ترین دارایی های سازمان قرن ۲۱ می باشد. پیتر دراکر (۱۹۹۹) معتقد است: “در اقتصاد امروز دنیا، دانش منبعی همانند و در عرض سایر منابع تولید مانند کار، سرمایه و زمین نیست بلکه منبعی بسیار مهمتر برای عصر حاضر به شمار می رود".
۲-۲-۸-۳)نوناکا و تاکه اوچی
در سال ۱۹۹۵ کتابی با عنوان “خلق دانش سازمان” تالیف نمودند. خلق دانش سازمانی، به معنی توانایی یک موسسه برای خلق دانش جدید و انتشار آن در سراسر سازمان و تبدیل آن به محصولات، خدمات و سیستم هاست. این فرایند بین مدیریت دانش و مهندسی مجدد به معنی رشد، نوآوری مستمر و خرد را متمایز می سازد. دانش ضمنی بر اهمیت بعد ذهنی و شخصی دانش تاکید دارد و در رابطه با بینش ها و حدسیات، احساسات و عواطف مطرح می شود. بنا به اعتقاد نوناکا و تاکه اوچی دانش در ضمن تعاملات اجتماعی حاصل شده و به صورت عقاید، ارزشها و مهارت ها در ذهن ذخیره می شود. دانش صریح و ضمنی در سازمان دو مقوله جدا نیستند بلکه مکمل یکدیگرند. نوناکا درکتابش مدلی از اینکه چگونه دانش از طریق تعامل بین دانش ضمنی و صریح ایجاد شده، چهار فرایند اصلی تبدیل دانش را شناسایی نموده که عبارتند از: جامعه پذیری، بیرونی سازی، درونی سازی و انتشار که در بخش های قبلی توضیح داده شد.
۲-۲-۹)دلایل اهمیت مدیریت دانش
از نظر هاشم زاده (۱۳۸۵) برخورد هوشمندانه با منابع دانش، عاملی موثر و مهم در موفقیت سازمانها به شمار می رود. در بیان دلایل اهمیت مدیریت دانش موارد زیر به طور خلاصه مورد توجه قرار گرفته است:
دانش موتور تولید کننده درآمد است.
دانش یک دارایی مهم و استراتژیک سازمانی است.
رشد روزافزون مشاغلی که بر پایه ایجاد و استفاده از دانش قرار دارند.
همگرایی فناوری اطلاعات و ارتباطات و ظهور ابزارهای نوین در این زمینه.
کاهش شکاف علمی – اقتصادی میان کشورهای غنی و فقیر.
ایجاد ارزش افزوده قابل توجه با بکارگیری مدیریت دانش.
اما عدم مدیریت دانش در سازمان، مشکلات و زیانهایی نظیر موارد ذیل را همراه خواهد داشت:
عدم وجود نشانه های ابداع و ابتکار
عدم اولویت بندی و استفاده از انواع دانش
عدم مشاهده دانش خارجی
عدم جذب دانشگرهای جدید
مخفی و سیاسی کردن اطلاعات
احتکار دانش به جای ازدیاد آن
استفاده محدود از دانش های موجود
نبود مستندات در خصوص تجربیات به دست آمده

در اداره کردن وظایف بر مسائل و مشکلات توانا است و آمادگی برخورد با مقوله های جدید را دارد.
در برقراری ارتباط مهارت دارد.
کار زیردستان را راهنمایی و هدایت کرده و آنها را به مشارکت دعوت می نماید (شرمرهون، ۱۹۸۹).
بطور کلی می توان گفت که بهره وری مقوله ای فراگیر و جامع است که در سطوح مختلف هر جامعه ای مطرح است. ارتقای بهره وری امری است که باید در همه سطوح اعم از فرد، خانواده، سازمانها و کشور مورد توجه قرار گیرد. بهره وری در واقع شالوده حیات سیستم های هوشمند و بستر حرکت در زمان و مکان برای شکوفایی و تعالی است و می تواند منجر به ارتقای استانداردهای زندگی در یک جامعه شود. بهره وری سعی دارد سعی دارد بطور پیوسته آنچه را که هست و وجو دارد را بهبود بخشد و با این تفکر و بینش کارهای امروز را بهتر از دیروز انجام دهد. بنابراین بهره وری اصلی ترین و مهمترین وسیله برای بهبود سطح زندگی و تنها راه خوشبختی ملت ها است. در نتیجه مطالعه آن و شناسایی مؤلفه هایی که باعث بالا رفتن سطح بهره وری می شوند امری ضروری به نظر می رسد.

بخش سوم
۲-۴ تحقیقات خارجی و داخلی در زمینه فرهنگ سازمانی
۲-۴-۱ تحقیقات خارجی در زمینه فرهنگ سازمانی:
در تحقیقی که توسط محققین برگزیده شوراهای عضو بهره وری آسیا صورت گرفته است این محققین به بررسی عوامل فرهنگی مؤثر بر بهره وری پرداخته اند. تحقیقات آنها بیانگر این نتایج بوده است که عوامل مختلفی چون مسئولیت پذیری، محاسبه اعمال، خوشبینی، حق شناسی به عنوان عوامل مؤثر بر بهره وری می باشند. این عوامل فرهنگی مؤثر بر بهره وری با یکدیگر در ارتباط نزدیک می باشند و یک انتخاب صحیح از بین آنها می تواند مجموعه ای کافی و کارا به عنوان فرهنگی مؤثر بر بهره وری در اختیار بگذارد این پنج عامل که به عنوان عامل فرهنگ مؤثر بر بهره وری معرفی شده اند عبارتند از:
محاسبه اعمال
پویایی
احساس مسئولیت
رعایت حقوق دیگران
۵-نظم پذیری (نوروزی و مقدم ۱۳۸۹: ۱۷۰).
در توضیح نتایج این تحقیق می توان بیان نمود که عوامل فرهنگی که به عنوان عوامل مؤثر بر بهره وری معرفی شده اند در سازمان ها نیز می تواند با عنصر سیستم پاداش مبتنی بر عملکرد همتراز در نظر گرفته شود که بیانگر بین عناصر فرهنگی و بهره وری می باشد.
” راسل ال. اکونسا” از دانشگاه پنسیلوانیا پس از تحقیق مفصلی در اقتصاد و تکنولوژی کشورهایی موسوم به کشورهای جهان سوم به ویژه کشور مکزیک و هندوستان به بررسی عوامل مؤثر در توسعه نیافتگی این کشورها پرداخته است که تحقیقات او حاوی این نتایج بوده است که مهمترین عامل اصلی توسعه نیافتگی کشورهایی نظیر مکزیک و هندوستان یا سایر کشوراهی جهان سوم مسائل فرهنگی است نه مسائل اقتصادی یا فنی یعنی فرهنگ و مسائل فرهنگی به عنوان عامل اصلی توسعه نیافتگی جهان سوم می باشد(نوروزی و مقدم ۱۳۸۹، ۱۷۰).
در توضیح نتایج این تحقیق می توان این مطلب را بیان کرد که همانطوری که از نتایج تحقیق بر می آید تا فرهنگ توسعه و پیشرفت در یک جامعه حاکم نباشد آن جامعه توسعه نمی یابد. و این را می توان با این مطلب توضیح داد که اگر فرهنگ هنجارهای رفتاری مناسب و مطلوب را باعث می شوند و این هنجارها به یک رفتار مناسب و مطلوب منتهی می گردد.
” هرمن کان” در تحقیقی تحت عنوان «توسعه و اقتصاد جهانی» به مطالعه ریشه های فکری- فرهنگی توسعه کشورهایی نظیر کره جنوبی، تایوان، سنگاپور و تعدادی از کشورها پرداخته است. او در واقع به بررسی تأثیر فرهنگ بر رفتار و توسعه کشورهای ذکر شده پرداخته و تحقیقات او حاوی این نتایج بوده است که وجود فرهنگ برای توسعه صنعتی در یک کشور عامل مهمی می باشد. همچنین علت موفقیت یک کشور در رسیدن به توسعه صنعتی وجود فرهنگ مطلوب و مستعد می باشد، یعنی در واقع وجود فرهنگی مستعد می باشد که هنجارهای رفتاری مطلوب ایجاد می کند. هنجارهای مطلوب رفتاری، توسعه صنعتی را حمایت می کند. بنابراین علت موفقیت کشورها فرهنگ مستعد می باشد (تدبیر ۵۳، ۱۳۷۴: ۳۱).
از یافته های “هرمن کان” می توان به این مطلب روشن پی برد که اگر یک فرهنگ در یک جامعه یا مؤسسه ای فرهنگی مستعد نباشد، نباید انتظار پیشرفت و توسعه ان جامعه یا مؤسسه را داشته باشیم. نتایج بدست آمده توسط هرمن کان کاملاً با تحقیقات راسل ال.اکونسا همخوان می باشد و این مطلب را مورد تأکید قرار می دهد که فرهنگ عامل مهمی در پیشرفت و توسعه جوامع و سازمان ها می باشد.
مطالعات “سُت” در مورد فرهنگ سازمانی تحت عنوان «فرهنگ سازمانی به عنوان دارایی سازمانی» به ایننتایج منتهی شده است که فرهنگ سازمانی می تواند به عنوان یک دارایی و سرمایه با یک بدهی در سازمان قلمداد شود. وقتی باورهای مشترک به سهولت تصمیم گیری و ارتباطات منجر شود موجب می گردد تصمیم گیری آسان و درست در سازمان صورت گیرد و همچنین به ایجاد انگیزش و هماهنگی و تعهد در یک سازمان منجر می گردد. بنابراین فرهنگ سازمانی می تواند به عنوان یک سرمایه و دارایی باشد. زیرا عملکردبهتر و اثربخش تر در سازمان در پی خواهد داشت. ولی اگر فرهنگ سازمانی یا اعتقادات و ارزش ها با نیازهای سازمان و اعضای سازمان و سایر بخش های سازمانی منطبق نباشد در این صورت تبدیل به بدهی می گردد و یک هزینه بر سازمان ایجاد می کند که عدم اثربخشی و عملکرد نامطلوب نامیده می شود (دانش مدیریت ۱۳۷۲، ش۲۳).
با توجه به نتایج تحقیق سُت در مورد فرهنگ سازمانی می توان به این مطلب اشاره نمود که فرهنگ سازمانی هر چند با چشم دیده نمی شود نباید مدیران آن را نادیده بگیرند. زیرا تأثیراتی بر سایر عناصر قابل رؤیت سازمان دارد که می تواند موجب اثربخشی عملکرد سازمان باشد و یا اثربخشی عملکرد سازمان بکاهد و مانعی برسر راه آن باشد (نوروزی ۱۳۸۹: ۱۷۰).
۲-۴-۲ تحقیقات داخلی در زمینه فرهنگ سازمانی:
رضایی، (۱۳۹۲) در پژوهش خود به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی مدرسه و تعهد سازمانی دبیران دوره متوسطه شهرستان ورامین پرداخته است. این تحقیق براساس هدف از نوع کاربردی و با توجه به روش گردآوری داده ها از جمله تحقیقات توصیفی و از نوع همبستگی و روش نمونه گیری خوشه ای بوده است. در این پژوهش از ده مؤلفه رابینز به عنوان ابعاد فرهنگ سازمانی استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که به طور کلی بین فرهنگ سازمانی مدرسه و تعهد سازمانی دبیران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین تحلیل مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی با تعهد سازمانی دبیران هم رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
احمدی، (۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی رابطه بین فرهنگ مدرسه و بهره وری مدرسه پرداخت. روش استفاده شده، روش توصیفی و از نوع همبستگی بود. روش گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه بوده است. در این تحقیق از ۱۴۵۰ معلم به صورت تصادفی، نمونه گیری انجام شد و باستفاده از ضریب همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج این پژوهش نشان داد که تمام ده متغیر (مولفه های فرهنگ سازمانی رابینز) دارای رابطه مثبت ومعناداری با بهره وری بوده اند بجز متغیر کنترل.
دهقان و همکاران، (۱۳۹۰) در تحقیقی به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهره وری در سازمانهای خدمات دهی عمومی تهران پرداخته اند.یافته های پژوهش نشان می دهد که بین ابعاد فرهنگ سازمانی (ده مولف رابینز با تعدادی از مؤلفه های بهره وری نیروی انسانی در سازمانهای خدمات دهی استان تهران ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر توان پیش بینی مؤلفه های بهره وری از طریق ابعاد فرهنگ وجود دارد.
دارابی، (۱۳۸۹) در پژوهشی به عنوان «بررسی و تبیین فرهنگ سازمانی دانشگاه تربیت مدرس» سعی دارد که فرهنگ سازمانی را بر اساس مدل رابینز در دانشگاه مدرس مورد سنجش قرار دهد. فرضیه ­ها عبارتند از: خلاقیت فردی، میزان ریسک پذیری، چگونگی سبک رهبری، یکپارچگی، سازش با پدیده تعارض، میزان کنترل سیستم پاداش. پس از تحقیق و بررسی و با استفاده ازنرم افزار spssو آزمون فرض آماری میانگین به این نتیجه رسیده که دانشگاه تربیت مدرس با فرهنگ سازمانی مورد نظر فاصله قابل توجهی دارد.
هدایتی و دیگران (۱۳۸۸) در تحقیقی به بررسی رابطه فرهنگ اخلاق کار با بهره وری کارکنان حوزه سلامت بیمارستان های عمومی آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران پرداختند. یافته های این مطالعه نشان داد بین فرهنگ سازمانی و بهره وری رابطه معنی داری وجود دارد. در بین شاخص های فرهنگ سازمانی، کنترل و خلاقیت فردی وضعیت بهتری نسبت به سایر مؤلفه ها داشتند. بالاترین میانگین نمرات بهره وری کارنان نیز مربوط به مؤلفه وضوح و شناخت نقش و توان بوده است.
ایران زاده (۱۳۸۷) در دانشگاه مشهد در تحقیق خود با عنوان «بررسی نقش فرهنگ سازمانی بر روی فرآیندهای مدیریت» به نتایج زیر دست یافت . فرهنگ سازمانی بر اجرای هر نوع تکنیک و روش مدیریتی مؤثر است. بنابراین باید روش ها و تکنیک ها را طوری تنظیم کرد که با فرهنگ فعلی سازمان سازگاری داشته باشد.
راستی،(۱۳۸۶) در بررسی مقایسه ای فرهنگ سازمان مدارس دولتی و غیر دولتی (غیر انتفاعی) در دوره های متوسطه و راهنمایی که در دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شهید بهشتی انجام گرفته است. به این نتایج دست یافته است که بین فرهنگ سازمانی مدارس دولتی و غیر دولتی تفاوت معنی دار وجود دارد که ناشی از پنج ویژگی فرهنگ سازمانی یعنی سیستم پاداش، رهبری، خلاقیت، سازش با پدیده تعارض و الگوهای ارتباطی می باشد که موجب می شود کارکنان بیشتر تمایل داشته باشند که در مدارس غیر انتفاعی جذب شوند.
حدادی (۱۳۸۵) در تحقیق خود به بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری پرداخته است. به همین منظور دو سؤال اصلی که “فرهنگ سازمانی موجود در اداره آموزش و پرورش منطقه ۴ چگونه است؟” و دیگری “راهکارهای عملی جهت افزایش بهره وری نیروی انسانی در اداره مزبور چیست؟” نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق نشان می دهد که فرهنگ سازمانی اداره آموزش و پرورش منطقه ۴ تهران تا حدی ضعیف است . همچنین تجزیه و تحلیل ۱۴ سؤال فرعی که به جز یک مورد سایر موارد، مورد تأیید واقع شد، می توان نتیجه گرفت که بین فرهنگ سازمانی و بهره وری نیروی انسانی رابطه معنادار وجود دارد و در وضعیت فعلی این اداره، فرهنگ سازمانی که موجب بهره وری نیروی انسانی می گردد. لذا با تغییر فرهنگ سازمانی برای رسیدن به یک فرهنگ سازمانی مطلوب، بهره وری نیروی انسانی نیز افزایش خواهد یافت.
ورمزیار (۷۹-۷۸) در دانشگاه علوم و تحقیقات در تحقیق خود با عنوان «فرهنگ سازمانی و تأثیر آن بر اثربخشی سازمان» به این نتایج دست یافت که : بین فرهنگ کلی حاکم بر سازمان با فرهنگی که مطلوب و مورد نظر کارکنان بود و از نظر آنان در صورت وجود چنین فرهنگی اثربخشی خواهد یافت، تفاوت معنی داری وجود دارد و نیز ثابت شدکه فرهنگ سازمانی با اثربخشی رابطه مستقیم داشته و بهبود فرهنگ سازمانی باعث افزایش اثربخشی سازمان خواهد شد.
زارعی (۱۳۷۴) در دانشگاه مشهد در رساله دکترای خود با عنوان «تبین الگوی فرهنگ سازمانی براساس ارزش های اسلامی در محیط کار و نقش آن بر رضایت شغلی شغلی » به این نتایج دست یافت که در سازمان اجرایی کشور این وضعیت نامطلوب و وضعیت موجود از نظر الگوی فرهنگ سازمانی مبنی بر جهان بینی اسلامی تفاوت معنی دار وجود دارد و همچنین ایجاد و توسعه الگوی فرهنگ سازمانی ارائه شده در افزایش رضایت شغلی کارکنان تأثیر مثبت دارد.
۲-۵ تحقیقات خارجی و داخلی در زمینه بهره وری
۲-۵-۱ تحقیقات خارجی در زمینه بهره وری:
مطالعه ی “ستور امان” در هندوستان نشان داد که روند بهره وری در بخش های مختلف این کشور از سال ۱۹۵۰ به بعد یکسان نبوده و عمدتاً تحت تأثیر تغییرات نسبت سرمایه به نیروی کار در سنجش های مختلف بوده است.
مطالعه “کروگر و تانسر” که رشد بهره وری را در صنایع تولیدی در بخش خصوصی و دولتی ترکیه مورد بررسی قرار می دهند و نشان می دهند که :
اولاً محدودیت های تجاری منجر به کاهش رشد بهره وری در صنایع گردیده و ثانیاً اگرچه رشد بهره وری کلی در صنایع خصوصی و دولتی ترکیه تقریباً یکسان بوده اند، ولی استفاده ی مطلق از منابع و عوامل در صنایع دولتی به مراتب بیشتر بوده است.
در یکی از تحقیقات انجام شده بر نقش مدیریت منابع انسانی در بهبود بهره وری شرکت به واسطه ی تشویق نوآوری کارکنان در زمان آزاد سازی اقتصادی هندوستان تأکید شده است. “گودوین” با تأکید بر بهبود بهره وری معتقد است بایستی بهبود را به نحوه مناسبی اداره کرد. وی بر اهمیت انسان و نیروی کار تأکید بسیار دارد و معتقد است که مهمترین دارایی یک شرکت، نیروی انسانی است و از این روی، تلقی ها و نیروهای انگیزشی کارکنان عامل عمده ای برای موفقیت سازمان هستند.(گودوین ۱۹۷۵).
“هرشاور و راش” (۱۹۷۸) دو نفر از صاحبنظران هستند که برای بهبود بهره وری نیروی کار مدلی پیشنهاد کرده اند. دراین مدل، عملکرد نیروی کار، کانون مدل است که تحت تأثیر مستقیم یا غیر مستقیم عوامل سازمانی و فردی قرار دارد. هر عاملی در این مدل می تواند به عنوان یک داده وارد شده و عملکرد نیروی کار را تحت تأثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز می توانند به عنوان ستاده ی عملکرد نیروی کار تلقی شوند. این مدل تا به حال توسط چندین شرکت به طور موفق به کار برده است.
نتایج یک بررسی که توسط انجمن ملی بهره وری هند^[۷۶] در سال ۱۹۸۰ انجام شد، نشان داد که عوامل مربوط به نیروی انسانی (شامل آموزش انگیزش و رفتارهای سازگار) بیشترین نقش را در فرایند بهره وری صنایع هند داشته است. در کل مطالعات و تحقیقاتی که اخیراً در سطح بین المللی به انجام رسیده، نشان می دهد که در سال های اخیر نرخ افزایش بهره وری عوامل تولید به جز عامل نیروی انسانی مقداری ناچیز بوده است، این امر از یک سو نشان دهنده ی اشباع نسبی در روند بهبود بهره وری عواملی مثل مواد و ماشین آلات و از سوی دیگر بیانگر ظرفیت بسیار قابل توجه نیروی انسانی برای مشارکت در فرایند ارتقای بهره وری است.
“مک دانیل” (۲۰۰۸) در تحقیقات خود در سه کشور لهستان، اسلونی و بلغارستان، منابع انسانی را به عنوان اهرمی برای بهبود بهره وری معرفی کرده است. (سایت سازمان اسناد و مدارک علمی ایران)
۲-۵-۲ تحقیقات داخلی در زمینه بهره وری:
در بخش تحقیقات و پایان نامه های داخل کشور نیز تاکنون تعدادی پژوهش در مورد ابعاد گوناگون بهره وری در سازمان های مختلف به انجام رسیده است.
آقا گلزاده (۱۳۸۸) در پژوهشی به بررسی عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی واحدهای عملیات انتظامی فوریت های پلیس ۱۱۰ تهران پردخت و به این نتایج دست یافت: ۱- سبک مدیریت با ۹۸ درصد اطمینان بر بهره وری مؤثر است. ۲- بین وجدان کاری کارکنان و بهره وری ایشان رایطه مستقیم وجود دارد. ۳- انظباط اجتماعی بر بهره وری کارکنان تأثیر دارد. ۴-در مورد عوامل انگیزشی، عوامل امنیت شغلی، نیاز تعلق و خود شکوفایی بر بهره وری کارکنان تأثیر دارد ولی تأثیر عامل انگیزشی نیازهای اساسی بر بهره وری مورد تأیید واقع نشد. ۵- فرضیه های تأثیر آموزش و تجربه ی کاری بر بهره وری تأیید نشدند.
عسگری (۱۳۸۷) در تحقیق خود به بررسی عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی شرکت فولاد مبارکه، به این نتایج دست یافت که پنچ عامل آموزش نیروی انسانی، میزان سرمایه گذاری، میزان رضایت شغلی، عوامل انگیزشی و میزان تعهد علمی و عملی به نظام های مشارکتی، را به عنوان عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی شرکت فولاد مبارکه نام برده است. (سایت سازمان اسناد و مدارک علمی ایران)
شجاع (۱۳۸۶) به بررسی میزان بهره وری نیروی انسانی و عوامل مؤثر بر آن در شرکت های حمل و نقل بین المللی کالا در تهران پرداخت و به این نتیجه رسید که عوامل مؤثر بر بهره وری کارکنان عبارتند از: ۱- حمایت سازمانی و نظام جبران خدمات ۲- تقویت حس تعهد و وفاداری در کارکنان ۳- برنامه ریزی و هدایت عملکرد کارکنان ۴- ایجاد جو صمیمیت و همکاری در شرکت ۵- روحیه رقابت پذیری ۶- تکنولوژی ۷- میزان آزادی و استقلال عمل کارکنان ۸- آموزش ۹- خلاقیت و نوآوری.
زارع (۱۳۸۵) در تحقیق خود به بررسی اولولیت بندی عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی و ارائه الگویی مناسب جهت افزایش آن در شرکت برق منطقه ای یزد پرداخته است و به این نتیجه رسیده که عوامل اجتماعی و عوامل فرهنگی نسبت به عوامل اقتصادی و فیزیکی تأثیر بیشتری بر بهره وری کارکنان شرکت برق منطقه ای یزد داشته است.
احمدی (۱۳۸۳) در رساله دکترای خود، الگویی در زمینه بهبود بهره وری نیروی انسانی با نگرش مدیریت بهره وری ارائه کرده است که در این الگو هشت عامل به عنوان عوامل کلان مؤثر بر بهره وری منابع انسانی معرفی شده اند؛ این عوامل عبارتند از: عوامل انگیزشی، شیوه ی رهبری، خلاقیت و نوآوری، آموزش کاربردی و آموزش عمومی، روحیه ی رقابت پذیری، ویژگی، ویژگی های جمعیت شناختی، سابقه و تجربه ی کاری و در نهایت سلامت جسمانی و روحی که هر کدام از این عوامل به نوبه خود دارای تعدادی عوامل فرعی و زیر مجموعه می باشند. (سایت سازمان اسناد و مدارک علمی ایران)