تحریک عاطفی
متقاعد سازی
نمودار۲-۳) مدل باندورا در مورد پنداشت خودباوری
انتظارات پایین خودباوری در مورد یک رفتار یا حوزه رفتاری منجر به اجتناب از آن رفتارها ، عملکرد ضعیف تر و تمایل به رها کردن رفتار در مواجهه با یاس یا شکست می شود . به همان اندازه که پیامدهای خودباوری مهم اند منابع منطقی آن نیز مهم اند ، زیرا این منابع نیز فراهم می آورند افزایش یا تقویت این انتظارات را . ناحیه سمت چپ شبکه چهار منبع پیش زمینه یا اطلاعات تجربی برای تبیین پیدایش انتظارات خودباوری را بیان می کند که قبلاً بیان گردید . این منابع اطلاعات توانمندی نه تنها در توسعه اولیه توانمندی لازم است بلکه رهنمود طراحی مداخلات قوی برای ایجاد یا تقویت خودباوری در رابطه با آن حوزه رفتاری را بدهد. (اسکات ۲۰۰۴)

باندورا رابطه خودباوری و سطح عملکرد را بحث می کند . باندورا معتقد است که تنها هنگامی می توان خودباوری را اندازه گیری کرد که خودباوری اندازه گیری شده سفارشی شده با یک وظیفه خاص باشد. (ریسون ۲۰۰۳) یکی از مفاهیم برخاسته از مفهوم کلی خودباوری ، خودباوری عمومی است که باور شخص است در توان انجام وظایف مختلف. کاربرد نظریه خودباوری در زمینه ی رفتار حرفه ای شغلی اولین بار توسط هاکت و بتز مطرح شد اما از زمان کار اولیه این دو صدها مطالعه این مفهوم را در توسعه شغلی یا برای حرفه ها و عناوین حرفه ای خاص به کار برده اند . (اسکات ۲۰۰۴)
۲-۴- گفتار سه : رفتار شهروندی سازمانی
۲-۴-۱- مقدمه
در این بخش نیز به پیشینه ، مبانی ، تعاریف ، ابعاد ، الگوها ، نظریه ها و اصطلاحات مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی و نقش این متغیر مطالعات مدیریت پرداخته شده است .
مدیران سازمانها در جهت پویایی و بالندگی سازمان تحت مدیریت خویش ، دو دسته رفتار را همیشه مورد توجه قرار داده اند :
اول رفتارهای مولد ، که شامل عملکرد وظیفه و عملکرد شهروندی سازمانی میباشد و دوم رفتارهای ضد تولید ،که در برگیرنده پرخاشگری ، خرابکاری و رفتارهای کناره گیرانه است . چستر بارنارد در زمینه اهمیت رفتارهای روانی در سازمان بیان می کند کارکنان باید نوعی اشتیاق برای کمک در به ثمر رسیدن تلاش ها در یک سیستم از خود بروز دهند . برخی پژوهش گران مثل بورمن (۱۹۹۱) و بریف و موتوویدلو (۱۹۸۶) پیشنهاد کردند که در ارزیابی عملکرد کارکنان علاوه بر ارزشیابی عملکرد وظیفه ، سایر ملاک ها مثل رفتارهای فراتر از نقش و رفتارهای ضد تولید کارکنان مورد توجه قرار گیرد. (مهداد ، ۱۳۸۵)
با در نظر داشتن این دسته بندی ، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی موضوع بسیاری از پژوهشها بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است . این پژوهش ها عمدتاً بر سه نوع اند: بخشی بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند . در این زمینه عملکرد سازمان ، اثربخشی سازمانی ، موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند بخش دیگری از پژوهشها نیز بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند . در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، هویت سازمانی ، عدالت سازمانی ، اعتماد ، انواع رهبری ، رابطه رهبر و پیرو و … مطرح شده اند . گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً روی مفهوم ، ابعاد و تعاریف جدید از رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و یا به کمک روش تحلیل عاملی ، مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کرده اند. (پادساکف و همکاران ، ۲۰۰۰)
۲-۴-۲- پیشینه رفتار شهروندی سازمانی:
رفتار شهروندی با بهره گرفتن از اصطلاح شهروندی شهری ، در فلسفه سیاسی مفهوم سازی شده است .گراهام در سال ۱۹۹۱ با بهره گرفتن از فلسفه و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می شوند را مورد توجه قرار داد و آنها را علائم شهروندی فعال نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسئولیت های شهروندی شهری را شامل می شد . بخش اول احترام به ساختارهای و فرایندهای منظم را دربر میگرفت ، به این معنی که شهروندان ،منطقاً مسئول اختیار خود بوده ، قانون را تشخیص داده و از قانون تبعیت می کنند . بخش دوم وفاداری است ، که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش های نهفته در آن را به صورت کلی تامین می کند. شهروندان وفادار، جوامع خود را ارتقاء میدهند ، آن را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می دهند .بخش سوم نیز، مشارکت ، درگیری مسئولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی پوشش میدهد .شهروندان مسئول ،درباره مسایل کلی که بر جامعه تاثیرگذار است اطلاع کافی داشته ، اطلاعات و ایده های خود را با سایر شهروندان مبادله کرده و به اداره جامعه کمک می کنند و دیگران را نیز تشویق می کنند که چنین رفتاری داشته باشند . (عباسپور۱۳۸۵)
بیش از ۶۰ سال قبل ، محققان رفتار سازمانی اهمیت رفتارهای مشارکتی غیر وظیفه ای و ماوراء نقشی را در ارتقاء اثربخشی سازمانی یادآور شدند (دعائی و همکاران ، ۱۳۸۸) .اما به طور مشخص اصطلاح شهروندی سازمانی اولین بار توسط ارگان و همکارش در سال ۱۹۸۳ مطرح گردید .توسعه این مفهوم از نوشتارهای چستر بارنارد در سال ۱۹۳۸ در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز درباره عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال های ۱۹۶۴، ۱۹۶۶و ۱۹۷۸ ناشی شده است. (کاسترو و همکاران :۲۰۰۴، به نقل از عباسپور ،۱۳۸۵)
باتمن و ارگان برای اولین بار در سال ۱۹۸۳، واژه رفتار شهروندی سازمانی را در دو قالب مفهوم سازی کردند ، اول کمکهای مثبت ، مانند وقت شناسی و انجام دادن امور فراتر از وظایف رسمی سازمان ، و دوم دوری جستن از وارد نمودن زیان و خسارت و ایجاد مزاحمت برای همکاران یا سازمان همچون اجتناب از شکوه و شکایت و یا سرزنش دیگران به خاطر امور کم اهمیت .ارگان (۱۹۹۰) در بازنگری خود ، این نکته را مورد توجه قرار داد که اجتناب از ایجاد صدمه و مزاحمت از اهمیت زیادی برخوردار است .اگرچه در میان اشکال مختلف رفتار شهروندی سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است. (مارکوزی و زین ۲۰۰۴)
سنیک در سال ۱۹۹۱ سه نوع استدلال را در خصوص اینکه چرا رفتار شهروندی سازمانی نمی تواند از طریق تاثیرات و پیامدهای سازمانی تحت تاثیر قرار گیرند ، مطرح ساخت که به ترتیب عبارتند از : ۱- رفتار های شهروندی سازمانی از گونه رفتارهای ظریف ، حساس ، عاطفی و ذهنی می باشند و ارزیابی سنجش آنها به صورت عینی دشوار و مشکل می باشد به همین جهت مشکلاتی برای ارزیابی عملکرد این گونه رفتارها پدید می آید . ۲- برخی از اشکال رفتار شهروندی سازمانی ممکن است به علت تاکیدات بیش از حد به منظور کمک و یاری رساندن به دیگران ، بین افراد و شغل شان فاصله اندازد یعنی کارکنان را از انجام مسئولیت و وظایف اصلی شان باز دارد ۳- اینگونه رفتارها به لحاظ قراردادی لازم نیستند و سازمان ها نمی توانند کارکنان شان را به خاطر انجام اینگونه رفتارها تنبیه و مجازات کنند به همین علت رفتاری شهروندی سازمانی در قالب روابط مبادلات اجتماعی ظهور پیدا می کند .
مکنزی ، وینر و پادساکف در خلال سال ۱۹۹۴ پیشنهاد کردند که برخی از اشکال رفتار شهروندی سازمانی نظیر عملکردهای درون نقش ممکن است به جبران پرداخت های مالی منتهی نشوند .
موریس در سال ۱۹۹۴ هجده الی بیست مورد از خصوصیات رفتار شهروندی سازمانی را از طریق تحقیقاتی که صورت گرفته بود مورد بررسی قرار داد و مشاهده نمود که اکثر مطالعه کنندگان آن را به عنوان رفتارهای درون نقشی توصیف کردند . موریس نتیجه گرفت مشکلات بعدی در خصوص تعریف رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای برون نقش ذاتاً در مهم بودن مفاهیم شغل و نقش جای دارند .
فار در سال ۱۹۹۷ پی برد که دو بعد رفتار شهروندی یعنی توجه و تحمل پذیری یا شکیبایی با هر پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی توسعه یافته تطابق ندارند و هماهنگی بین فردی و محافظت از منابع انسانی ، ابعاد رفتار شهروندی چینیها را تشکیل میدهند ،بین شهروندی عادی و رفتارشهروندی سازمانی یک رابطه ساختارمند وجود دارد .عمدتاً ارتباط بین رفتار شهروندی عادی و شهروندی سازمانی از طریق ساختار مشارکت مدنی تعیین میگردد و مشارکت مدنی بعنوان بعد پنجم از رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است .
اور،اسکیت و مایر در سال ۱۹۹۸ گزارشی ارائه دادند که حاکی از آن بود که مدیران هیچ گونه تمایلی برای صرف دلار و نقدینگی روی ارزشهایی که رفتارهای شهروندی نامیده میشوند ندارند. (مرویت و کمبل ، ۲۰۰۴ ، به نقل از ایوبیراد ۱۳۸۸)
پادساکف در سال ۲۰۰۰ پی برد که ابعاد فرهنگ بر روی رفتار شهروندی سازمانی تاثیر میگذارد .ابعاد رفتار نوآورانه و خودجوش که به وسیله کتز ارائه گردیده ، عبارتند از :همکاری با دیگران ،حفاظت سازمان ، ایده های سازنده داوطلبانه ، خودآموزشی و حفظ نگرش مطلوب نسبت به سازمان. (جاکیوب لاین و شاپیرو ،۲۰۰۰ به نقل از ایوبیراد ۱۳۸۸)
تا این مرحله ، بیشتر تحقیقات بر روی اولویتها و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند . پاین^[۲۰] و باخراش^[۲۱] (۲۰۰۰) با مروری بر ادبیات علمی دریافتند که ادبیات رفتار شهروندی سازمانی بیشتر بر درک رابطه بین شهروند سازمانی و سایر متغیرها و بر همبسته ها به جای پرداختن دقیق به ماهیت رفتار شهروندی متمرکز است. (مارکوزی و زین ،۲۰۰۴)
بررسی ادبیات نشان می دهد که دو رویکرد اصلی در تعریف مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. ارگان (۱۹۸۸) و سایر محققین متقدم در این موضوع ، این رفتار را تحت عنوان رفتار فرانقشی مورد ملاحظه قرار داده اند .به گونه ای که کمک های افراد در محیط کار فراتر از الزامات نقشی است که برای آنها تعریف شده است و بطور مستقیم و آشکار از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد تقدیر قرار نمی گیرد . (کاسترو و همکاران ۲۰۰۴)
جریان دیگری از محققان همچون گراهام پیشنهاد میکنند که رفتار شهروندی سازمانی باید به صورت مجزا از عملکرد کاری مورد ملاحظه قرار گیرد . بنابراین دیگر مشکل تمایز بین عملکرد نقش و فرانقشی وجود نخواهد داشت. در این دیدگاه رفتار شهروندی سازمانی باید به عنوان یک مفهوم جهانی که شامل تمامی رفتارهای مثبت افراد در درون سازمان است ، مورد توجه قرار گیرد. تمایز بین عملکرد نقش و فرانقش به دلایل مختلفی مشکل خواهد شد . اولا ادراکات مدیریتی و کارمندی از عملکرد کارکنان و مسئولیتهای ضروری ، با یکدیگر مشابه نیستند .ثانیاً ادراک کارمندان از عملکرد و مسئولیتهایشان ،متاثر از رضایت آنها در محیط کارشان است . با توجه به چنین پیچیدگیهایی ، تعریف اولیه ارگان از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گرفته است.(کاسترو و همکاران ۲۰۰۴)
پژوهشگران دیگر نیز در مورد رفتار شهروندی سازمانی، ریشه ها و سیر تکامل آن مطالعاتی را انجام داده اند و به نتایج مشابهی دست یافتند . در این میان ویگودا (۲۰۰۰) ریشه های شکل گیری رفتار شهروندی سازمانی را در پژوهش های کاتز و کاهن میداند که بیان کردند یک رفتار مهم و مورد انتظار از کارکنان برای ایفای نقش موثرشان در سالیان این است که فعالیت های خودجوش و نوآورانه را در ماورای نیازمندیهای از پیش تعریف شده نقش ، متقبل شوند .
بولینو و تورنلی نیز اعتقاد دارند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو حالت عمومی هستند ، به طور مستقیم قابل تقویت نیستند و همچنین تلاشهای ویژه و فوق العاده ای هستند که سازمان برای دستیابی به موفقیت، از کارکنانش انتظار دارد .
۲-۴-۳- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی :
با توجه به اینکه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نسبتاً جدید است و مفهوم سازی آن در قالب رفتارهای سازمانی ، هنوز به شکل فراگیری عمومیت پیدا نکرده است ، تعاریف متعدد و بعضاً متفاوتی برای آن ارائه شده است. در زیر برخی از این تعاریف ارائه میگردد:
ارگان در یک تعریف بیان میکند که رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که از طریق آن کارکنان سازمان ، اثربخشی عملکردشان را با صرف نظر از بهره وری شخصی ، ارتقاء میدهند .
از دیدگاه اپل بام ، رفتارهای شهروندی سازمانی ، مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام شده و باعث بهبود موثر وظایف و نقش های سازمان می شوند. (اپل بام و همکاران ۲۰۰۴)
این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است . دوم اینکه مزایای این رفتار ، جنبه سازمانی دارد و سوم اینکه رفتار شهروندی ماهیتی چندوجهی دارد .
در تعریف دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که توسط برایتمن ارائه شده است از آن بعنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف ، روش ها ، و در نهایت موفقیت سازمان یاد می شود و سازمانی که بر اساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردار می باشد. ( برایتمن ۱۹۹۹، به نقل از محمدی ۱۳۸۷)
فینکلستین و بنر نیز رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان فعالیتهای کاری که مازاد نیازمندیهای وظیفه رسمی هستند و به عملکرد موثر سازمان کمک میکنند ، تعریف کرده اند .به اعتقاد آنها رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتار سازمانی اجتماعی مطرح میباشد.
در یک تعریف دیگر ، رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فراتر از نقش های شغلی تعریف شده است . که به طور مستقیم و آشکار به وسیله سیستم پاداش رسمی شناخته نشده است ، در حالیکه این رفتار در مجموع ، عملکرد موثر سازمان را ارتقاء میبخشد. (چیو و چن ۲۰۰۵)
اوکانلو نیز رفتار شهروندی را رفتارهایی که موجب حفظ و بهبود زمینه روانی و اجتماعی میشود و از عملکرد شغلی حمایت میکند ، تعریف کرده اند.
عناصر کلیدی تعریف رفتارهای شهروندی سازمانی عبارتند از :
نوعی از رفتار که از آنچه به صورت رسمی توسط سازمان تعریف شده، فراتر میرود .
گونه ای از رفتارهای غیر مشخص هستند .
رفتاری که به طور مشخص پاداش داده نمیشود (ساختار رسمی آن را حمایت نمیکند).
برای اثر بخشی و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهم است. (کاستر و همکاران ۲۰۰۴)
در تعاریف مربوط به رفتار شهروندی سازمانی یک نکته مشترک وجود دارد که این رفتارها اگرچه برای شغل و وظیفه حیاتی نیستند ، اما در خدمت تسهیل عملکرد سازمانی قرار میگیرند .بطور کلی می توان گفت که رفتار شهروندی سازمانی یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف ، روش ها و به طور کلی موفقیت سازمان می باشد. (براتمن ۱۹۹۹، به نقل از محمدی ۱۳۸۷)
۲-۴-۳-۱- محدودیت های تعریف رفتار شهروندی سازمانی :
نکته قابل توجه در خصوص تعاریف ارائه شده از رفتار شهروندی سازمانی این است که اغلب این تعاریف محدودیت هایی دارند به عنوان مثال موریسون در سال ۱۹۹۴ بیان کرد هر چند کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک کند ، فعالیت های بیشتری را به عنوان فعالیتهای درون نقش تعریف می کند . ولی درک گسترده شغلی محدودتر باعث می شود تا فرد بیشتر رفتارها را به عنوان فعالیت های فرانقش تعریف کند. ماریسون با انجام تحقیقاتی نشان داد که اگر یک کارمند رفتاری را به عنوان درون نقش تعریف کند به احتمال بیشتری نسبت به آنکه رفتار را فرانقش تعریف کند ، آن را انجام خواهد داد . این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت ، رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود ، این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغل شان را تعریف کنند.
ارگان نیز اظهار میدارد که تعریف و تفسیر رفتارهای شهروندی سازمانی مستقیماً پاداش های رسمی از طرف سیستم های رسمی سازمانی را در بر نمی گیرد. به عبارتی مشکلات نامبرده شده برخواسته از تعاریف و تفسیر خصوصیات مختلف از رفتار شهروندی سازمانی نظیر داوطلبانه بودن ، رفتارهای برون نقش ، ماورای الزامات شغلی و همچنین معیارها و مولفه های متفاوت آنهاست . در حالی که اکثر مطالعه کنندگان و پاسخ دهندگان آن را به عنوان بخشی از وظایف رسمی به شمار می آورند. (احمدی۱۳۸۸)
۲-۴-۴- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی :
علیرغم توجه فزاینده به موضوع رفتارهای شهروندی ، با مرور ادبیات این حوزه فقدان اجماع درباره ابعاد این مفهوم آشکار میگردد . نتایج بررسی ها نشان می دهد که تقریباً ۳۰ نوع متفاوت از رفتار شهروندی قابل تفکیک است و تعاریف متعددی از آن به عمل آمده است که البته همپوشانی های زیادی بین آنها وجود دارد .(مقیمی ، ۱۳۸۴) . تعداد مطالعاتی که در حال بررسی این موضوع هستند به شدت در حال افزایش است . به هر حال هنوز اجماع کاملی بر روی ابعاد مختلف مفهوم رفتار شهروندی سازمانی وجود ندارد. (ایوبی راد ،۱۳۸۸)
بر اساس بررسی هایی که در مبانی نظری پژوهش در ارتباط با رفتار شهروندی صورت پذیرفت ،بطور کلی شاخص ها و ابعادی که توسط نویسندگان مختلف برای تببین رفتار شهروندی سازمانی ارائه شده بود ، گردآوری و جمع بندی شده و متناسب با تکامل زمانی این مفهوم ، در جدول شماره (۲-۳) خلاصه شدند :
نام نویسنده سال ابعاد پیشنهادی برای رفتار شهروندی سازمانی