۴-۲ بررسی توصیفی داده‌ها ۶۳
۴-۳ یافته‌های استنباطی ۷۷
۴-۳-۱ آزمون فرضیه اصلی اول ۷۷
۴-۳-۲ آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی ۷۸

۴-۳-۳ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی ۹۳
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ۹۶
۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۹۶
۵-۳ نتایج آمار استنباطی ۹۷
۵-۳-۱ فرضیه اصلی اول ۹۷

۵-۴ نتیجه گیری و بحث ۱۰۰
۵-۴-۱ فرضیه اصلی ۱۰۰
۵-۴-۲ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP 101
۵-۵ پیشنهادات ۱۰۳
۵-۵-۱ در زمینه پاسخگویی ۱۰۳
۵-۵-۲ پیشنهادات در زمینه توانمندسازی ۱۰۳
۵-۵-۳ پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات ۱۰۳
۵-۵-۴ پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات ۱۰۴
۵-۵-۵ پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات ۱۰۴
۵-۵-۶ پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات ۱۰۴
۵-۵-۷ پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات ۱۰۴
۵-۵-۸ پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان ۱۰۵
۵-۶ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۰۵

۵-۷ محدودیت های پژوهش ۱۰۶

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول۲-۱ ابعاد کیفیت ۱۷
جدول ۲-۲ وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد ۲۰
جدول ۲-۳ مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM 21
جدول ۲-۴ دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM 29
جدول۲-۵ شاخص های شش عامل کلیدی ۳۸
جدول۲-۶ مقایسه دیدگاه گذشته به کیفیت با دیدگاه TQM 45
جدول ۲-۷ مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM 46
جدول ۴-۱: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ۶۳
جدول ۴-۲: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات ۶۴