۲-نظریه عملکرد ضمنی
برمن و کنی (۱۹۷۶) بیان می کنند که ارزیابان معمولاً درباره رخدادهای همزمان حوادث و یا رفتارها، دارای نظریه ضمنی هستند. بنابراین اگر یک مدیر به طور ضمنی اعتماد پیدا کند که رفتار شهروندی و عملکرد کلی سازمان با یکدیگر در ارتباط اند و مدیر اغلب رفتارهای شهروندی ازکارکنان مشاهده کند به طور ضمنی استنباط می کند که کارمندان دارای عملکرد بالایی هستند.

۳-تاثیر رفتاری و قابلیت دسترسی
دنیس، کافرتی و مگلینو (۱۹۸۴) بیان می کنند که مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان به دنبال اطلاعات مجزا هستند و از آن جایی که رفتارهای شهروندی سازمانی جزو رفتارهای رسمی مورد نیاز سازمان نیستند، ممکن است این رفتارها شکل های مجزایی از رفتار باشند که مدیران در ارزیابی عملکرد به دنبال آنها هستند.
۴- فرایندهای خصیصه ای (ثابت/ درونی) و قابلیت دسترسی
دنیس، کافرتی و مگلینو (۱۹۸۴) بیان می کنند که وقایع عملکردی و رفتارهایی که انگیزه و سبب درونی دارند در ارزیابی عملکرد بهتر به چشم می آیند ویادآوری می شوند و به واسطه این که رفتارهای شهروندی سازمانی جزء وظایف رسمی فرد نمی باشند بنابراین مدیران این گونه رفتارها را در زمره رفتارهای درونی به حساب می آورند و در ارزیابی عملکرد دارای تاثیر بالایی هستند.
۵- همبستگی های مشتبه کننده
چیمی (۱۹۶۷) بیان کرده است که همبستگی های مشتبه کننده از تمایل افراد به برقرار کردن رابطه بین دو جنبه یا حادثه زمانی که بیش از آنچه انتظار می رود با همدیگر اتفاق می افتند ناشی می شود.
۲-۲-۳-۴) اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان
زمانی که به طور زمان و بر افراد انباشته شود چنین رفتار، اثر بخش سازمان را افزایش می دهد. برای شناسایی دراز این مفروضه مورد آزمایش قرار نگرفت و پذیرش ان بیشتر بر مبنای معقول بر مفهومی استوار بود تا شواهد تجربی مستقیم.
رفتار شهروندی سازمانی می تواند به طرق زیر به موفقیت سازمانی کمک کند:
-افزایش بهره وری همکاران و مدیریت
-آزاد کردن منابع و در نتیجه استفاده از آنها برای اهداف سودمندتر
-کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگه داری
-کمک به هماهنگ کردن فعالیت ها در بیرون و هم در داخل گروه کاری
- افزایش ثبات در عملکرد سازمان
- توانمند کردن سازمان جهت انطباق هر چه موثر با تغییرات محیط سازمان
دلایل تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر اثر بخشی سازمان
-رشد و تقویت بهره وری همکاران
- افزایش بهره وری اداری
- آزاد کردن منابع برای تولید بیشتر
- جلوگیری از تخصیص منابع کمیاب به فعالیت های حفظ و نگهداری
- هماهنگی بین اعضای تیم و فعالیت های گروهی
- توانایی جذب و نگهداری بهترین افراد از طریق محیط کاری جذاب
- ثبات عملکرد سازمانی
- توانایی سازمان در انطباق با تغییرات محیطی.
۲-۲-۳-۵- سیاستهای تشویق رفتار شهروندی
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسباند.
۱-گزینش واستخدام
برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصیشان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.
از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود
البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگیهایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.
۲-آموزش و توسعه
برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌‌توانند با اجرای طرحهای آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.
استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمکهای بین فردی در میان کارکنان می‌‌شود. البته برای توسعه مهارتهای کارکنان، می‌‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.
یکی دیگر از روش های اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی از خود نشان می‌‌دهند.
۳-ارزیابی عملکرد و جبران خدمات
سازمانها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداشهای سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقشی، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگیهای مثبت فردی هستند.
باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقشی توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.
در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌‌دهند.
۴- سیستم‌های غیررسمی
علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.
برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمانها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.
البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه پذیری صورت می‌‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می‌‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌‌تواند مؤثر باشد.
بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده است و می چرخد که تمامی تلاشهای سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. امروزه مشتری مداری به عنوان مد غالب در صدد است تا تبیین کند که سازمانهای مشتری مدار بیش از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. تلاش برای بهبود عملکرد از مرزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز واحد مباحث جدید تر می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند. در مکاتب اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی که داشتن شغل و شرایط احراز از شاغل انتظاری نیست ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آنها مد نظر است. این رفتارها با رفتارهای پیش اجتماعی، رفتارهای فرانقشی، عملکرد زمینه ای، رفتارهای خود جوش و یا رفتارهای شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته است. امروزه با این رفتارها جزء جدا ناپذیر در عملکرد مدیریت هستند و در جوانب مختلف سازمانی وارد شده اند. تحقیقات کنونی این رفتارها را جزء رفتار شهروندی قرار داده اند و غفلت از آنها را در ارزیابی عملکرد کارکنان نمی پذیرند و در آن مشارکت بلند مدت فرد در موقعیت سازمان تاکید می ورزند. تحقیقات اخیر با این موضوع موافقند که رفتار کارکنان و نگرشهایشان به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان تاثیر چشمگیری برای ادارک مشتری و وفاداری مشتری دارد. (کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶)
۲-۲-۳-۶) تعریف رفتار شهروند سازمانی:
هر چند که واژه رفتار شهروندی سازمانی (OCB) اولین بار بوسیله بتس وارگان (۱۹۸۳) مطرح گردید ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد (۱۹۳۸) در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کنز و کان (۱۹۶۴) در مورد عملکرد و رفتار خود جوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است. در دهه های اخیر اطلاعاتی برای تشریح چنین رفتارهایی استفاده شده اند. نظیر رفتار بین اجتماعی، رفتار فرانقشی و خود جوش سازمانی و عملکرد زمینه ای.
هر چند هر کدام از این مفاهیم خاستگاه متفاوتی داشته اند ولی بطور کلی به مفهوم یکسانی اشاره دارند. که دراین تحقیق تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی، مد نظر قرار می گیرند و منظور آن دسته از فعالیتهای مرتبط با نقش افراد در سازمان است که فراتر از انتظارات وظیفه ونیز شغل، توسط فرد انجام می شود و هر چند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتارها را شناسایی نمی کند ولی برای عملکرد خوب سازمان موثر هستند. در رفتار شهروندی سازمانی به طور کلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علی رغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آن ها از جانب کارکنان برای سازمان منفعت هایی ایجاد می شود. (کوانتیس، ۲۰۰۳). ارگان، رفتار شهروندی سازمان را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده است و بیان می کند این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم بوسیله سیستم های پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقا اثر بخش کارکردهای سازمان می گردند. (مورمان و همکاران، ۱۹۹۵). واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، رفتارهای مورد انتظار در نیازمندیهای نقش و یا شرح شغل نیست.
۲-۲-۳-۷) دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتارشهروندی
۱- رفتار های در نقش و فرانقشی