یک سازمان از بیرون و درون تحت فشار قرار دارد. از بیرون، لازم است نسبت به معضلاتی همچون رقابت فزاینده جهانی، تغییرات سریع، تقاضاهای جدید برای کیفیت خدمات و منابع محدود از خود عکس العمل مناسب نشان دهد و از درون نیز، کارکنان احساس می کنند متضرر و تحقیر شده و کارهای محوله بیش از توان آنهاست بطوریکه نسبت به سازمانی که از آنها درخواست های جدید می کند و مقررات سازمانی را تغییر می دهد، احساس نا امیدی می کنند و در عین حال، آنها خواستار درک، خلوص و رضایت بیشتری را از کار خودشان می خواهند.

25
بطور کلی، دلایل توانمندسازی کارکنان به دو دسته عوامل تقسیم می شود(رفیق احمد، 1998):

• • عواملی که باعث افزایش انگیزه و بهبود بهره وری کارکنان می گردد.

• • عواملی که موجبات بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را فراهم می سازند.

در نتیجه توانمندسازی، نوع نگرش و نحوه رفتار کارکنان تغییر می یابد. تغییر در نگرش کارکنان منجر به افزاش رضایت شغلی، کاهش استرس و تقلیل ابهام می گردد. تحقیقات نشان داده است که قدرت تصمیم گیری، استقلال در کار و آزادی تصمیم گیری با افزایش رضایت شغلی و کاهش نقش استرس ارتباط دارد.
توانمندسازی دارای نتایج رفتار مهم نیز می باشد. به عنوان مثال توانمندسازی می تواند اعتماد به نفس کارکنان را افزایش دهد زیرا آزادی عمل در کار به آنها اجازه می دهد که بهترین شیوه را برای انجام کارها انتخاب کنند. همچنین توانمندسازی کارکنان را از قدرت انطباق بیشتری برخوردار می‌سازد و بالاخره توانمندسازی موجب می‌گردد که کارکنان به نیازهای مشتریان سریعتر پاسخ گفته و در ارجاع درخواست های مشتریان به مدیران صف وقت کمتری تلف شود.
2-4- ویژگی سازمان توانمند :
سازمان توانمند، ویژگی های زیر را دارد:

• • بر غنی شدن شغل می افزاید.

• • مهارتها و وظائف تشکیل دهنده شغل را توسعه می بخشد.

• • برای ابداع، نوآوری و خلاقیت، زمینه ای مساعد به وجود می آورد.

• • رضایت مشتری را تامین می کند.

در سازمانی که کارکنان توانمند شده اند، آنان:

• • برای ایفای نقش و تحقق اهداف سازمانی، احساس عدم توانایی نمی کنند.

26

• • کارهای بزرگ را بر کارهای روزمره، جرات را بر احتیاط و آزادی عمل را بر وابستگی ترجیح می دهند.

• • بدون ترس و واهمه نقطه نظرهای خود را آزادانه بیان می کنند.

• • بر احساس باور و عقیده درونی و از روی اشتیاق کار می کنند نه بر اساس فشاری که از بیرون وارد می شود.

• • به دلیل احساس توانایی و آزادی عمل رضایت درونی دارند که با پول و پاداش قابل تامین نمی‌باشد.

• • مسئولیت اقدامات خود را به عهده می گیرند و پاسخگوی عملکرد خود می باشند.

• • اختیارات و قدرت به کارکنان تفویض می شود.

• • کارکنان به عنوان بخش اصلی ارائه راه حل مشکات خود و سازمان مطرح می شوند.

2-5- فرایند توانمندسازی:
برای ایجاد فرایند توانمندسازی در سازمانهای دولتی، وجود زمینه های فردی و سازمانی ضرورت دارد. زمینه های سازمانی برای فرایند توانمند سازی عبارتند از فرهنگ سازمانی حمایتی و مشارکتی و طراحی یک تیم کاری. برای توانمندسازی باید تیم کاری طراحی گردد تا افراد دارای وظایف وسیعتر و مسئولیتت پذیری بیشتری باشند. زمینه های فردی مورد نیاز برای فرایند توانمندسازی، عبارتند از: مهارتهای شایستگی و لیاقت، مهارتهای فرآیندی ویژه، بهبود رفتارهای کمکی، مهارتهای ارتباطی، توانایی و ظرفیت فیزیولوژیکی برای درگیر شدن در فعالیتهای مشارکتی، انگیزه داشتن برای فعالیت های خودکار(مقیمی، 1380). نقش مدیران در فرایند توانمندسازی و توان افزایی زیر دستان پراهمیت است؛ چرا که مدیران از اختیاراتشان چشم پوشی کرده و آنها را برای موجه شدن با چالش های جدید، توانمند می‌کنند.(کولینز، 1995 ).
الگوی مدیریت فرایند توانمندسازی (شکل زیر) شش مرحله اساسی را مشخص می کند که باید آنها را در برنامه ریزی، اقدام و ارزیابی ابتکار عمل سازمان در جهت توسعه و تقویت توانمند سازی به کار برد. این مراحل یک فرایند حلقه بسته ایجاد می کنند که نهایتاً به بهبود مستمر منجر می شود. مراحل عبارتند از:
27
نمودار 2-1- الگوی مدیریت فرایند توانمندسازی( کینلا،43، 1383)
اهداف توانمندسازی
دستاوردها
معنی توانمندسازی
آموزش
تعیین اهداف و راهبردها
تعریف و ابلاغ
بهبود مستمر
ارزیابی و اصلاح
تطبیق ساختار سازمان
تطبیق نظام های سازمان
راهبردهای توانمندسازی
کنترل هایی برای توانمندسازی
نقش ها و وظایف
2-5-1- مرحله اول: تعریف و ابلاغ
در این مرحله مفهوم توانمندسازی باید به درون سازمان وارد شود. انتقال، مانند هر چیز با فرایند توانمندسازی، باید با درگیر ساختن کامل اعضای سازمان، مشتریان و عرضه کنندگان انجام پذیرد. برای انتقال می‌توان راه های زیر را استفاده کرد :

• استفاده از نشریات رسمی، مانند بیانیه های خط مشی، خبرنامه های مدیریت و …