- در این تحقیق جهت محاسبه و رتبه بندی شرکت های بیمه از اطلاعات سال ۱۳۹۲ استفاده گردیده است و مصاحبه با خبرگان جهت وزن دهی و انتخاب ارکان مدل در سال ۱۳۹۳ صورت پذیرفته. لذا قلمرو زمانی این تحقیق در سال۱۳۹۲ و ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۱۱- خلاصه فصل
در فصل حاضر به تشریح و تبیین کلیات و طرح تحقیق پرداخته شده است. بر این اساس به بیان مسئله به معنای شناسایی و توصیف ابعاد مسئله اشاره شده و در ادامه هدف از این تحقیق و علت وجودی انجام این طرح که تعیین و تبیین سبد عوامل اصلی و فرعی مؤثر بر ارزیابی مالی شرکت های بیمه فعال در بورس می باشد، عنوان شد. سپس اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه محقق از انتخاب این موضوع مورد نقد و بررسی قرار گرفت. همچنین سؤالات اصلی و فرعی تحقیق پیرامون ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بیمه حاضر در بورس مطرح شده است. در پایان نیز قلمرو موضوعی تحقیق و بازه زمانی شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ جهت اجرای پژوهش، عنوان شده است.
فصل دوم
بخش اول
مطالعات نظری
۲-۱-پیشینه نظری
۲-۱-۱- مقدمه
اکثر سازمان‌ها به این نکته پی برده‌اند که اگر می‌خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری حرکت کنند. سازمان‌هایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال می‌کنند دیری نمی‌پاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده می‌شوند. اولین گام در تغییر به تحت مشتری مداری کسب موافقت و هم پیمانی تک تک اعضای بانک به منظور حرکت به سوی مشتری مداری و رضایت مشتریان است.
در این بخش (بخش اول از فصل دوم تحقیق حاضر) مروری مستند بر ادبیات موضوعی مربوط به رضایتمندی شغلی و موضوعات مرتبط با آنها شامل: مدل‌های تعهد، انواع تعهد، راهکارهایی برای افزایش تعهد و مدل مفهومی، تحقیق خواهد شد.

۲-۱-۲- صنعت بیمه
بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه ناخواسته‌ای شده‌اند قادر می‌سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت‌هایی که به این قبیل افراد پرداخت می‌گردد از منابعی تأمین می‌شود که برای خرید بیمه‌نامه می‌پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می‌کنند. به بیان دیگر همه آنهایی که خود را بیمه می‌کنند با مشارکت در سرمایه‌ای که متعلق به همه خریداران بیمه است، در جبران خسارت و زیان‌های هر یک از افراد بیمه‌شده، شریک و سهیم می‌شوند.
قانون بیمه ایران (مصوب اردیبهشت ماه ۱۳۱۶ شمسی) بیمه را چنین تعریف می‌کند: “بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی، از طرف دیگر در صورت وقوع حادثه، خسارت وارد بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه‌گر و طرف تعهد را بیمه‌گذار و وجهی را که بیمه‌گذاربه بیمهگر می‌پردازد حق بیمه و آنچه که بیمه می‌شود موضوع بیمه می‌نامند.”
در واقع بیمه صندوق تعاونی است که تعداد زیادی در واریز وجوه در آن نقش داشته لکن تعداد محدودی از آن به‌عنوان تأمین خسارت استفاده مینمایند.
مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه میشود:
نخست این که، به طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدر است و دوم، آن که احتمال وقوع حادثه برای بیمهگذار متقاضی بیمه بیشتر یا کمتر از میانگین احتمال خطر مزبور باشد. برای روشن شدن موضوع،۳ مثال میآوریم:

1. 1. در بیمه های مربوط به اتومبیل: رانندهای که قبلاً چند مورد تصادف داشته و خودش مقصر بوده است، از رانندهای که تصادف نکرده است، حق بیمه بیشتری میپردازد.

1. 1. در بیمه آتشسوزی: صاحب مغازه ساندویچ فروشی، از صاحب یک دفتر خدماتی حق بیمه بیشتری میپردازد یعنی، هر چه احتمال خطر بیشتر باشد، حق بیمه نیز بیشتر خواهد بود.

1. 1. برای فردی جوان و تندرست که شغل بیخطری دارد خریدن بیمه زندگی آسانتر و حق بیمه آن هم کمتر خواهد بود تا فرد سالمندی که شغل پرخطری هم دارد.

پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایهگذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلاً پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پساندازهای بزرگ منجر میشود (چاوشی و همکاران، ۱۳۸۷). شرکت‌های بیمه وجوه بیمه‌گذاران را که به صورت ذخایر فنی در اختیار دارند به عنوان دارایی سودآور به کار می‌گیرند و در فعالیت‌های مناسب اقتصادی سرمایه‌گذاری ومدیریت می‌کنند. این شرکت‌ها به عنوان مؤسسات مالی، وجوه متراکم‌شده بیمه‌گذاران را در مؤسسات صنعتی و بازرگانی متعلق به دولت و بخش خصوصی می‌توانند سرمایه‌گذاری کنند. در بازارهای بزرگ، صنعت بیمه در توسعه بازارهای مالی و سرمایه‌ای و نیز کسب ارز خارجی که موجب بهبود تراز پرداخت‌ها در شرایط رکود اقتصادی است، مشارکت مستمر و مؤثری می‌تواند ایفا کند (پیکارجو، ۱۳۸۰). شرکت‌های بیمه می‌توانند با بهره گرفتن از وجوه شرکت و ذخایر فنی (وجوه بیمه‌ای) سرمایه‌گذاری نمایند. یک شرکت بیمه برای فروش بیمه و تعهد جبران خسارات در آتیه،‌ نیاز به هزینه‌های سرمایه‌ای زیادی ندارد و لذا این امکان برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌شود که منابع غیر بیمه‌ای خود از قبیل سرمایه و اندوخته‌ها را سرمایه‌گذاری نمایند. علاوه بر وجوه شرکت، دریافت حق بیمه برای تمام یا لااقل قسمتی از مدت بیمه تا قبل از پرداخت خسارت،‌ برای ارائه‌ خدمات مالی احتمالی در آینده و همچنین وجود فاصله زمانی بین تاریخ ایجاد خسارت و تاریخ پرداخت و تصفیه آن، موجب ایجاد ذخایر فنی در شرکت‌های بیمه می‌شود. در ایران بر اساس مصوبه شورای عالی بیمه، ذخایر شرکت‌های بیمه (ذخایر فنی) شامل موارد ذیل است:

1. 1. ذخیره حق بیمه برای جبران خطرهای جاری در بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.

1. 1. ذخیره ریاضی برای پرداخت مستمری‌ها در بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.

1. 1. ذخیره مشارکت بیمه‌گذاران در منافع بیمه‌های عمر زمانی و غیر زندگی.

1. 1. ذخیره خسارت‌های معوق در مورد بیمه‌های غیر زندگی برای پرداخت خساراتی که اعلام شده‌است.

1. 1. ذخیره بازگشت حق بیمه در بیمه‌های غیر زندگی که برای استرداد حق بیمه به علت فسخ یا ابطال تقلیل حق بیمه بعد از دوره مالی در حساب‌ها منظور می‌شود.

1. 1. ذخیره فنی تکمیلی برای تقویت سایر ذخایر فنی بیمه‌های عمر زمانی و بیمه‌های غیر زندگی.

1. 1. ذخیره فنی تکمیلی برای تقویت سایر ذخایر فنی بیمه‌های عمر زمانی و بیمه‌های غیر زندگی (پیکارجو،۱۳۸۰).

۲-۱-۳-ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
در محیط رقابتی کنونی که یکی از مشخصه های بارز آن کمیابی منابع است، مدیریت و ارزیابی عملکرد، نقشی حیاتی برای سازمان ایفا می کند (آمادو و همکاران، ۲۰۱۲). صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. سازمان ها جهت فراهم آوردن بازخورد به مدیران در ارتباط با نیل به اهداف استراتژیک به ارزیابی عملکرد متکی اند (کراونس و همکاران، ۲۰۱۰). مدت هاست تئوری مدیریت و مدیریت در عمل، رابطه ای بین اندازه گیری عملکرد اثربخش و مدیریت اثربخش قائل شده اند. انداره گیری عملکرد، هدف نهایی نیست ولی ابزاری برای مدیریت عملکرد اثربخش است (لاندبرگ وهمکاران، ۲۰۰۹). اثربخشی اندازه گیری عملکرد به چگونگی استفاده از آن وابسته است و اندازه گیری عملکرد به عنوان ابزاری مدیریتی نیاز دارد که گستره ی وسیعی از معیار های عملکردی را شامل شود (وایدیا و چیتنیس، ۲۰۱۲). در راستای دست یابی به اهداف نهایی سازمان، ارزیابی عملکرد امکانی را فراهم می سازد تا سازمان ها بتوانند برنامه های گذشته و استراتژی های اجرا شده را با طرح استراتژی های آینده و اهداف عملکردی کارکنان مقایسه کنند (جلالیون و طاهردوست، ۲۰۱۲). بنا به گفته ی گرین و کیم، ارزیابی عملکرد وسیله ای است برای نیل به کل اهداف (گرین و کیم^[۱۴]، ۱۹۸۳). از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌سازد(عادلی، ۱۳۸۴). از این رو تعیین مناسب ترین شیوه برای ارزیابی عملکرد، از دغدغه های اصلی محققین و مدیران سازمان ها می باشد(آمادو و همکاران، ۲۰۱۲).
۲-۱-۴- ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود (انواری رستمی وحسینی، ۱۳۸۴). اندازه‌گیری عملکرد، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده است. رز معتقد است اندازه‌گیری عملکرد، ابزاری تحلیلی است که شاخص‌ها را تعیین می‌کند، نتایج را به صورت کمّی نشان می‌دهد و عکس‌العمل‌های بعدی را تعیین می کند (رز^[۱۵]، ۱۹۹۵). در راستای دست یابی به اهداف نهایی سازمان، ارزیابی عملکرد مقایسه برنامه های گذشته و استراتژی های اجرا شده با طرح استراتژی های آینده و اهداف عملکردی است (جلالیون و طاهردوست، ۲۰۱۲). همچنین ارزیابی عملکرد سنجش دوره‌ای میزان پیشرفت اهداف کوتاه مدت و بلند مدت وگزارش‌دهی به مدیران است (تاکار و همکاران، ۲۰۰۷).
۲-۱-۵- رویکردهای ارزیابی عملکرد سازمان
با یک نگرش عمومی ارزیابی عملکرد سازمان ها در شرایط نوین، با رویکرد هایی متفاوت صورت می گیرد. این رویکرد های متفاوت را می توان در چهار حوزه دسته بندی کرد. دسته اول رویکرد هایی هستند که سازمان را از جنبه های کیفیتی مورد ارزیابی قرار می دهند، مانند ارزیابی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان (^[۱۶]EFQM). دسته دوم رویکردهایی هستند که سازمان را از جنبه ها استراتژیکی ارزیابی می کنند که یکی از مشهورترین آنها مدل کارت امتیازدهی متوازن (^[۱۷]BSC) است. دسته سوم استفاده از فنون تحقیق در عملیات^[۱۸] برای ارزیابی عملکرد است که شناخته شده ترین آنها روش تحلیل پوششی داده ها(^[۱۹]DEA) است. اما در دهه گذشته نیز شاهد آن بودیم که بکارگیری ترکیبی از این رویکردهای سه گانه، بیشترین توجه محققان را به خود جلب نموده است که از این میان می توان به ترکیب روش DEA و مدل BSC جهت ارزیابی عملکرد اشاره کرد (صفایی و خلیلی، a1391). با توجه به حجم مطالعات انجام شده در سال های اخیر می توان ادعا نمود که در حوزه ارزیابی عملکرد بکارگیری فنون تصمیم گیری چند معیاره (^[۲۰]MCDM) که یک زمینه پیشرفته در حوزه ی تحقیق در عملیات محسوب می گردد (زاوادسکاس و ترسکیس، ۲۰۱۱) بیشترین توجه را به خود جلب نموده است و قابلیت ترکیب با روش های ارزیابی عملکرد متفاوت را به خوبی داراست و می توان آن را در دسته ی چهارم جای داد (صفایی و خلیلی،b1391).
۲-۱-۶- ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد
تعدادی از ویژگیهای مهم نظام ارزیابی عملکرد کارآمد عبارتند از:

• • روشن و مشخص بودن معیارها و شاخص های ارزیابی

• • قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی

• • قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر

• • معطوف به نتیجه و فرایند بودن نظام ارزیابی

• • معطوف به زمان بودن ارزیابی

بطور کلی، نگاه حاکم بر ارزیابیها می باید به گونه ای باشد که مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد سازمان باشد، معطوف به رشد وتوسعه و بهبود عملکرد باشد، رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده را مدنظر خود قرار دهد، مبتنی بر گفت و گو و اصول خود استانداردگذاری و خودارزیابی باشد و همچنین معطوف به آینده و مبتنی بر آینده نگری باشد (انواری رستمی وحسینی، ۱۳۸۴).
۲-۱-۷- ارزیابی عملکرد مالی چند معیاره
یکی از جنبه های عملکردی سازمان ها که به طور سنتی، بسیار مورد توجه قرار داشته است، جنبه مالی آن هاست. از آنجا که کسب سود، هدف اصلی بسیاری از شرکت‌ها قلمداد می شود، عملکرد مالی و اندازه‌گیری آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است (تقی زاده و فضلی، ۱۳۹۰). در اقتصاد رقابتی امروزی، ارزیابی عملکرد مالی شرکت نه تنها برای مدیران و سرمایه گذاران بالقوه اهمیت فراوانی دارد، بلکه برای دیگر شرکت های مشارکت کننده در آن صنعت نیز مهم است. ارزیابی عملکرد شرکت ها عموما در بستری از تحلیل های مالی صورت گرفته است. از آنجایی که مفهوم عملکرد مالی تحت مفاهیم متفاوتی مانند بازده، بهره وری، خروجی و رشد اقتصادی در نظر گرفته می شود، استفاده از نسبت های مالی در فرایند ارزیابی عملکرد می تواند برای شرکت ها و بخش های مرتبط مناسب باشد (یالکین و همکاران، ۲۰۱۲).
اغلب تصمیم گیری های مربوط به حوزه های اقتصادی، صنعتی، مالی و یا حتی سیاسی مسائلی چند شاخصه می باشند. لحاظ نمودن مطلوبیت و ترجیحات تصمیم گیران در حل این قبیل مسائل، بسیار حائز اهمیت است. در بسیاری از مواقع به دلیل عدم وجود یک راه حل بهینه برای ارزیابی های چند معیاره، مسائل مربوط به انتخاب و یا رتبه بندی گزینه ها، به راحتی قابل حل نخواهد بود،کیفیت بیشتر هزینه ی بالاتری را خواهد طلبید، معیارها با یکدیگر در تضادند، در چنین حالتی یک راه حل توافقی باید لحاظ گردد. استفاده از رویکردهای یک بعدی در حل چنین مسائلی نوعی ساده انگاری در ماهیت آنها محسوب می گردد. در بسیاری از مسائل دنیای واقعی، تصمیم گیران مجموعه ای از اهداف متضاد را پیش رو دارند. همه ی ایده های جدید و انحرافات ممکن در تصمیمات بایستی در قالب معیارهای چندگانه با یکدیگر مقایسه شوند (زاوادسکاس و ترسکیس، ۲۰۱۱). این در حالیست که اغلب در مطالعات مربوط به عملکرد مالی بر تعیین روابط بین سنجه های مالی و تاثیر آنها روی عملکرد شرکت ها تاکید شده و در این راستا نیز بیشتر از مدل های رگرسیونی جهت نشان دادن میزان اثرگذاری هر یک از این سنجه ها روی عملکرد بهره گرفته شده است (یالکین وهمکاران^[۲۱]، ۲۰۱۲). از جمله فنون تحقیق در عملیات که در ارزیابی عملکرد مالی سازمان ها سهم بسزایی داشته، تحلیل پوششی داده ها را ی توان نام برد از جمله جدید ترین مطالعات این حوزه می توان به مطالعه ی تهرانی و همکاران (تهرانی و همکاران^[۲۲]، ۲۰۱۲) اشاره کرد. اما همان طور که پیش از این نیز عنوان شد استفاده از فنون تصمیم گیری چند معیاره از سال های گذشته تا به امروز در زمینه ارزیابی عملکرد بسیار مورد توجه قرار دارد و حیطه مالی نیز از این مسئله مستثنی نبوده است. به ویژه استفاده از این فنون در محیط فازی به دلیل ماهیت مبهم وغیر قطعی بسیاری از مسائل و محدودیت های پیش رو و همچنین امکان ایجاد نگاه چند بعدی به موضوع با لحاظ قرار دادن معیارهای متضاد، در مطالعات سال های اخیر بسیار مورد توجه محققین حوزه های مختلف ارزیابی عملکرد قرار دارد.
۲-۱-۸- معیارهای ارزیابی عملکرد مالی