با توجه به الگوهای نشان داده شده در جدول۴- ۱۳، میتوان نتیجه گرفت که، نظرات خبرگان و کارشناسان در تعیین ارزش مسافران، در نتایج خوشه ها نمایان شده که این خود نشاندهنده کیفیت مدل ارائه شده، است.
بازاریابی
پس از مشخص شدن مسافران هر خوشه و ارزش خوشه ها، شرکت می تواند با بهره گرفتن از منابعی که در اختیار دارد استراتژی های مناسب برای حفظ و ارتقاء مشتریان خود انجام دهد. این استراتژیها بایستی به‌گونه‌ای باشد که جلب رضایت نمیاد. جلب رضایت مسافران، از یک‌سو موجب افزایش وفاداری و کاهش رویگردانی آنها شده و از سوی دیگر موجب جذب مشتریان جدید خواهد شد. هر دو نتیجهای که از جلب رضایت مسافران کسب می شود در انتها سبب افزایش سودآوری شرکت و ارتقا جایگاه آن در بازار رقابتی خواهد شد. تعدادی از امتیازات قابل ارائه به هریک از مسافران خوشه ها در جدول۴- ۱۴ نشان داده شده است.
جدول۴- ۱۴ استراتژی های بازاریابی در هر خوشه
| خوشه | ارزش | بازاریابی |
| خوشه ۱ | وفادار | رزرو بلیت از سایر ایرلاینها، خرید از مراکز طرف قرارداد، طراحی بهینه مسیر |
| خوشه ۲ | راضی | خرید از مراکز طرف قرارداد، رزرو هتل |
| خوشه ۳ | بالفعل | ارائه سرویس حملونقل درون شهری رایگان، بلیت رایگان، حمل بار رایگان |
| خوشه ۴ | جدید | تخفیف در قیمت بلیت، امکان انتخاب صندلی، انتخاب نوع پذیرایی |
بعنوان مثال، اگرچه مسافران موجود در خوشه ۴(مسافران جدید) دارای ارزش کمتری نسبت به سایر مسافران میباشند، اما توجه به آنها می تواند آینده درخشانی را برای شرکت بدنبال داشته باشد. ارائه خدماتی نظیر تخفیف در قیمت بلیت، امکان انتخاب صندلی و… می تواند استراتژی های مناسبی برای حفظ و ارتقاء مسافران موجود در این خوشه باشد. با توجه به ویژگیهای مسافران خوشه ۳(مسافران بالفعل)، این دسته از مسافران تعداد سفرهای کمی را در طول سال انجام می دهند، لذا ارائه خدماتی نظیر فروش بلیت رایگان به این دسته از مسافران می تواند آنها را تشویق به انجام سفر بیشتر نماید.
یکی از مجموعه خدمات خاصی که شرکتهای هوایی به مسافران ارائه می دهند، ارائه تخفیف به مسافران در خرید محصولات و یا دریافت خدمات از مراکز طرف قرارداد(نظیر رستورانها، هتلها، مراکز خرید و…) است. ارائه اینگونه خدمات به مسافران خوشه ۱ و ۲ می تواند وفادارتر شدن آنها را بدنبال داشته باشد.
فصل ۵: جمع بندی و پیشنهادات
مقدمه
هدف از این فصل ارائه یک جمعبندی از مطالب عنوان شده در فصول قبل و طرحریزی تحقیقات آتی میباشد. در این فصل ابتدا خلاصهای از مطالب اساسی و نوآوریهای انجام‌شده در طی این تحقیق شرح داده خواهد شد و برمبنای آنها پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه خواهد شد. امید است پیشنهادات ارائه‌شده بتواند زمینه ساز تحقیقات مؤثری در آینده باشد.
نتایج
مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب میآیند و نمی توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سالهای اخیر، روند اصلاحات در زمینه حملنقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکتها در تلاش برای ارائه مشوقهایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوقهای مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آنها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواریهایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.
اهمیت ارائه مشوقهای مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکتهای مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راهحل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آنهاست.
تعیین ارزش مشتریان در تمامی صنایع کاربرد دارد؛ اما در صنایع خدماتی نظیر صنعت حملونقل از اهمیت بالاتری برخوردار است. این اهمیت به دلیل آنست که، در این دسته از صنایع حفظ مشتری به‌مراتب اهمیت بالاتری نسبت به جذب مشتری دارد. ازاین‌رو، هدف از این تحقیق ارائه مدلی در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است.
مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از ۴ متغیر Lenght، Frequency، Distance و Recency است که تحت عنوان LDcFR نامگذاری شده است. تعریف هر یک از متغیرهای مدل LDcFR در ادامه آمده است:
Length: مدت زمان سپری‌شده از اولین خرید تا آخرین خرید.
DistanceClass: مجموع فاصله طی شده توسط مسافر.
Frequency: تعداد دفعات سفر توسط مشتری.
Recency: مدت زمان سپری‌شده از آخرین خرید مشتری.
