۱- ارائه نتایج پژوهش حاضر به تمامی مراکز مخابرات در استان به منظور مطالعه مدیران و کارکنان و همچنین ارتقا سطح آگاهی آنان از موضوع مورد پژوهش و پیشگیری از چالشهای مرتبط با این موضوع.
۲- اعمال مدیریت مؤثر و کارآمد در قبال مدیریت کیفیت جامع به ویژه در امور برنامهریزی، تصمیم گیری و مدیریت زمان.
۳- تلاش در جهت ارتقا سطح پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات کارکنان توسط مدیران و برنامه ریزان سازمان.
۴- ارتقا سطح خود آگاهی کارکنان و آموزش به آنان در خصوص چگونگی راه های افزایش رضایت مشتری.
۵- ایجاد زمینه های شکوفایی و بسترسازی توانمندیهای مدیران در زمینه توجه به نظام مدیریت کیفیت جامع.
۵-۵-۲- پینشهادهای پژوهشی
پیشنهاد می شود از دیدگاه مدیران و کارکنان در پژوهش های آتی استفاده شود. همچنین توصیه می شود پژوهش حاضر در سایر استان ها و دیگر سازمان ها و مقایسه آنها صورت گیرد. ارزیابی و تحلیل وضعیت مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان به طور متناوب در شرکت مخابرات انجام شود تا از نقاط قوت و ضعف آگاهی یابیم. همچنین به ارزیابی رابطه مدیریت کیفیت جامع با دیگر عوامل سازمانی پرداخته شود تا مشخص شود به چه میزان با دیگر عوامل مرتبط است. ارزیابی تاثیرپذیری رضایت مشتریان از ساختار، فرهنگ و جو سازمانی و سبکهای مدیریت و نگرشهای رفتاری نیز صورت گیرد و سهم هر یک مشخص گردد. همچنین توصیه می شود تحلیل وضعیت سازمان مورد پژوهش از نظر وضعیت موجود و مطلوب و ارزیابی محیطی آن جهت بستر سازی انجام چنین پژوهشی صورت گیرد.
منابع وماخذ
منابع فارسی
ابوالحسنی، رضا، (۱۳۸۷)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره ۲۸، ص ۶۲- ۷۴٫
آقایی، عبداله، (۱۳۷۹)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم….، ماهنامه استاندارد، شماره ۱۱۲، ص ۳۵-۲۶٫
ایران نژاد پاریزی، مهدی، (۱۳۸۴)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره ۴۹، ص ۳۶-۲۶٫
تهامی، محمد، (۱۳۹۰)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با بهره گرفتن از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره ۴۵، ص ۱۵-۸٫
جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (۱۳۸۳)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
حاجی شریف، محمود ،(۱۳۷۶)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حاجی شریف، محمود ،(۱۳۷۶)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
حسینی هاشم زاده، داود، (۱۳۸۸)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره ۲،ص۶۳-۸۲٫
حقیقت، حمیدرضا، (۱۳۸۵)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره ۸، ص ۴۵-۵۵٫
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(۱۳۸۵)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص ۱۱۶-۸۷٫
داﻧﻴﺎﻟﻲ ده ﺣﻮض، ﻣﺤﻤﻮد؛ ﻣﺮداﻧﻲ، اﻳﻮب؛ اﻧﺼﺎری ﻣﻨﻮﭼﻬﺮ و رﺣﻤﺎﻧﻲ ﻳﻮﺷﺎﻧﻠﻮیی، حسین، (۱۳۹۰)، راﺑﻄﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ فراگیرباتعهدسازمانی می یر-آلن دردانشگاه آزاداسلامی واحدایذه ، نشریه ﻓﺮاﺳﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﭘﻨﺠﻢ ، ﺷﻤﺎره ۱۸، ص۵۳ -۷۶٫
رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین (۱۳۷۴)، مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)، چاپ اول،مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
رحیمی غلامرضا و فقیهی ابوالحسن (۱۳۸۴)، بررسی پاسخگویی در سازمانهای دولتی ایران، مجله مدیریت و توسعه، شماره ۲۷٫
رضایی، فرزین و احمدپور، مهدی، (۱۳۸۹)، تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر متغیرهای حسابداری.
رهنورد، فرج الله (۱۳۷۹)، توانمند سازی کارکنان ؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره ۵۲٫
ریاحی بهروز، الوانی مهدی، (۱۳۸۲)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.
ریاحی، بهروز و الوانی، مهدی، (۱۳۸۲)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
زاهدی، شمس السادات و گرجی ، محمدباقر، (۱۳۸۸)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دو ماهنامه علمی پژوهشی دانشور، سال شانزدهم، شماره ۳۵، ص۱۰۶-۸۹٫
زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر، (۱۳۸۸)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره ۳۵، ۱۰۶-۸۹٫
زمردیان، اصغر (۱۳۷۳)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روش های اجرایی، مؤسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
زمردیان، اصغر، (۱۳۷۳)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روش های اجرایی، چاپ اول، مؤسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
شرجی شریفی، آزیتا ،(۱۳۹۰)، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ص ۱۰-۱۸٫
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی، باقری، قدرت اله و امیری، غلی نقی، (۱۳۹۱شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین، جهارمین کنفرانس بین المللی بازارابی خدمات بانکی، تهران ۲۳ و ۲۴ مهرماه، مرکز همایش های بین االمللی صدا و سیما.
ﺻﻤﺪی، ﻋﺒﺎس و اﺳﻜﻨﺪری، ﺳﻬﻴﻼ، (۱۳۹۰)، ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎنﺗﻮﻳﺴﺮﻛﺎن (ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل سروکوال)،فصلنامه مدیریت،سال هشتم بهار۱۳۹۰،شماره ۲۱ص ۴۰-۳۱٫
صیادی تورانلو، حسین؛ جمالی، رضا؛ جلال پور، مهدیه و صدربافقی؛ مهدی، (۱۳۸۷)، تحلیل شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)، مجله دانشگاه علوم پژکی و خدمات بهداشتی، دوره شانزدهم، شماره چهارم، ص ۷۶-۵۷٫
عالی، صمد، (۱۳۸۱)، رضایت مشتری، تدبیر، شماره ۱۳۰٫
مجیبی میکلائی، تورج؛ زاده اشرفی، علی مهدی و امامیفر، محسن،(۱۳۹۱)، ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونیهای فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره ۲۶، ص ۶۹-۸۵٫
محمدی، محمد (۱۳۸۰)،ارزیابی راه های توانمندسازی کارکنان دانشگاه بیرجند، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.
منصوریان، محمدرضا، (۱۳۸۲)، مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) خدمات آموزشی و دانشجویی دانشکده علوم پزشکی گناباد و انطباق آن با رضایت دانشجویان ، ماهنامه افق، سال نهم، شماره اول، ص ۶۵-۵۶٫
ﻣﻮﺳﻮی، ﺳﻴﺪ ﻋﻠﻴﺮﺿﺎ؛ ﻧﻮﻧﮋاد، ﺳﻴﺪ ﻣﺴﻌﻮد و ﻗﺎﺋﺪی، ﻣﻬﻨﻮش، (۱۳۸۸)، ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﻟﮕﻮی ﺟﺪﻳﺪ) (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﺻﻨﺎﻳﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ومخابرات –گوشی تلفن همراه نوکیا)، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﺷﺸﻢ، ، ﺷﻤﺎره ۱۳، ص ۴۶-۳۹٫
میرابی، وحیدرضا، وظیفه دوست، حسین و کهترپور فریمانی، زهرا، (۱۳۸۷)، بررسی اندازه گیری رضایت مشتری ازخدمانت بانکداری الکترونیک بااستفاده ازمدل اصلاح شده کانو، فصلنامه بازرگانی ،،شماره ۳۱،ص۳۵-۲۷٫
نیکزاد زیدی، محمود و طیبی، محمد جعفر، (۱۳۹۱)، تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM بر رضایت مشتریان با هدف دستیابی به توسعه پایدار، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره ۱۳، ص ۹۹-۷۵٫
ﻳﺤﻴﺎﻳﻲ اﻳﻠﻪای، احمد،(۱۳۸۵)، اﺻﻮل ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری، ﺗﻬﺮان: اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺤﻤﺪ.
منابع لاتین
Agus, A. (2004). TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia, Total Quality Management and Business Excellence, 15 (5), 615-628.
Anderson, E.W., & Fornell, C. (2000), “Foundation of the American Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, Vol.11, No.7, pp. 869-882.
Armistead, C. (2002). An exploration of managerial issues in call centers, Marketing Service Quality, 12(4), 246-256.
Aydin, S.& Ozer, G. (2005). National customer satisfaction indices: An implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, .23,.5, 486-504.
Balle, M. & Balle, F.(2009).The Lean services, Lean Enterprise Institute.
Bedics, T. (2006). Operational challenges in the call center industry, Managing Service Quality, 16(5), 477-500.
Besterfield,D. H. (1999). Total qulity management. 2ed. ,London,Prentice Hall International.
Bruhn, M., & Grund ,M.A., (2000). Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS, , Total Quality Management , Vol.11, No.7, pp. 869- 882.
Center for the Study of Social Policy. (2007). Customer satisfaction: improving quality and access to services and supports in vulnerable neighborhoods. Washington: center for the study of social policy.
Chamchong, A & Wonglorsaichon, P. (2010). the relationship between customer satisfaction and total quality management: a case study in the thai convenience store
