مسئولیت اجتماعی
۵-۵ نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق
نتایج آزمون t نشان می دهد پاسخ دهندگان تمام سوالات مربوط به جنبه مشتری را مثبت ارزیابی کرده اند. عملکرد جنبه مشتری شرکت از نظر تمام معیارهای ارزیابی کیفیت به خوبی ارزیابی شده است زیرا مقادیر آمار آزمون برای تمام معیارها بزرگتر از ۶۴/۱ است.
سهم از بازار رتبه اول را کسب کرده است و پایانه فروش رتبه دوم تا رضایت مشتریان که رتبه نهم و در آخر تعداد مشتریان جدید I sim رتبه دهم را دارد.
برای مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی از مقایسه میانگین بین دو گروه مستقل زن و مرد ، متاهل و مجرد، میزان تحصیلات و سن ) می‌توانیم، استفاده نمودیم. یعنی مقدار میانگین برای دو گروه مقایسه گردید فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر فرمول بندی می‌شود :
میانگین جنبه های ارزیابی برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی برابر نمی‌باشد.
قبل از آزمون برابری میانگین ها آزمون همسانی واریانسها انجام گرفت و این آزمون با بهره گرفتن از آزمون لون انجام گرفته است . اگر مقدار سطح معناداری آزمون کمتر از ۰۵/۰ باشد فرض همسانی رد شده و در غیر اینصورت رد نمی گردد و بعد از آزمون همسانی واریانس آزمون برابری میانگین انجام گردید. آزمون برابری میانگین تحت همسانی واریانس و ناهمسانی واریانس انجام گرفته است)
این قسمت اولویت بندی هر یک از سوالات و معیارها در هر یک از جنبه ها و چرایی آن ها را تشریح می کند.
همان طور که در بالا نتیجه گیری شد، عملکرد شرکت از جنبه مشتری مناسب ارزیابی شده است. همان گونه که در فصل چهارم آمده است ابتدا هر یک از سوالات جنبه مشتری و سپس معیارهای مربوط به آن مورد ارزیابی قرار گرفته اند. تمام سوالات و معیارهای مربوط به این جنبه از دیدگاه مشترکین مناسب و خوب ارزیابی شده اند.
در جنبه مشتری تمام سوالات یک معیار را مورد ارزیابی قرار می دهند به جز سوالات سوم، چهارم و ششم که با هم معیار مشتری مداری را مورد آزمون قرار دادند. از بیست و پنج سوال جنبه مشتری ده معیار ارزیابی مورد آزمون قرار گرفته اند، که ترتیب معیارها در مقایسه به سوالات مربوط به آن در جدول ۳-۵ آورده شده است. ابتدا به بررسی هر سوال و سپس هر معیار جنبه مشتری می پردازیم.
سوال هفتم، شرکت سهم مناسبی در بازار ارتباطات دارد با میانگین ۴۰/۴ و میانگین رتبه ۴۹/۹، . بیشترین میانگین رتبه را دارد که معیار سهم از بازار را ارزیابی می کند و نشان می دهد مشترکین سیاست های بازاریابی شرکت را بالا ارزیابی کرده اند. شرکت در حال حاضر ۴۸% از سهم بازار را دارا می باشد. رتبه دوم برای سوال اول خدمات شرکت به راحتی در دسترس مشتریان قرار می گیرد با میانگین۶/۴ و میانگین رتبه ۱۳/۸ ، است. پایانه های فروش از طرق مختلف به مشتریان ارائه خدمات می کند. سوال سوم، شرکت خدمات خود را با احترام و خوشرویی ارائه می دهد با میانگین ۹۹/۳ و میانگین رتبه ۸۴/۷ ، در رتبه سوم قرار دارد، هر یک از کارکنان مرکز تماس و ارتباط با مشتری آموزش های لازم برای نحوه ارتباط با مشتری را می بینند. رتبه چهارم برای سوال دوم مردم از محصولات و خدمات شرکت آگاهی دارند با میانگین ۷۷/۳ و میانگین رتبه ۹۳/۶ می باشد، که مشترکین سطح آگاهی بازار از محصولات را بالا ارزیابی کرده اند. و با توجه به تبلیغات فراوان در رسانه ها، جام های ورزشی و سایت های مختلف مردم از محصولات شرکت آگاهی پیدا می کنند. سوال هشتم شرکت تمام تلاش خود را برای حل کردن شکایات مشتریان خود انجام می دهد با میانگین ۶۴/۳ و میانگین رتبه ۳۹/۶، در رتبه پنجم قرار دارد که نشان می دهد مشترکین از عملکرد شرکت در رابطه با شکایت مشتریان راضی هستند، شرکت دارای بخش حقوقی می باشد که به شکایات مشتریان رسیدگی می نماید. سوال دوازدهم شرکت نسبت به جامعه احساس مسئولیت می کند، با میانگین ۶۲/۳ و میانگین رتبه ۳۳/۶ در رتبه ششم قرار دارد. این نتایج نشان می دهد که مشترکین از بعد مشتری مسئولیت اجتماعی شرکت را به خوبی ارزیابی کرده اند. در هنگام خرید کارت شارژ مشتریان می توانند با ورود شماره مشخص به سیل زدگان، قحطی زدگان و کمیته امداد یاری برسانند و بدین ترتیب مشتریان از احساس مسئولیت شرکت نسبت به جامعه آگاه می شوند. سوال چهارم شرکت در ارائه خدمات دقت لازم را دارد، با میانگین ۶۴/۳ و میانگین رتبه ۲۰/۶ در رتبه هفتم قرار دارد که مشترکین از عملکرد یکی از جنبه های مشتری مداری رضایت دارند. سوال دهم مشتریان جدید GSM تعداد مورد انتظار را پوشش می دهند با میانگین ۶۵/۳ و میانگین رتبه ۱۸/۶ در رتبه هشتم قرار دارد، مشترکین معتقدند شرکت نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده می کند. سوال پنجم مشتریان، شرکت را به دیگر رقبا ترجیح می دهند با میانگین ۵۱/۳ و میانگین رتبه ۷۳/۵ در رتبه نهم قرار دارد. سوال نهم مشتریان از سرویس های ارائه شده شرکت راضی هستند با میانگین ۳۹/۳ و میانگین رتبه ۲۶/۵ در رتبه دهم قرار دارد، مشترکین رضایت مشتریان را خوب ارزیابی کرده اند. سوال ششم مشتریان به شرکت وفادارند با میانگین ۳۲/۳ و میانگین رتبه ۸۵/۴ در رتبه یازدهم قرار دارد و در آخر سوال یازدهم مشتریان جدید I sim ، تعداد مورد انتظار را پوشش می دهند. با میانگین ۶۵/۳ و میانگین رتبه ۶۷/۴ در رتبه دوازدهم قرار دارد.
جدول ۵-۳ مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری
رتبه معیار
میانگین رتبه
معیار
سوالات
رتبه سوالات
میانگین رتبه
۱
۰۶/۸
سهم از بازار
شرکت سهم مناسبی در بازار ارتباطات دارد.
۱
۴۹/۹
۲
۹۲/۶
پایانه فروشPOS)
خدمات شرکت به راحتی در دسترس مشتریان قرار می گیرد.
۲
۱۳/۸
۳
۸۹/۵
سطح آگاهی بازار از محصولات
مردم از محصولات و خدمات شرکت آگاهی دارند.
۴
۸۴/۷
