• محک زنی

• استراتژی های با عملکرد گروهی

• مدیریت کیفیت جامع

• کار گروهی چند بخشی

• کار گروهی چند واحدی

• پاداش به عملکرد گروهی

• شراکت های خصوصی دولتی در سطح گروه

• تخصیص بودجه طبق درآمدها در سطح گروه

• استراتژی های با عملکرد فردی

• توانمند سازی سطوح پایین

• مدیریت بر مبنای هدف

• پاداش به عملکرد فردی

• بازخورد ۳۶۰ درجه(جی، ۲۰۰۰).

عملکرد بخش دولتی و مشارکت شهروندان
جوامعی که به دنبال بهبود سرمایه‌های اجتماعی هستند معمولاً از چشم‌اندازها و اهداف متعالی برای بهبود کیفیت کلی زندگی در جامعه‌ی خود برخوردارند. برای آن‌که پی ببریم که آیا به اهداف خود دست یافته‌ایم و یا آیا چشم‌اندازها تشخیص داده شده‌اند، معیارهای عملکرد و دستیافت‌ها باید ایجاد و بهینه شود. در نتیجه، جوامع هرچه بیشتر سعی در ترغیب شهروندان برای درگیر و علاقه‌مند کردن به تلاش‌ برای چشم‌انداز می‌کنند، می‌توان دید که نقش شهروندان در ایجاد و استقرار ارزیابی‌ها از عملکرد مدنی، افزایش می‌یابد که تلاشی است در جهت ارتباط بین اهداف و چشم‌اندازها و ارزیابی‌ها از عملکرد دولت داخلی.

در ادامه این بخش به دنبال ارتباط بین ارزیابی عملکرد و مشارکت شهروندی هستیم. ارزش درگیر کردن شهروندان در ارزیابی عملکرد دولت داخلی و همین‌طور چالش‌های مرتبط با بهبود تکنیک‌های مشارکتی با محتوا، مورد بحث قرار گرفت. سؤالات چندی مورد نظر است از جمله: چگونه تصمیم‌گیران دولتی شاخص‌های عملکردی که برای مدیران دولتی و شهروندان با مفهوم باشند را ایجاد می‌کنند؟ چگونه مدیران دولتی معیارهای عملکرد را به طور مؤثر به عموم منتقل کنند تا شهروندان, دولت را همچنان در قبال نتایج پاسخ‌گو ببینند؟ چگونه تصمیم‌گیران دولتی شیوه‌ها و تکنیک‌های مشارکتی مناسبی را برای بهبود علاقه و درگیر کردن شهروندان ایجاد کنند؟
از ارزیابی عملکرد در بخش دولتی مکرراً به عنوان ارزیابی سیستمیک و مداوم از چگونگی ارائه مناسب خدمات و تولیدات یاد می‌شود(هالزر و هالاچمی, ۱۹۹۶؛ آموتر, ۱۹۹۶). هیچ واژه پذیرفته شده جهانی برای ارزیابی عملکرد سازمان وجود ندارد. در نتیجه، بسیاری از واژه‌ها همچون بهره‌وری، ارزیابی کار و اثربخشی به عنوان مترادفی برای «ارزیابی عملکرد» استفاده شده‌اند. آن‌گونه که پال اپستین(۱۹۸۸) می‌گوید، ساده‌ترین روش برای تفکر در این مورد آن است که بگوییم ارزیابی عملکرد یک شیوه دولت در تعیین این مطلب است که آیا آن یک محصول باکیفیت با هزینه منطقی فراهم می‌آورد یا نه.
شاخص‌های عملکرد، معیارهایی واقعی از پیشرفت هستند: کیلومترها، جاده آسفالت‌شده، شمار دانش‌آموزانی که آزمون مهارت را در دبیرستان گذرانده‌اند یا درصد شهروندانی که در همسایگی و مکان سکونت خود احساس امنیت می‌کنند، معیارهای این‌چنین را در طی زمان برای تشخیص و تعیین بهبود عملکرد فصل به فصل و سال به سال می‌توان مقایسه کرد، همچون سازمان‌ها و… همچنین برای تشخیص چگونگی مقایسه‌ی عملکرد با خدمات مشابه دیگر. یک سیستم ارزیابی عملکرد درخور سبب افزایش دانش در ارائه خدمات بخش دولتی و همچنین متعاقباً سبب بهبود فرایند تصمیم‌گیری مسئولین منتخب و مدیران دولتی می‌شود و همچنین قادر به تقویت سیستم‌های مسئولیتی است که در آن عموم درک مضاعفی از این‌که در پرداخت مالیات چه می‌خواهند و چه نمی‌خواهند دارند.
یک سیستم ارزیابی عملکرد درخور باید معیارهایی را دربرداشته باشد. مقدار ورودی، مقدار خروجی، چگونگی نتیجه، کارآمدی با توجه به هزینه. همچنین باید شاخص‌های قابل فهم که مرتبط به اهداف جامع‌تر برای جامعه است را شامل شود و از شاخص‌های پراکنده متعدد اجتناب کند. در این مورد، هرچه شاخص‌های پراکنده کمتر بهتر. تعیین دو یا سه معیار با مفهوم برای هر کالا از جمع‌ آوری توده‌ای از داده‌های غیرعملی و با ارتباط اجتماعی کم, بهتر است. وجود اطلاعات زیاد سبب سردرگمی خواننده می‌شود و به تصمیم‌گیری و دانش مضاعف منجر خواهد شد. همچنین، یک سیستم ارزیابی عملکرد درخور داده‌ها را برای خود داده‌ها نباید جمع‌ آوری کند. تنها چون داده‌ای جمع‌ آوری شده به این معنا نیست که باید گزارش شود یا این‌که به فرایند تصمیم‌گیری ارزشی می‌افزاید. افزایش فایده‌ی سیستم ارزیابی عملکرد به میزانی که سیستم ارزیابی, اجزاء مرتبط هدف و استراتژی‌هایی که اکثر فعالیت‌ها و برنامه‌ها را پوشش می‌دهد، مرتبط است و آن را انعکاس می‌دهد(هولی^[۲۰۴], ۱۹۹۹). داده‌هایی که به اهداف، و چشم‌انداز مرتبط نیست از آن‌هایی که ارتباط بیشتری با اهداف بلندمرتبه دارند، کم ارزش‌تر است.
پویستر^[۲۰۵] و استریب^[۲۰۶] (۱۹۹۹) آن را سندروم دریپ^[۲۰۷] می‌نامند. که مخفف ازدیاد داده و عدم بهبود است و هنگامی استفاده می‌شود که داده‌های جمع‌ آوری شده توان یک تصمیم‌گیری با مفهوم را ایجاد نکند.
یک سیستم ارزیابی عملکرد درخور ویژگی‌هایی این‌چنین دارد(مرکز ملی بهره‌وری عمومی).
تصمیم‌گیری بهتر: اطلاعاتی را برای مدیران جهت تصمیم‌گیری فراهم کند.
ارزشیابی عملکرد: هم عملکرد سازمانی و هم عملکرد فردی را به جنبه‌های مدیریت کارکنان متصل کند و در صورت استفاده مناسب سبب انگیزش کارکنان دولتی شود.
مسئولیت‌پذیری: باید مسئولیت در مدیران تقویت کند و عموم را نسبت به مسئولیت‌پذیری مدیران آگاه کند.
ارائه خدمات: هنگامی بهبود در عملکرد ارائه خدمات دولتی ایجاد می‌شود که استانداردهای قابل سنجشی برای دستیابی به نتایج وجود داشته باشد.
مشارکت عمومی: گزارش‌دهی شفاف از معیارهای عملکرد سبب ترغیب عموم و کارکنان دولت برای تهیه خدمات باکیفیت می‌شود.
بهبود بافت مدنی: که به ایجاد تعهد عموم, ارائه خدمات خاص‌تر و واقعی‌تر می‌شود.

• ارزیابی عملکرد شهروندمدار

ارزیابی عملکرد شهروندمدار به معنای استفاده از شاخص‌ها و معیارهایی است که از نظر اجتماعی مرتبط با شهروندان است. معیارهای اجتماعی مرتبط برای متوسط شهروندان قابل فهم است و آن‌ها را نسبت به کیفیت زندگی در اجتماعشان آگاه می‌سازد و همین‌طور آن‌ها را نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده از سوی نمایندگی‌های دولت مطلع می‌سازد. معیارهای عملکرد اجتماعی مرتبط، داده‌های قابل درکی که آن‌ها را قادر به مسئول پذیر نگه داشتن مأمورین دولتی در قبال عملکردشان می سازد، را فراهم می‌آورد و همین‌طور با در اختیار داشتن این داده‌ها قادر خواهند بود که به این سؤال پاسخ دهند, «آیا ارزش متقابلی از پول پرداختی خود بابت مالیات دریافت می‌کنیم؟». علاوه بر جمع‌ آوری داده در مورد زباله‌های جمع‌ آوری شده در یک فصل، سازمانی که مسئول کارهای دولتی است، می‌تواند داده‌هایی را در مورد پاکیزگی خیابان‌ها نیز جمع‌ آوری کند. میزان پاکیزگی یک خیابان برای شهروندان نسبت به میزان زباله‌های جمع‌ آوری شده، قابل فهم‌تر و درک‌پذیرتر می‌باشد.
شهروندان و مسئولین منتخب، از داده‌های مرتبط چون نرخ پاکیزگی جهت مسئول پذیر نگه داشتن تصمیم‌گیران دولتی در قبال عملکردشان، می‌توانند استفاده کنند. یک شهروند، با در اختیار داشتن میزان تعداد خیابان‌ها، قادر خواهد بود با هوشیاری از مسئولین منتخب خود سؤال کند که «چطور است که خیابان‌های منطقه ما در جمله خیابان‌های درجه سوم محسوب می‌شود و خیابان‌های کثیف و نامرتبطی است در حالی که در منطقه مثلاً الف، آن‌ها از نظر پاکیزگی در درجه اول قرار دارند و از خیابا‌ن‌های تمیز و پاکیزه‌ای برخوردارند؟» و از این طریق نگرانی‌ها و دغدغه‌های شهروندان به راحتی قابل بیان است. معمولاً، نگرانی شهروندان به صورتی مبهم و غیرواقعی و بدون داشتن اطلاعات پشتیبان انعکاس داده می‌شود مثلاً خیابان‌های شهر ما وضعیت افتضاحی دارد که خیلی کلی و نامشخص است و اطلاعات دقیقی را منعکس نمی‌کند و حاوی اطلاعات مستدل نیست. ابهام این نوع طرح شکایات، انکار آن را در پی دارد. شهروندانی که مجهز به داده‌های مستدل هستند جدی گرفته می‌شوند و انکار شکایات آن‌ها دشوار و غیرممکن است.
همچنین است تصمیم‌گیران دولتی که توان مضاعفی برای تصمیم‌گیری موثق‌تر برای نیازها و اولویت‌های جامعه خواهند یافت. به جای تکیه بر داده‌های کاملاً مبهم که توسط شهروندان در طرح شکایات آن‌ها مطرح می‌شود، در این صورت سازمان‌های مسئول کارهای دولتی, پاسخ‌هایی با آمار واقعی و مستدل خواهد داد و تصمیمات خود را با اطلاعات محکم و موثق توجیه می‌کنند. اطلاعاتی این‌چنین می‌تواند به عنوان مبنایی جهت بهبود خدمات در طی زمان و ترغیب رقابت بین سازمان‌های خدماتی و شرکت‌های خدمات ده باشد.
معیارهای عملکرد اجتماعی مرتبط، شهروندان را مجهز به اطلاعاتی ضروری می‌کند که مسئولیت‌پذیری را تضمین می‌کند؛ برای اطمینان از عملکرد درست دولت‌ها و سازمان‌های دولتی و همین‌طور نهایتاً بهبود کیفیت زندگی شهروندان. در حقیقت ارزیابی عملکرد شهروندمدار شامل شهروندانی است که در استقرار شاخص‌های عملکرد مناسب درگیر باشند بعلاوه، در بعضی موارد شهروندان دست به جمع‌ آوری اطلاعات می‌زنند. اگر شهروندان به طور مستقیم در این مسئله درگیر نباشند، حداقل تصمیم‌گیران دولتی می‌بایست ارزش سیستم ارزیابی عملکرد را مدنظر داشته باشند و شاخص‌های خاص را برای شهروندان فراهم آورند و داوطلبانه داده‌های عملکرد را در زمان مناسب و به شیوه‌های قابل فهم با مردم میان گذارند.
مشارکت شهروندان در ارزیابی عملکرد، مدیران دولتی را برای تمرکز بر مسائل بااهمیت در اجتماع، کمک می‌کند. درگیری شهروندان تأثیر ارزیابی عملکرد را با ترغیب مدیران بر توجه به مسائل فرای معیارهای خروجی صنعتی که اهمیت بالاتری برای شهروندان دارد، را افزایش می‌دهد و تمرکز مدیران بر کیفیت مسائل زندگی و اهداف اجتماع را بیشتر می‌کند. باید در این زمینه فکر کرد چرا مدیران در مورد عملکرد دولتی اهمیت قائل هستند؟ چون آن‌ها به دنبال بهبود کیفیت ارائه خدمات و نهایتاً کیفیت زندگی در جامعه‌ای که مدیریت می‌کنند هستند.
هدف کلی از درگیر کردن شهروندان در ارزیابی عملکرد اطمینان از این است که آیا سیستم‌های ارزیابی مورد اجرا نیازها و دغدغه‌های شهروندان را منعکس می‌کند. مدیران دولتی و شهروندان با کمک هم می‌توانند معیارهای عملکرد مناسبی را ایجاد کنند که برای هر دو طرف با مفهوم و قابل احترام باشد. برای مثال به جای جمع‌ آوری شمار مسافرینی که از اتوبوسی خاص یا خطوط زیرگذر استفاده می‌کنند، مأمورن حمل و نقل درصد مسافرت‌هایی که طبق برنامه انجام می‌شود را جمع‌ آوری می‌کنند و یا از مسافران می‌خواهند تا میزان پاکیزگی اتوبوس‌ها و خطوط زیرگذر را مشخص کنند. به جای محاسبه شمار ماشین‌های گشت برای یک منطقه خاص، مدیران دولتی از شهروندان, درجه امنیت آن‌ها در مکان زندگی یا پارک‌های شهر را جویا خواهند شد.
ارتباط و مفهوم معیارهای عملکرد هنگامی افزایش خواهد یافت که مدیران, باورها و ادراکات شهروندان را دخیل کنند. یک ابزار مدیریتی استوار هنگامی نتیجه‌مند است که مدیران دولتی معیارهای صنعتی را با معیارهای نتیجه‌ای که ادراک شهروندان را منعکس می‌کند، مقایسه و ترکیب کنند. برای مثال، مدیران شهری یاد می‌گیرند که حضور مضاعف پلیس در یک منطقه مسکونی هیچ ارتباطی به احساس امنیت شهروندان در آن منطقه ندارد. اما حضور مضاعف پلیس در مناطق عمومی همچون پارک و مناطق خرید و کسب و کار، تأثیر مستقیم بر احساس امنیت آن‌ها دارد. معیارهای بامفهوم که برای عموم قابل درک است، فرصتی برای ارزیابی عملکرد دولت برای شهروندان فراهم می‌آورد و بر چگونگی ارائه خدمات دولتی جهت پاسخگویی بهتر بر نیازها و اولویت‌های جامعه تأثیرگذار است.
تفاوت بین سیستم ارزیابی عملکردی که مدیریت مدار است و آن‌که شهروند مدار است در جدول ۱ آمده است. مراحلی که در ستون سمت چپ دسته‌بندی شده است مراحلی است که باید در بهبود سیستم ارزیابی عملکرد مدنظر باشد.
الف) چالش درگیر کردن شهروندان
اگرچه مشارکت شهروندان سبب بهبود سطح و کیفیت تهیه خدمات شهری و پاسخگوتر کردن خدمات نسبت به نیازهای شهروندان می‌شود، اما دستیابی به این مقصود کاری نسبتاً دشوار است. مشارکت شهروندان منتهی به سیاست‌ها و برنامه‌های اثربخش‌تر در بخش دولتی می‌شود. (استیورز^[۲۰۸] ,۱۹۹۰؛ کینگ^[۲۰۹] و استیورز ,۱۹۹۸؛ باکس^[۲۱۰] ۱۹۹۸,، اسکاچر, ۱۹۹۷). شهروند فعال معمولاً هزینه‌زا، وقت‌گیر و مسئولیت‌زا تلقی می‌شود (تیمنی^[۲۱۱] ,۱۹۹۶؛ توماس^[۲۱۲] ,۱۹۹۵). سیستم‌های ارزیابی عملکرد با حذف شهروندان, ساده‌تر قابل طراحی و اجرا خواهد بود، آن‌گاه دیگر مدیران تنها کسانی هستند که تعیین می‌کنند چه معیارهایی باشد و چگونه ارزیابی شود. اما اگرچه ممکن است این سیستم‌ها ساده‌تر قابل اجرا باشند اما در ارزیابی نیازهای واقعی و اولویت‌دار جامعه دچار نقص است. مشارکت شهروندان, ارتباط اجتماعی این معیارها را با درهم آمیختن واقعیات با ارزش‌ها و تمایلات شهروندان افزایش می‌دهد.
فواید ملموس هم در ارزیابی عملکرد و هم در تصمیم‌گیری دولتی با مشارکت و درگیری اثربخش شهروندان قابل حصول است. توماس (۱۹۹۵) در مشارکت عمومی در تصمیمات دولتی نشان داد که مشارکت عمومی سبب افزایش اثربخشی مدیران دولتی و تصمیمات اتخاذ شده خواهد شد. برای مثال، کیفیت تصمیمات در هنگام اضافه شدن شهروندان و گروه‌های شهروندی به اطلاعات موجود برای تصمیم‌گیری، افزایش می یابد. اطلاعات افزوده شده از طریق شهروندان که اطلاعات و مسائل را با تجربیات ارزشمند, بهتر درک می‌کنند، می‌تواند از تکرار بسیاری از تصمیمات دولتی شکست خورده جلوگیری کند. (مثلاً جابجایی گسترده مسکونی از مناطق تازه تاسیس شده و افزایش خانه سازی عمومی). با وجود شهروندانی که در تصمیم‌گیری مشارکت می‌کنند، پذیرش این تصمیمات از سوی آنها بیشتر خواهد بود و به احتمال موفقیت در اجرا و کاهش میزان مخالفت‌ها کمک خواهد کرد. با افزایش مشارکت، فهم شهروندی نسبت به عملیات دولتی افزایش یافته و انتقادات به سازمانهای دولتی کاهش می‌یابد و نیز تعهد تصمیم‌گیران دولتی مورد انتظار را نیز افزایش می‌دهد(توماس, ۱۹۹۵).
فواید دیگری با مفهوم شهروندی برای بسیاری از تصمیم گیران دولتی مشخص است، اما نقش مرسوم مشارکت برای شهروندان در فرایند تصمیم گیری در دولت هنوز تا حدودی محدود است. نقش موسوم برای شهروندان در فرایند آزادی‌خواهانه آن, مشارکت و بیان مطالبه در مجمع عمومی یا نشست‌های هیئت‌های دولتی است یا نوشتن‌ نامه به مقام‌های مسئول است و اگر در مورد مسئله دغدغه‌ای به وجود آید احتمالاً دست به کار خواهند شد. مجامع عمومی به دلیل طبیعت این نوع مجامع و شیوه‌ای که اطلاعات در بین شهروندان به اشتراک درمی‌آید و این احساس که تصمیمات از قبل گرفته شده است و از حضور شهروندان تنها برای وجهه قانونی آن و نه به دلیل اتخاذ سیاستها، ارزیابی عملکرد یا تخصیص بودجه برای کمک به شهروندان استفاده می‌شود، معمولاً با استقبال زیادی روبرو نمی‌شود.
۸جدول ۲-۶ مقایسه ارزیابی عملکرد مدیریت مدار و شهروندمدار