^** معناداری در سطح اطمینان ۹۹درصد. ^* معناداری در سطح اطمینان ۹۵ درصد می‌باشند.
فرضیه اول: کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
H₀:کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده ندارد.
H₁: کیفیت خدمات تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر کیفیت خدمات در سطح اطمینان ۹5 درصد بر متغیر ارزش درک شده تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 96/1- تا 96/1+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود کیفیت خدمات بانک­های دولتی، ارزش درک شده مشتریان ازاین بانک­ها نیز افزایش می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی اول مورد تأیید قرار می‌گیرد.

با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات به میزان 28/0 بر ارزش درک شده اثر دارد. یعنی اگر متغیر کیفیت خدمات به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 95 درصد مقدار متغیر ارزش درک شده به میزان 28/0 واحد افزایش می­یابد.
فرضیه دوم: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
H₀: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده ندارد.
H₁: هویت برند تأثیر مثبتی بر ارزش درک شده دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر هویت برند در سطح اطمینان ۹9 درصد بر متغیر ارزش درک شده تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 58/2- تا 58/2+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود هویت برند بانک­های دولتی در نزد مشتریان، ارزش درک شده مشتریان از این بانک­ها نیز افزایش می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی دوم مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که هویت برند به میزان 63/0 بر ارزش درک شده اثر دارد. یعنی اگر متغیر هویت به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 99 درصد مقدار متغیر ارزش درک شده به میزان 63/0 واحد افزایش می­یابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر کیفیت و هویت بر ارزش
ضریب تعیین مربوط به تأثیر کیفیت خدمات و هویت برند بر ارزش درک شده نیز برابر 82/0 است. این مقدار نشان می­دهد که دو مفهوم کیفیت خدمات و هویت برند با هم توانسته­اند82 درصد از تغییرات ارزش درک شده مشتریان بانک­های دولتی را پیش ­بینی یا تبیین کنند. 18 درصد باقی­مانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین می­گردد.
فرضیه سوم: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.
H₀: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت ندارد.
H₁: ارزش درک شده تأثیر مثبتی بر رضایت دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر ارزش درک شده در سطح اطمینان ۹9 درصد بر متغیر رضایت تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 58/2- تا 58/2+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه ارزش درک شده مشتریان بانک­های دولتی، رضایت مشتریان از این بانک­ها نیز افزایش می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی سوم مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که ارزش درک شده به میزان 81/0 بر رضایت مشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر ارزش درک شده به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 99 درصد مقدار متغیر رضایت مشتری به میزان 81/0 واحد افزایش می­یابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر ارزش بر رضایت
ضریب تعیین مربوط به تأثیر ارزش درک شده بر رضایت مشتری نیز برابر 58/0 است. این مقدار نشان می­دهد که ارزش درک شده توانسته­58 درصد از تغییرات رضایت مشتریان بانک­های دولتی را پیش ­بینی یا تبیین کند. 42 درصد باقی­مانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین می­گردد.
فرضیه چهارم: رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد.
H₀: رضایت تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری ندارد.
H₁: رضایت تأثیر مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر رضایت در سطح اطمینان ۹9 درصد بر متغیر تمایلات رفتاری تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 58/2- تا 58/2+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه رضایت مشتریان بانک­های دولتی، تمایلات رفتاری مشتریان این بانک­ها شامل مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان نیز افزایش می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه اصلی چهارم نیز مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که رضایت به میزان 81/0 بر تمایلات رفتاری مشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر رضایت به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 99 درصد، مقدار متغیر تمایلات رفتاری به میزان 81/0 واحد افزایش می­یابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر رضایت بر تمایلات رفتاری
ضریب تعیین مربوط به تأثیر رضایت بر تمایلات رفتاری مشتری نیز برابر 66/0 است. این مقدار نشان می­دهد که متغیر رضایت مشتریان توانسته­66 درصد از تغییرات تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی را پیش ­بینی یا تبیین کند. 34 درصد باقی­مانده نیز توسط سایر متغیرها که در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار نگرفتند، تبیین می­گردد.
مدل­های تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر و معنی­داری ضرایب (t-value) به منظور آزمون فرضیه ­های اصلی تحقیق در بانک­های دولتی به ترتیب در نمودارهای زیر آمده­اند.
نمودار 4-13- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)
نمودار 4-14- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)
فرضیه فرعی اول، فرضیه چهارم: رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد دارد.
H₀:رضایت تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد ندارد.
H₁: رضایت تأثیر مثبتی بر مراجعه مجدد دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر رضایت در سطح اطمینان ۹9 درصد بر متغیر مراجعه مجدد تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 58/2- تا 58/2+ قرار گرفته است). همچنین
می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه رضایت مشتریان بانک­های دولتی، مراجعه مجدد مشتریان این بانک­ها نیز افزایش
می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه فرعی اول فرضیه چهارم نیز مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که رضایت به میزان 36/0 بر مراجعه مجددمشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر رضایت به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 99 درصد مقدار متغیر مراجعه مجددبه میزان 36/0 واحد افزایش می­یابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر رضایت بر مراجعه مجدد
ضریب تعیین مربوط به تأثیر رضایت بر مراجعه مجدد مشتری نیز برابر 23/0 است. این مقدار نشان می­دهد که متغیر رضایت مشتریان توانسته­23 درصد از تغییرات مراجعه مجدد مشتریان بانک­های دولتی را پیش ­بینی یا تبیین کند. 77 درصد باقی­مانده نیز توسط سایر متغیرها تبیین می­گردد.
فرضیه فرعی دوم فرضیه چهارم: رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H₀: رضایت تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H₁: رضایت تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج به دست آمده از آماره t، متغیر رضایت در سطح اطمینان ۹9 درصد بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­داری دارد (آماره t در خارج از بازه 58/2- تا 58/2+ قرار گرفته است). همچنین می توان گفت که نوع این رابطه مثبت و مستقیم است. بنابراین، می­توان به این نتیجه رسید که با بهبود و توسعه رضایت مشتریان بانک­های دولتی، تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این بانک­ها نیز افزایش می­یابد و برعکس. بنابراین فرضیه فرعی دوم فرضیه چهارم نیز مورد تأیید قرار می‌گیرد.
با توجه به ضریب مسیر مربوط به این فرضیه نیز می توان به این نتیجه رسید که رضایت به میزان 48/0 بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان اثر دارد. یعنی اگر متغیر رضایت به میزان 1 واحد افزایش یابد به احتمال 99 درصد مقدار متغیر تبلیغات دهان به دهان به میزان 48/0 واحد افزایش می­یابد.
ضریب تعیین حاصل از تأثیر رضایت بر تبلیغات دهان به دهان
ضریب تعیین مربوط به تأثیر رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتری نیز برابر 42/0 است. این مقدار نشان می­دهد که متغیر رضایت مشتریان توانسته­42 درصد از تغییرات تبلیغات دهان به دهان مشتریان بانک­های دولتی را پیش ­بینی یا تبیین کند. 58 درصد باقی­مانده نیز توسط سایر متغیرها تبیین
می­گردد.
مدل­های تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر و معنی­داری ضرایب (t-value) به منظور آزمون فرضیه ­های فرعی فرضیه چهارم تحقیق در بانک­های دولتی به ترتیب در نمودارهای زیر آمده­اند.
نمودار 4-15- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)