نیروی انتظامی، فرمانداری، آموزش و پرورش، شرکتهای آب و برق، گاز، مخابرات و دهها سازمان و نهاد دیگر اغلب بدون هماهنگی با یکدیگر به دخالت امور شهری پرداخته و در مدیریت شهری امروز ایران اثر گذاشته اند.از آنجایی که شهر سیستمی به هم پیوسته و واحد است و عناصر آن به یکدیگر مربوط هستند برای اداره­ی این سیستم نمی­ توان به مدیریت­های چندگانه و متفرق متکی بود.

۲-۵-۲-۱-۲ وظایف شهرداری ­ها
۱- نظافت، نگهداری و تسطیح معابر، جوی های عمومی، مجاری آب­ها، فاضلاب، تصفیه قنوات مربوط به شهر، تأمین آب و روشنایی.
۲- مراقبت در نصب برچسب قیمت روی اجناس.
۳- مراقبت در امور بهداشت ساکنین شهر و تشریک مساعی با مؤسسات وزارت بهداری برای جلوگیری از امراض مسری.
۴- برآورد و تتظیم بودجه، اصلاح بودجه، تفریق بودجه شهرداری، تنظیم پیشنهاد برنامه ساختمانی و اجرای آن پس از تصویب شورای شهر.
۵- انجام معاملات شهرداری اعم از خرید و فروش اموال منقول و غیر منقول، اجاره،استیجاری پس از تصویب شورای شهر.
۶- ایجاد غسالخانه،گورستان، هم­چنین تهیه آمار مربوط به امور موالید و متوفیات شهر.
۷- اتخاذ تدابیر مؤثر و لازم برای حفظ شهر از خطر سیل،آتش سوزی و بلایای طبیعی و غیر طبیعی.
۸- تهیه مقررات صنفی و مراقبت در امور بهداشتی اصناف و پیشه وران.
۹- جلوگیری از ایجاد و تأسیس کلیه اماکنی که برای ساکنین ایجاد مزاحمت می­ کنند.
۱۰- صدور پروانه برای کلیه­ ساختمان­هایی که در شهر ایجاد می­ شود و صدور پروانه برای اصناف و پیشه­وران.
۱۱- تشریک مساعی با فرهنگ در حفظ انبیه و آثار باستانی شهر و ساختمانهای عمومی مساجد و غیره.
۱۲- احداث بناها و ساختمان­های مورد نیاز محل از قبیل توالت عمومی، حمام، کشتارگاه ومیدان­ها و باغ کودکان و ورزشگاه.
۱۳- پیشنهاد اصلاح نقشه شهر در صورت لزوم و تعیین قیمت عادلانه اراضی و ابنیه متعلق به اشخاص که مورد احتیاج شهر باشد.
۲-۵-۳ سیستم های شهرداری در ایران و جهان
در سطح جهان سه نظام شهرداری شناخته شده است که عبارتند از :
۲-۵-۳-۱ سیستم شورای شهر – شهردار : این سیستم در اوایل قرن بیستم ابداع گردید. در این سیستم مردم شهر عده ای را به نمایندگی از خود تحت عنوان شورای شهر برمی­گزینند و سپس شورای منتخب مردم فرد واجد شرایط و متخصص را به عنوان شهردار انتخاب و انتصاب نموده و اداره­ی امور شهر را به وی واگذار می­نمایند و بر نحوه­ فعالیت­ها و عملکرد شهرداری نظارت می­ کند.
۲-۵-۳-۲ سیستم شهردار – شورای شهر : در این روش مردم شهر؛ شهردار و شورای شهر را در یک روند انتخاباتی به صورت جداگانه برمی­گزینند و در این سیستم شهردار منتخب مردم ریاست شورای شهر را به عهده می گیرد.
۲-۵-۳-۳ سیستم شورایی مطلق : در این سیستم هر یک از اعضای شورای شهر منتخب مردم مسئولیت بخشی از امور در شهرداری را عهده دار بوده و در عین حال با یکدیگر جلسه­ مشورتی داشته و در این جلسات درباره کلیه­ امور تصمیم گیری می­نمایند و تصمیم جمعی که حائز اکثریت آراء باشد از ضمانت اجرایی برخوردار است . در این سیستم یکی از اعضای شورا به عنوان رئیس ارشد برای اداره کردن جلسه­های شورا انتخاب می­ شود و در بعضی از موارد در نقش شهردار و رئیس انجمن شهر در هر دو سمت انجام وظیفه می­نمایند.(شیعه ،۱۳۸۷:۵۴۸).
۲-۵-۴ درآمد های شهرداری
درآمد و منابع مالی شهرداری به ۹ طبقه تقسیم شده است و هر طبقه، پنج منبع را شامل می­ شود؛ عناوین طبقه بندی درآمد شهرداری ­ها و شماره قراردادی آنها به شرح زیر است:
ماده ۱۰- سهمیه شهرداری از پرداخت وزارت کشور.
ماده ۲۰- عوارض توأم با مالیات وصولی در محل.
ماده ۳۰- عوارض بر ساختمان­ها و اراضی.
ماده ۴۰- عوارض بر ارتباطات و حمل و نقل.
ماده ۵۰- عوارض بر پروانه ها،کسب و فروش و تفریحات.
ماده ۶۰- درآمد حاصل از فروش و درآمدهای وصولی در مقابل خدمات.
ماده ۷۰- درآمد تأسیسات شهرداری و جرایم و تخلفات.
ماده ۸۰- درآمد حاصل از وجوه و اموال شهرداری.
ماده ۹۰- کمک بلاعوض، هدایا، وامها، استفاده از موجودی­های نقدی و موجودی­های دوره قبل.(سعیدنیا،۷۷-۷۸: ۱۳۸۳).
در سال ۱۳۸۱ تغییراتی در طبقه بندی منابع مالی و درآمد شهرداری ­ها به وجود آمد و این منابع به ۷ طبقه به شرح زیر طبقه بندی شده است.(استانداری استان لرستان).
ماده ۱۰۰۰- درآمدهای ناشی از عوارض عمومی(درآمد مستمر)
ماده ۲۰۰۰- درآمدهای ناشی از عوارض اختصاصی
ماده ۳۰۰۰- بهاءخدمات و درآمدهای مؤسسات انتفاعی شهرداری
ماده ۴۰۰۰- درآمد حاصل از وجوه و اموال شهرداری
ماده ۵۰۰۰- کمکهای اعطائی دولت و سازمانهای دولتی
ماده ۶۰۰۰- اعانات و هدایا دارائی ها
ماده ۷۰۰۰- سایر منابع تأمین اعتبار.
۲-۵-۵ نگرش مردم به وظایف مدیریت شهری در ایران
اکنون در میان وظایف شهرداری­ های کشور، وظایف عمرانی و خدماتی شهرداری مانند آسفالت کوچه­ و خیابان و نظافت شهر رونق بیشتری دارد و در سایر زمینه ها مانند امور آموزشی، فرهنگی و انتظامی شهرداری­ های کشور وظیفه ­ای بر عهده ندارند، مشاهدات و یافته­ ها نیز نشان می­ دهند که شهروندان وظایف عمرانی و خدماتی شهرداری را به عنوان وظایف اصلی آن می­شناسند. (همان،۱۳۸۳:۲۳).
۲-۵-۶ مدیریت اداری شهرداری
۲-۵-۶-۱ تعریف
مدیریت اداری، فعالیت یا وظیفه ­ای است که به مدیران یک سازمان کمک می­ کند تا از منابع سازمان، به ویژه منابع انسانی، به بهترین طریق استفاده شود.
۲-۵-۶-۲ اهداف
اگرچه اهداف متعددی را می توان برای مدیریت اداری برشمرد، اما همه آنها به سه دسته زیر، قابل طبقه بندی هستند:
۱- تأمین نیروی انسانی سازمان که در سرلوحه امور اداری شهرداری قرار دارد.
۲- اجرای تدابیر خدمتی نیروی انسانی، مانند انتقال و ترفیع، تنزیل رتبه، ارزشیابی کمیت و کیفیت کار کارکنان، آموزش آنان، تنظیم روابط کارمندان با سازمان شهرداری، امور رفاه و بهداشت و نگهداری سوابق استخدامی.
۳- کاهش نیروی انسانی؛گاهی بر اثر مقتضیات پیش آمده، شهرداری باید از تعداد نیروی انسانی خود بکاهد.
۴- گردش امور داخلی سازمان.
۲-۵-۶-۳ وظایف اصلی مدیریت اداری به شرح زیرمی باشد
۱- برنامه ریزی نیروی انسانی؛ یعنی برآورد تعداد و نوع مستخدمانی که یک سازمان در آینده نیاز دارد و نیز تهیه طرح­های لازم برای برخورد با این نیازها.
۲- انتخاب و استخدام نیروی انسانی جدید و به کارگماردن آن­ها در شغل مناسبی که استعداد و تخصص آن را دارند.
۳- طبقه بندی مشاغل و تعیین حقوق و دستمزد.
۴- آموزش کارکنان.
۵- ارزشیابی کمیت و کیفیت کار.

این آزمون برای تعیین معنی‌‌داری اختلاف بین میانگین یک متغیر با یک مقدار ثابت که مقدار آزمون نامیده‌ می‌شود،‌ به کار می‌رود. مهم‌ترین نکته در استفاده از آزمون t تک‌نمونه‌ای، انتخاب مقدار آزمون است که باید یک نقطه وسط‌ را بیان کند.

اگر فرضیه‌ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود، با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می‌توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنی‌دار α تعیین کرد. مراحل چهارگانه آزمون فرض آماری برای_x μ به شرح زیر است.

1. 1. فرض‌ها: در این تحقیق از آزمون یک دنباله چپ استفاده شده است:

آماره آزمون: در این تحقیق آماره آزمون عبارت است از:

: میانگین نمونه
: انحراف معیار نمونه

1. 1. مقدار بحرانی:مقادیر بحرانی نیز برحسب توزیع x و نوع آماره آزمون از جدول t استیودنت استخراج می‌شود.

1. 1. تصمیم‌گیری:در این مرحله مقدار آماره آزمون محاسبه‌شده با مقدار بحرانی مرحله سوم مقایسه می‌شود. اگر آماره آزمون در ناحیه پذیرش H₀قرار گیرد، فرض H₀ در سطح اطمینان (αـ۱)۱۰۰ درصد پذیرفته می‌شود. در غیر این صورت داده‌های نمونه دلیل محکمی بر تأیید H₀ ارائه نداده و آن را رد می‌کند (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵: ۲/۱۰۱).

۳ـ۱۰ـ۲٫ آزمون رتبه‌بندی فریدمن
در آزمون فریدمن، نمرات مربوط به هر فرد رتبه‌بندی می‌شود (مثلاً اگر اندازه‌ها مربوط به پنج نقطه زمانی باشند، این پنج مقدار را از ۱ تا ۵ رتبه می‌دهیم). سپس هر مقدار را با رتبه مناسبی تعویض می‌کنیم.
فرضیه صفر یکسان بودن توزیع‌های جامعه در هر نقطه زمانی است که به عنوان مثال میانه‌‌های جامعه مساوی‌اند. در صورت درست بودن فرضیه صفر، بررسی مقادیر مربوط به هر نقطه زمانی خاص ترکیبی از رتبه‌ها را آشکار می‌کند. اگر میانه‌های جامعه‌ها اختلاف داشته باشند در آن صورت برای لااقل یک نقطه زمانی رتبه‌ها باید به‌طور عمده‌ای بالا یا پایین باشند (اسپرنت^[۹۳] و اسمیتون،^[۹۴] ۱۳۸۶: ۲۷۶).
در آزمون فریدمن نمرات حاصله از k موقعیت یا فرصت وارد می‌شود. محقق علاقه‌مند به تعیین تغییرات معنی‌دار آزمودنی‌ها در تمام موقعیت‌ها و فرصت‌های مورد اشاره است. در یک طرح آزمودنی‌های جورشده، آزمودنی‌ها در مجموعه‌هایی با k شرکت‌کننده جور می‌شوند و هر آزمودنی در یک مجموعه، بر اساس یک مقیاس اندازه‌گیری، یک‌بار سنجیده می‌شود. هر مجموعه از آزمودنی‌ها در پرونده‌ داده‌های SPSS یک رکورد و k متغیر است. نمرات به‌دست‌آمده از مقیاس اندازه‌گیری برای هر آزمودنی درون یک مجموعه، در این متغیرها وارد می‌شوند. سؤال تحقیق این است که آیا نمرات تحت k موقعیت، تفاوت معنی‌داری با یکدیگر دارند یا خیر؟ (زرگر، ۱۳۸۰: ۵۶۶).
در صورتی که متغیر وابسته در مقیاس رتبه‌ای اندازه‌گیری شده باشد، برای مقایسه چند گروه، از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. در این آزمون، داده‌ها در جدولی با N سطر و K ستون تنظیم می‌شود. سطرها نشانگر آزمودنی‌ها یا مجموعه‌ای از آزمودنی‌های همتاشده و ستون‌ها نمایانگر شرایط مختلف است. داده‌های هر سطر جداگانه رتبه‌گذاری می‌شود. آزمون فریدمن، این احتمال را که رتبه‌های ستون‌های مختلف از جامعه واحدی به دست آمده است، دارای میانه واحدی است، می‌آزماید. در واقع فرض صفر این است که K رتبه همسو است (سرمد و بازرگان، ۱۳۸۵: ۳۰۵).
هنگام استفاده از آزمون فریدمن، تمامی k تیمار به گونه‌ای تصادفی به n بلوک تخصیص می‌یابند. بعد از آنکه مشاهدات برای هر ترکیب تیمار ـ بلوک ثبت شدند، داده‌ها در یک جدول دوبعدی که در آن هر سطر بیانگر یک بلوک و هر ستون بیانگر یک تیمار است، نمایش داده می‌شوند. بنابراین، جدول داده‌ها متشکل از n سطر و k ستون است. در هر سطر داده‌ها رتبه‌بندی می‌شوند. در این صورت، آزمون فریدمن به دنبال تحلیل مجموع رتبه‌های ستون‌ها (تیمارها) است.
آماره آزمون فریدمن به این صورت است:

که در آن، k تعداد تیمارها، n تعداد بلوک‌ها و Rj مجموع رتبه‌های j امین ستون (تیمار) است، آماره آزمون  تقریباً دارای توزیع  با (k-1) درجه آزادی است (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵: ۲/۳۱۴).
در آزمون فریدمن، مشاهدات از مجموعه‌‌های k مشاهده‌ای است. مشاهدات درون یک مجموعه، وابسته، اما مشاهدات بین مجموعه‌ها، مستقل می‌باشند. در آزمون فریدمن فرضیه صفر برابری میانه‌های جامعه برای k سطح یک عامل را بیان می‌کند (زرگر، ۱۳۸۰: ۵۶۸).
با توجه به اینکه آزمون فریدمن به دنبال تحلیل مجموع رتبه‌هاست، نرم‌افزار SPSS میانگین رتبه‌های مربوط به هر یک از متغیرها را محاسبه می کند.
۳ـ۱۰ـ۳٫ استفاده از آزمون‌های تکمیلی
از مقایسه‌های تبعی یا پس از تجربه، زمانی استفاده می‌شود که در تحلیل واریانس، فرض صفر رد شود و فرضیه مخالف پذیرفته شود؛ یعنی دست‌کم میانگین دو گروه (جامعه) با هم اختلاف داشته باشند. در شروع کار، پژوهشگر ممکن است هیچ پرسشی در مورد اینکه اختلاف میانگین کدام گروه‌ها معنی‌دار است نداشته باشد، ولی بعد از رد H₀ علاقه‌مند به این موضوع شود. پژوهشگران تازه‌کار بعد از رد H₀ در تحلیل واریانس ممکن است کار خود را خاتمه‌یافته تلقی کنند، ولی پژوهشگران کهنه‌کار رد H₀ را شروع دیگری می‌دانند (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵، ۲/۱۷۱).
در صورت وجود بیش از دو سطح در عامل مورد نظر،‌ اجرای آزمون‌های تکمیلی برای آزمون فریدمن مورد نیاز است. این آزمون‌های تکمیلی اغلب شامل مقایسه‌های دوبه‌دو است (زرگر، ۱۳۸۰: ۵۶۸).
پس از معنی‌دار شدن اختلاف میانه‌ها در آزمون فریدمن، آزمون‌های تکمیلی برای مقایسه دوبه‌دو بین میانه‌ها اجرا خواهد شد. با SPSS، استفاده از آزمون ویلکاکسون^[۹۵] به عنوان آزمون‌های تکمیلی آسان‌تر است (زرگر، ۱۳۸۰: ۵۷۵).
روش LSD^[96] یا کمترین تفاوت معنی‌دار را فیشر^[۹۷] ارائه کرده و مستلزم محاسبه کوچک‌ترین تفاوت معنی‌دار ممکن بین دو میانگین است. این روش دقیقاً مبتنی بر همان شیوه‌ای است که از طریق آزمون t استیودنت و با به کار بردن واریانس درون گروه‌ها (واریانس ناشی از خطا) در مقایسه‌های دوتایی طرح‌ریزی شده است (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵: ۲/۱۷۲).
۳ـ۱۰ـ۴٫ آزمون ویلکاکسون
کاری که «آزمون رتبه علامت‌دار» (Wilcoxon) می‌کند، این است که وزن‌های بیشتر را به علامت‌هایی می‌دهد که از صفر دورند. در آزمون رتبه علامت‌دار، تفاضل‌های زوجی برحسب قدر مطلق مقادیرشان مرتب می‌شوند. تفاضل‌های صفر را کنار می‌گذاریم و اگر قدر مطلق دو یا چند تفاضل یکسان باشند، به هر یک از آنها میانگین رتبه‌هایی را که توأماً اشغال می‌کنند، تخصیص می‌دهیم. برای تشکیل آماره آزمون T⁺، رتبه‌های مربوط به مشاهدات مثبت را با هم جمع می‌کنیم.
برای مقادیر کوچک n، آزمون فرض صفر چه برای آزمون یک‌نمونه‌ای و چه برای آزمون زوج‌نمونه‌ای، مبتنی بر جداول خاصی است. ولی برای مقادیر بزرگ n، n≥۱۵، توزیع T⁺ تقریباً نرمال است و برای انجام آزمون نیاز به امید ریاضی و واریانس آن داریم.
تحت فرض صفر، امید ریاضی و واریانس T⁺ عبارت است از:

(آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵: ۲/۲۹۱ـ۲۹۲).
یک نمونه nتایی از دوتایی‌های زیر در نظر می‌گیریم:
(X₁,Y₁), (X₂,Y₂), … , (X_n,Y_n)
متغیر Z از تفاضل دو متغیر فوق تشکیل می‌شود:
Z_i = Y_i - X_i
در آزمون رتبه‌ای ـ نشانه‌ای ویلکاکسون نه‌تنها نشانه Z_iها بلکه رتبه قدر مطلق آنها یعنی رتبه  ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.
در این آزمون، فرض می‌کنیم Z دارای توزیع پیوسته و متقارن نسبت به c باشد. می‌خواهیم مثلاً آزمون یک‌طرفه زیر را انجام دهیم:

برای این کار، نخست نمونه تصادفی Z₁, Z₂, … , Z_n را در نظر می‌گیریم. رتبه‌های  را به‌ترتیب با R₁, R₂, …, R_n نشان می‌دهیم. واضح است که این رتبه‌ها درست یک جایگشت برای ۱, ۲, …, n می‌باشند. حال تابع نشانگر:

را در نظر می‌گیریم و فرض می‌کنیم که، برای U_i = I(Z_i), i = 1, 2, … , n
متغیرهای تصادفی U₁, U₂, …, U_n هم‌توزیع و مستقل می‌باشند. آماره

به آماره رتبه‌ای ـ نشانه‌ای ویلکاکسون شهرت دارد. اگر W خیلی بزرگ شود، معلوم می‌شود که تعداد زیادی از یافته‌های نمونه Z₁, Z₂, … , Z_n در طرف راست صفر می‌باشند و با صفر فاصله زیادی دارند. پس Z نمی‌تواند متقارن باشد، یعنی H₀ را باید رد کرد. بنابراین، ناحیه بحرانی به صورت W≥k است، که در آن k به خطای α بستگی دارد (بهبودیان، ۱۳۸۷: ۱۲۶، ۱۲۸ و ۱۲۹).
۳ـ۱۰ـ۵٫ ضریب همبستگی رتبه‌ای (اسپیرمن)
چون آزمون معنی‌دار بودن r (ضریب همبستگی پیرسون) مبتنی بر فرضیه‌های دست‌وپاگیری است، بعضی اوقات روش‌های ناپارامتریک را که مبتنی بر شرایط معمولی‌تر هستند، به جای آن به کار می‌بریم. فرض صفر در این آزمون فرض می‌کند که همبستگی وجود ندارد. ضریب همبستگی رتبه‌‌ای را با r_s نشان می‌دهیم. گاهی ضریب همبستگی رتبه‌ای، به افتخار مبتکر آن، «ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن» خوانده می‌شود.

گروه سوم از این ابتکارات مربوط به موسسات و سازمان های بین المللی مختلف ویا N.g.O های^[۱۷۲] بی طرف است که در صدد یافتن راه حل هایی است که نیازهای طرفین را بر آورده کند این گروه ابتکارات مذاکره را به عنوان بهترین سازکار برای یافتن راه حلی مرضی الطرفین پیشنهاد می کند .

از سال ۱۹۴۶ تا ۲۰۰۶ سازمان ملل متحد بیش از ۱۲۰۵ ابتکار و راه حل مختلف را ثبت کرده است . این تلاش ها و ابتکارات به صورت مشهود افزایش یافته است این تلاش ها بر پایه گفتگو ، پیغام ، مذاکره ، کنفرانس ها استوار بوده است . اما گذشته از راه حل های پیشنهادی توسط سازمان ملل ، ابتکارات بین المللی دیگری نیز در بحران خاورمیانه وجود داشته است این راه حل ها بر اساس زمان و شرایط ارائه دارای تفاوت های ماهوی به هم بوده و در زمان های خاص ، اشکال خاصی از پیشنهادات مطرح بوده است که مورد توجه افکار عمومی جهان نیز قرار داشته اند .
راه حل های ارائه شده توسط مجامع بین المللی توجه خاصی به اوضاع و احوال طرفین و اوضاع منطقه و غیره دارند تا از این طریق بتوانند که راه حل مرضی الطرفین را پیشنهاد دهند .
فهرست زیر مهمترین راه حل های پیشنهادی را نشان می دهد :
۱-کمیسیون بیل ۱۹۷۳
۲- قطعه ۱۸۱ معروف به قطعنامه تقسیم ۱۹۴۷
۳- قطعنامه خارطوم ۱۹۶۷
۴-طرح آلون ۱۹۶۷
۵-معاهده کمپ دیوید ۱۹۷۸
۶-قراردادصلح میان اسرائیل و مصر ۱۹۷۹
۷-طرح صلح ریگان ۱۹۸۲
۸-ابتکار صلح اسرائیل ۱۹۸۹
۹-کنفرانس مادرید ۱۹۹۱
۱۰-بیانیه اسلو ۱۹۹۳
۱۱-قرارداد قاهره ۱۹۹۴
۱۲-معاهده ی صلح اردن و اسرائیل ۱۹۹۴
۱۳-پروتکل پاریس
۱۴ –موافقت نامه موقت اسلو ۱۹۹۵
۱۵- تفاهم وای ریور ۱۹۹۸
۱۶- تفاهم نامه شرم الشیخ ۱۹۹۹
۱۷- کمپ دیوید ۲۰۰۰
۱۸- طرح میشل ۲۰۰۱
۱۹ –مذاکرات تابا ۲۰۰۲
۲۰ طرح بوش ۲۰۰۲
۲۱- ابتکار صلح اعراب ۲۰۰۲
۲۲- نقشه ی مسیر صلح ۲۰۰۳
۲۳- معاهده ژنو ۲۰۰۳
۲۴- طرح عدم در گیری شارون ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ ^[۱۷۳]
۲۵- کنفرانس صلح آناپلیس ۲۰۰۷
در این میان ، سه مورد از ابتکارات توسط اعراب ، چهار مورد از سوی اسرائیل ، هشت مورد از طرف آمریکا و چهار مورد از طرف اروپا بیان شده اند – توزیع این ابتکارات به وضوح توجه بین المللی برای بحران فلسطین را نشان می دهد این پیشنهادات تشکیل دولت مستقل فلسطینی وعده داده شده است ولی در عین حال منافع کشور اسرائیل نیز همیشه مد نظر بوده است .
اما با تلاش های صورت گرفته توسط مجامع بین المللی و حتی افراد و گروه ها هنوز راه حلی مبتنی بر ارضاء حقوق حقه ی مردم فلسطین که همان تشکیل یک دولت مستقل است به نتیجه نرسیده است . زیرا هر طرحی که پیشنهاد می شود به یکی از طرف های دیگر امتیازات بیشتر می دهد و طرف دیگر را مجبور به رد آن می کند . تلاش ها و مذاکراتی که بین دو طرف انجام می شود نیز تابعی از سیاست های داخلی طرفین بخصوص اسرائیل است . در نتیجه این طرح ها نیز استحکام خاصی برخوردار نیستند .
۳-۶-۶ آخرین تلاشهای فلسطین در عضویت سازمان ملل
همانطور که در بخشهای پیشین ذکر شد روند دولتمند شدن فلسطینیان با مشکلات و دشواری های فراوانی روبروست . اصولا در مورد فلسطین ۳ راهکار برای مستقل شدن و ایجاد یک کشور فلسطینی وجود دارد .
اول – اینکه فلسطینیان دارای یک جمعیت ، دولت و قلمرو به عبارت دیگر دولتمندی با قدرت باشند تا بتوانند فارغ از هرگونه دخالت یا نفوذ و تسلط هرگونه دخالت خارجی به استقلال دست یابند .
دوم – اینکه به دلیل عوامل عینی بتوانند نظر مثبت اسرائیل را در برخورداری از یک استقلال به دست آورند .
سوم – اینکه بتوانند با حمایت بین المللی ، کمبودهای خود را پوشش دهند و با کمک مجامع بین المللی به استقلال دست یابند .
از سه گزینه فوق ، گزینه اول و دوم ناممکن به نظر می رسد ، زیرا فلسطینیان به دلیل استعمار و عقب ماندگی فاقد قدرت لازم برای تبدیل شدن به یک کشور مستقل هستند و دیگر اینکه اسرائیل هیچگاه به فلسطینیان این اجازه را نخواهد داد که به عنوان یک کشور مستقل عرض اندام کنند .
تنها راه و بهترین راه برای فلسطینیان آن است که از طریق مجامع بین المللی و با کمک آنها بتوانند مشروعیت و موجودیت پیدا کنند . در مورد استفاده از مجامع بین المللی ، برای میان استقلال و ایجاد یک کشور مستقل می توان به نمونه اسرائیل توجه نمود که این رژیم با حمایت سازمان ملل دارای مشروعیت و موجودیت گردید حال چگونه است که فلسطینیان نتوانند بر همین اساس به دولتمندی دست پیدا کنند ، زیرا بر اساس قطعنامه ۱۸۱ سازمان ملل متحد ایجاد یک کشور مستقل یهودی ملازمه با ایجاد یک کشور فلسطینی دارد.
۳-۶-۷ عضویت در سازمان ملل
بر اساس منشور ملل متحد کشورهای صلح جو که تعهدات مندرج در منشور را بپذیرند و به تشخیص سازمان قادر به اجرای آن باشند می توانند به عضویت سازمان ملل متحد در آیند ^[۱۷۴]و نیز پذیرش اعضای جدید منوط به تصمیمی است که مجمع بنا بر توصیه شورای امنیت اتخاذ می کند .^[۱۷۵]بر این اساس دولت جدید باید صلح جو باشد و نیز بتواند با تعهدات مندرج در منشور عمل نماید . اما همواره عضویت در سازمانهای بین المللی و نیز مورد شناسائی قرار گرفتن به عنوان یک عمل سیاسی پذیرفته شده فارغ از اینکه عوامل حقوقی در آن تأثیرگذار باشند به ویژه بعد از تأسیس سازمان ملل متحد و در دوران جنگ سرد که شناسائی بیشتر تحت تأثیر موازنه شرق و غرب انجام می شد .^[۱۷۶]
درست است شناسائی را یک عمل کاملا سیاسی بدانیم اما این سیاسی بودن به این معنا نیست که این عمل فاقد هرگونه پیامدهای حقوقی است . کشورها با عضویت در سازمانهای بین المللی واجد یک شخصیت بین المللی می شوند که بر طبق آن می توانند به مشروعیت در صحنه بین الملل دست پیدا کنند .
سازمان ملل متحد نیز یکی از این سازمانهای بین المللی و نیز مهمترین آنهاست که عضویت در آن دارای پیامدهای خاص خود است . این پیامدها را می توان به عنوان خلاصه اینطور بیان کرد که اولا کشورها با عضویت در سازمان ملل مورد حمایت این سازمان قرار می گیرند و ثانیا سایر اعضا مکلف می شوند که با این موجودیت جدید مطابق منشور رفتار نمایند .
۳-۷ شناسائی
شناسائی کشورهای جدید الورود به سازمان ملل یکی از دشوار ترین و پیچیده ترین مفاهیمی است که تاکنون قالب خاص برای آن ارائه نشده است . شناسائی را می توان یک عمل سیاسی دانست که ناشی از اراده دولتهاست و یک رفتار سیاسی تلقی می شود .
شناسائی بر طبق تعریف ارائه شده توسط کمیسیون حقوق بین الملل عملی است که بر اساس آن کشورهای قدیمی وجود یک واحد سیاسی مستقل مستقر در سرزمین معین را که قادر به رعایت حقوق بین الملل است تصدیق می نماید و بدینوسیله اراده خود را مبنی بر شناسائی آن به عنوان عضو جامعه بین المللی اعلام می دارند. ^[۱۷۷]

مؤلفه

رتبه

میانگین رتبه

اعتماد

۳

۲٫۲۵

تضمین

۱

۲٫۵۹

تعهد

۲

۲٫۵۷

مدیریت ارتباط با مشتری

۱

۲٫۵۹

آماره خی-دو آزمون: ۵۰۷/۲۰

سطح معناداری: ۰۰۱/۰p<

با توجه به جدول اولویت بندی ۴-۱۵، اختلاف معناداری بین ابعاد بازاریابی از لحاظ تأثیرگذاری بر سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش وجود دارد. بر اساس میانگین رتبه های بدست امده از بین ابعاد بازاریابی، مؤلفه های تضمین و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبه ۵۹/۲ در اولویت اول اهمیت قرار گرفته اند. مؤلفه ی تعهد و اعتماد نیز به ترتیب در رده های دوم و سوم اهمیت را به خود اختصاص داده اند.
فصل پنجم:
نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
شاید یکی از مهمترین بخش های یک تحقیق فصل نتایج و پیشنهادات آن باشد. بیشتر کوشش هایی که در فرایند تحقیق صورت می گیرد در واقع برای دستیابی به نتایج و پیشنهادات تحقیق است، چرا که هدف از انجام تحقیق یافتن راه حل برای مشکلاتی است که وجود دارند و یا در طی تحقیق و پژوهش بروز می کنند و شناسایی می شوند. گاهی این مشکلات هزینه و انرژی زیادی در جامعه هدر داده و کارایی و اثربخشی را کاهش می دهند و مانع رسیدن به نتایج مورد نظر و ارزشمند می گردند.

در این فصل به نتیجه گیری در مورد یافته های تحقیق در فصل چهارم پرداخته می شود. ابتدا به یافته های پژوهشی و نتیجه های حاصله در مورد بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد پرداخته می شود. در قسمت بعد پیشنهادات تحقیق که از نتیجه پژوهش بدست آمده ارائه شده و سپس پیشنهادات برای تحقیقات بعدی ارائه می گردد.
فرایند تحقیق
در مراحل نخست تحقیق مطالعات انجام گرفته و تحقیقات پیشین در مورد بازاریابی و عوامل مؤثر بر سیستم نوین بانکداری مطالعه گردید. بعد از مطالعه کتابخانه ای، بر مبنای مبانی نظری و با همکاری اساتید راهنما، مشاور و خبرگان جهت سنجش متغیرهای پژوهش پرسشنامه ای برگرفته از مدل تای توی هین (۲۰۰۶) انتخاب گردید که در آن متغیر بازاریابی دارای ۴ مؤلفه اعتماد، تعهد، تضمین و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. پرسشنامه مذکور شامل سه بخش می باشد. بخش اول پرسشنامه شامل توضیح مختصری از برخی مفاهیم و تعاریف تئوریکی و تخصصی جهت ایجاد وضوح بیشتر پاسخ دهندگان می باشد. بخش دوم پرسشنامه شامل اطلاعات شخصی است که دارای شش سؤال جنسیت، سن، وضعیت تأهل، میزان تحصیلات، سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک و متوسط درآمد ماهیانه پاسخ دهندگان می باشد. بخش سوم شامل ۲۳ سؤال مرتبط با بازاریابی و ۱۶ سؤال مرتبط با سیستم نوین بانکداری می باشد. طراحی پرسشنامه در بخش سوم به صورت بسته طراحی شده است. در این پرسشنامه ها برای پاسخگویی از مقیاس درجه بندی پنج گزینه ای طیف لیکرت استفاده گردیده است. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، داده های به دست آمده را با بهره گرفتن از نرم افزار spss مورد پالایش و آنالیز قرار دادیم.
نتیجه گیری
نتیجه گیری از فرضیه اصلی
بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی بدست آمده از جدول ۴-۹ (۹۱۸/۰) نشان می دهد که رابطه مثبت و معناداری بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی شهر خرم اباد وجود دارد. نتایج بدست آمده از برازش مدل رگرسیونی، موجود در جدول ۴-۱۴ نیز نشان داد که بازاریابی تاثیر معنادار و مثبتی بر سیستم نوین بانکداری داشته است، در نتیجه فرضیه ی اصلی پژوهش در سطح خطای نوع اول ۰۵/۰ پذیرفته می شود. زیرا سطوح معناداری بدست آمده برای آزمون تحلیل واریانس (معناداری مدل رگرسیونی) و آزمون صفر بودن ضریب رگرسیونی متغیر بازاریابی هر دو کمتر از ۰۰۱/۰ بوده و ضریب رگرسیونی برآورد شده نیز برابر ۹۸۳/۰ می باشد. ارتباط مثبت بین این دو متغیر بیانگر آنست که هر چه بازاریابی در سطح بالاتری قرار داشته باشد، استفاده مشتریان از سیستم نوین بانکداری افزایش پیدا خواهد کرد. ضریب تعیین بدست آمده نیز نشان می دهد که از دیدگاه جامعه ی مورد پژوهش مدل برازش شده تا ۳/۸۴ درصد از تغییرات موجود در متغیر سیستم نوین بانکداری را می تواند پیش بینی کند.
نتایج بدست آمده از این پژوهش با نتایج پژوهش های جانسون (۲۰۰۹)، امالی (۲۰۰۳)، دایل (۲۰۰۲)، کاوزگیل و زوو (۱۹۹۴)، حق شناس (۱۳۸۲) و جمشید سالار (۱۳۸۵) همسو می باشد. در تمامی این پژوهش ها بر تأثیر معنادار بازاریابی بر جذب مشتری تأکید شده است. در پژوهش حاضر نیز بازاریابی در جذب مشتریان به سمت بانکداری نوین مؤثر بوده است.
نتیجه گیری از فرضیه های فرعی
بین اعتماد و سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد رابطه معنی داری وجود دارد.
ضریب همبستگی ۷۹۸/۰ و سطح معناداری کمتر از ۰۰۱/۰، موجود در جدول ۴-۹، بیانگر آنست که اعتماد دارای ارتباط مثبت و معناداری با سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشد. نتایج بدست آمده از برازش مدل رگرسیونی، موجود در جدول ۴-۱۰ نیز نشان دهنده ی آنست که اعتماد تاثیر معنادار و مثبتی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی شهر خرم آباد داشته است، در نتیجه این فرضیه ی پژوهش در سطح خطای نوع اول ۰۵/۰ پذیرفته می شود. زیرا سطوح معناداری بدست آمده برای آزمون صفر بودن ضریب رگرسیونی مؤلفه اعتماد و آزمون تحلیل واریانس (معناداری مدل رگرسیونی) هر دو کمتر از ۰۰۱/۰ برآورد شده و ضریب رگرسیونی برآورد شده نیز برابر ۷۵۳/۰ می باشد. ارتباط مثبت بین این دو متغیر بیانگر آنست که ارتقاء سطح اعتماد در بین مشتریان منجر به افزایش میزان استفاده مشتریان از سیستم نوین بانکداری خواهد شد. ضریب تعیین بدست آمده نیز نشان می دهد که مدل برازش شده می تواند تا ۷/۶۳ درصد از تغییرات موجود در متغیر سیستم نوین بانکداری را پیش بینی کند.

۲- مرور فرایند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در بدست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
۳- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و … ایجاد نمایند.

اگر سازمان ها بدون تدوین استراتژی های مناسب و جامع نسبت به انجام تغییرات اقدام کنند، مواردی مانند ناهماهنگی بین وضعیت سازمان و e-CRM، عدم انعطاف پذیری در طرح های سازمان، عدم درک فرآیندهای تجاری سازمان، عدم تطابق با نیازهای سازمان و مشتریان، عدم حفظ حریم خصوصی مشتریان به صورت مناسب و … پیش خواهد آمد.
با توجه به مطالب فوق، سرعت بالا، بیشتر بودن درآمد در مقایسه با هزینه ها، دسترسی دائم، سودمندی داده ها، یکپارچگی و از مزایای e-CRM و هزینه تقریبا بالای پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک از معایب این روش می باشد.
۳-۱۱- مدل رفتاری مشتریان
سدات در سال ۲۰۱۳ در مقاله خود، مدل رفتاری مشتریان را پیشنهاد می دهد. این مدل سیستمی را توصیف می کند که در آن داده های قدیمی مشتریان قرار می گیرد و یک مدل پیشگویانه مناسب در موتور امتیاز بندی اجرا می گردد. موتور امتیاز بندی یک نرم افزار کاربردی است که برای ارزیابی توابع ریاضی روی مجموعه ای از داده های ورودی به کار می رود. در فرایند امتیاز بندی مجموعه ای از مشتریان که رفتار و علایق مشابهی دارند، شناسایی شده و در پایگاه داده یا جدولی مشخص گروه بندی می شوند و امتیاز مشخصی به آن ها داده می شود. در مرحله تحلیل با بهره گرفتن از تبدیل داده ها، گزارش ها، الگوریتم های داده کاوی، امتیاز بندی و … فضای تصمیم گیری به وجود می آید. مرحله داده بین اجزای تعریف داده تجاری و تعاملات مشتری ارتباط برقرار می کند. انبار داده ساخته شده، داده جمع آوری شده از تعاملات مشتریان به مرحله تحلیل انتقال می دهد. در شکل ۳-۴ این مدل به طور کامل به تصویر کشیده شده است.
شکل ۳-۴- مدل رفتاری مشتریان
در مدل رفتاری مشتریان تمرکز بر مشتریان و گروه بندی علایق آنان است اما پیمایش های کامل از جداول بزرگ در چندین نوبت، سیستم های پیچیده پردازش آنلاین، زمان بری بالا، انبار داده های بزرگ از معایب این روش است. این مدل برای زمانی که پیش بینی ها اشتباه هستند یا مواقعی که احتمال کلاه برداری بالاست مانند بخش های مالی توصیه نمی گردد.
۳-۱۲- وب سایت های انطباقی^[۲۲]
اسحاقی و گاوالی در سال ۲۰۱۳ در مقاله خود به معرفی وب سایت های انطباقی پرداخته اند. وب سایت های انطباقی ساختار و محتوا یا ارائه اطلاعات برای پاسخگویی به اندازه گیری تعاملات کاربر با سایت را تنظیم می نمایند و تعاملات آینده کاربر را بهینه سازی می نمایند. این وب سایت ها، به صورت خودکار سازمان هایشان را بهبود می بخشند و الگوهای دسترسی کاربران را نمایش می دهند. الگوهای تعاملی کاربران ممکن است به صورت مستقیم از وب سایت جمع آوری شود یا از فایل های ثبت وقایع مربوط به وب سرور استخراج گردد. در وب سایت های انطباقی، محتوا و ساختار سایت بر اساس داده های استخراج شده از رفتار کاربر به صورت پویا سازماندهی مجدد می گردد.
این روش بر مسیر حرکت کاربر و الگوهای رفتاری مشتریان تمرکز دارد اما نیازهای سازمانی و شرایط رقابتی را در نظر نمی گیرد.
۳-۱۳- خلاصه فصل
در این فصل به برخی از روش های موجود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی اشاره شد و مزایا و معایب هر روش بیان گردید. همانگونه که مشاهده شد، روش های معرفی شده به طور کامل تمام مباحث مربوط به این حوزه را تحت پوشش قرار نمی دهند و هر روش به صورت مجرد و مجزا برخی از موارد را در نظر می گیرد. در ادامه روشی ارائه خواهد شد که ضمن در نظر گرفتن نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان و با توجه به نیازمندی های یک مشتری الکترونیکی به بیان مواردی می پردازد که برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان اهمیت دارد.
فصل چهارم
۴- ارائه روش پیشنهادی
۴-۱- مقدمه
در این فصل روشی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه تجارت الکترونیک توسط تکنیک های وب کاوی معرفی خواهد شد که با الهام از نکات مفید مطرح شده در روش های لی و فنگ، شخصی سازی وب، تحلیل جریان های کلیک، هوش تجاری، e-CRM و مدل رفتاری مشتریان است و در پی افزایش میزان رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری شرکت ها و سازمان ها است، سپس به منظور ارزیابی روش پیشنهادی، نیازمندی ها و توقعات مشتریان اینترنتی توسط فنون متداول وب کاوی سنجیده خواهد شد.
۴-۲- معرفی روش پیشنهادی
روش معرفی شده، چارچوبی برای به کارگرفتن تکنیک های وب کاوی به منظور کمک به سایت های تجارت الکترونیک برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با این چارچوب می توان فهمید که چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از وب کاوی سود ببرد و در نتیجه موجب بهبود خدمات در سایت های تجارت الکترونیک شود. مدیران بدین وسیله می توانند توقعات مشتریانشان را بهتر بشناسند و در راستای تحقق آن ها گام بردارند. این روش پنج بخش اصلی دارد که سبب واضح شدن محیط مدیریت ارتباط با مشتری در سایت های تجارت الکترونیک می شود:
۱- توسعه دانش تجاری
۲- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
۳- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی
۴- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی
۵- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت موجود در جهت پیشبرد اهداف سازمان
در ادامه بخش های بیان شده، تشریح شده و مشخص می گردد که در هر بخش از کدام روش های عنوان شده در مقدمه الهام گرفته شده است.
۴-۲-۱- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان
رضایتمندی مشتریان تحت تاثیر عواملی مانند کیفیت، قیمت، تحویل به موقع و خدمات پس از فروش قرار می گیرد. از نظر مشتری، یک محصول زمانی ارزشمند است که در برابر هزینه ای که می پردازد، مزیت ها و خدمات مناسبی دریافت کند و در این صورت است که یک شرکت می تواند در محیط رقابتی توانایی لازم را داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مشخص می کند که چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از چه طریقی عرضه گردد.
به منظور موفقیت در دنیای رقابتی ارائه مجموعه ای از محصولات ثابت از پیش تعیین شده برای همه مشتریان صحیح نمی باشد. مدیریت ارتباط با مشتری توسط ابزارهای تحلیل داده ها به مدیران کمک می کند تا بخش بندی های مشتریان را تشخیص دهد، به ارزش حاصل از مشتری در دراز مدت دست یابند، رفتار مشتری را پیش بینی کنند و تبلیغات بازاریابی موثری را طراحی و پیاده سازی کند. هر سازمان یا شرکتی برای شروع فرایند ارتباط با مشتری، لازم است اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشد که می تواند از منابع داخلی مانند پرسشنامه ها و وبلاگ ها، سوابق کارت های اعتباری و منابع خارجی شامل نشانی ها، شماره تلفن ها و پروفایل های بازدید از سایت ها بدست آید. مدیرانی که امور مربوط به بازاریابی و نظارت بر محتوای سایت را بر عهده دارند، باید بتوانند برای مواردی مانند ویژگی های بازدیدکنندگان سایت، علت تمایل به خرید محصولات، نوع و میزان محصولات خریداری شده، برنامه های بازاریابی، نقاط ضعف و قوت سایت نسبت به سایر رقبا و … پاسخ مناسبی بیابند تا جایگاه و موقعیت سایت را در تجارت الکترونیک بسنجند.
با توجه به مدل رفتاری مشتریان، مشتریان گروه بندی می شوند و توسط e-CRM، می توان بازاریابی فرد به فرد را انجام داد و از فناوری اطلاعات برای عرضه محصولات شخصی شده استفاده نمود.
۴-۲-۲- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت
هنگام طراحی و ایجاد وب سایت توجه به مسائل زیر ضروری است:
۱- تعریف اهداف و چشم انداز سایت تجارت الکترونیک

• • اهداف کوتاه مدت و بلند مدت مربوط به سایت تجارت الکترونیک چیست؟

۲- تبیین و ایجاد اهداف سایت

• • تعریف مدیر از یک سایت موفق در زمینه تجارت الکترونیک چیست؟

• • نشانه های موفقیت سایت چیست و از چه طریقی می توان متوجه شد؟

• • سایت از منظر سازمان و مشتری چگونه توصیف می شود؟

۳- تعریف مشتریان و اهداف مربوط به آنان

• • مشتریان سایت چه کسانی هستند؟

• • تعریف مدیر سایت از مشتریان بر چه اساسی می باشد؟ (شناسایی نیازها و ویژگی ها)

• • مشتریان به چه محصولاتی تمایل بیشتری دارند؟ (شناسایی علایق)

۴- تحلیل و شناخت وظایف و فعالیت ها

• • مشتریان چه فعالیت هایی را در سایت انجام می دهند؟ (شناسایی محتوا و ترجیحات)

• • مشتریان به چه وی‍ژگی هایی از سایت بیشتر اهمیت داده یا بیشتر مورد استفاده قرار می دهند؟

• چه مواردی برای موفقیت مشتری در تعامل با سایت ضروری است؟