سطوح عملکرد
خروجی نهایی مورد انتظار

عملکرد کلی سازمان
تحقق ماموریت سازمان (خروج های مطابق الزامات ذینفعان)

عملکرد کلی واحدها/ فرایندهای سازمان
تحقق بخشی از ماموریت سازمان بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده

عملکرد کلی تک تک برنامه واحدها/فرایندها
انجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه ها

عملکرد تک تک فعالیت های مربوط به برنامه ها
انجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت

جدول۲-۳: سطوح مختلف عملکرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۳)
۲-۳- ۴- مدل اچیو ACHIEVE
عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ویژگی هایی که مدل اچیو از لحاظ قابلیت کاربرد و امکانپذیری دریافت اطلاعات دربرداشت و نیز ظرفیتی که از لحاظ ریشه یابی مشکلات و تعیین استراتژی برای رفع آنها ایجاد مینمود، این مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه های اصلی این مدل بر اساس تابع زیر مشخص شده است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۳)

P= f [A. C. H. I. E. V. E]
عملکرد تابعی است از: (محیط. ارزیابی. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانایی)
یک مشکل کلی در روند مدیریت این است که بسیاری از مدیران این قابلیت را دارند که پیروان خود را در جریان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولی همین مدیران اثربخشی لازم در تعیین علت وجود این مشکلات را ندارند. به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسائی مسائل یا مشکلات قوی هستند اما در تحلیل یا تشخیص مشکلات به مراتب ضعیف تر میباشند. برای داشتن حداکثر اثربخشی در ارزیابی و حل مسائل مربوط به عملکرد، مدیران باید علت ایجاد مسائل را تعیین نمایند. مدل اچیو توسط هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و ایجاد استراتژی های تغییر برای حل این مشکلات، طرح ریزی گردیده است.
در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:

• تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثیر بگذارند.

• ارائه این عوامل به گونهای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به کار برد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۴)

۲-۳-۵ - مراحل تدوین مدل اچیو
اولین قدم برای تدوین مدل، کنار گذاشتن عواملی است که بر عملکرد مدیریت تأثیر می گذارند. عواملی مانند مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.
قدم بعدی آن است که مدیران این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد، ترکیب کند. تحقیقات آتکینسون ١ نشان میدهد که عملکرد تابع انگیزش و توانایی است. پورتر و لاولر با افزودن تصور نقشیا درکشغل این ایده را بسط دادند. لورش و لارنس با این موضوع به گونه ای متفاوت برخورد کرده و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفًا به کنش خصایص موجود در فرد مربوط نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.
مدل اچیو از دو عامل دیگر نیز در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد . یکی عامل بازخورد است، یعنی پیروان نه تنها باید به آنچه می خواهند انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که بر اساس آن چه متداول است چگونه باید عمل کنند. عامل دیگر مدیریت عملکرد، اعتبار است. در تحلیل عملکرد، مدیران باید بهطور مستمر در مورد اعتبار فعالیت های کارکنان نظیر تحلیل شغلی، تقاضای استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ترفیع و اخراج، بررسی لازم را به عمل آورند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخشرا از میان بقیه انتخاب نموده اند: مشوق، توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.
توانایی
در مدل اچیو اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های پیروان گفته می شـود (البتـه توانـایی در بـه انجام رساندن موفقیت آمیز یک تکلیف). لازم اسـت بـه یـاد داشـته باشـیم کـه شایـستگی افـرادعمومیت ندارد . اجزای کلیدی توانایی عبارتند از: دانش مربوط به تکلیـف (کـارآموزی رسـمی و غیررسمی که کامل کردن تکلیـف خاصـی را تـسهیل مـی کنـد )، تجزیـه مربـوط بـه تکلیـف(تجربه کاری قبلی که تکمیل موفقیت آمیز تکلیف کمـک مـی کنـد) و قابلیـت هـای مربـوط بـه تکلیف (توانایی بالقوه و یا صفات ممیز های که اتمام موفقیت آمیز را تقویت می کند). مـدیر بایـددر تحلیل عملکرد پیرو بپرسد: آیا این شخص دانش و مهارت های لازم را بـرای تکمیـل کـردن موفقیت آمیز این تکلیف دارد یا خیر؟ (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
وضوح (درک یا تصور نقش)
این اصطلاح به درکو پذیرش نحوه کار و محل و چگونگی انجام کار اطلاق می شود . برای آن که پیرواندرکه کاملی از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف(چه اهدافی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند) برایشان کاملاً صریح و روشن باشد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
کمک (حمایت سازمانی)
اصطلاح کمک به کمک سازمانی یا حمایتی گفته میشود که پیرو برای تکمیل اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، دردسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
مشوق
اصطلاح مشوق به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونهای موفقیت آمیز اطلاق میشود. در ارزیابی انگیزه نباید فراموش کنیم که انگیزه بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که پاداشهای درونی یا بیرونی در پی دارند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
ارزیابی (آموزش و بازخور عملکرد)
ارزیابی به بازخور روزانه عملکرد و دور ه های گاه به گاه گفته می شود . روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه میدهد پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خود آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیرواقع بینانه ای است. مردم پیشاز آن که مورد ارزیابی دوره ای رسمی، قرار بگیرند، باید از نتایج ارزیابی های مرتب غیررسمی درباره خود مطلع باشند. دلیل بسیاری از مشکلات عملکرد، فقدان.آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
بازخورد اعتبار
بازخورد اعتبار به تناسببودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در خصوص منابع انسانی اطلاق می شود. مدیران باید مطمئن شوند که تصمیم های اخذ شده در مورد مردم از لحاظ حقوقی،دادگاهی و خط مشی های شرکت ها مناسب است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)
محیط (تناسب محیطی )
اصطلاح محیط به آن دسته از عوامل خارجی گفته می شود که می توانند حتی با وجود داشتن عوامل توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی عوامل محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین نام های دولتی، تدارکات و اموری از این قبیل. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

شکل ۲-۱: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (لاتین)
شکل ۲-۲: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (فارسی) (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۹، ۹)
یک واژه هفت حرفی معادل عملکرد، کلمـهachieve اسـت کـه بـا جانـشین کـردنability به جای توانایی،clarity به جای وضوح،help به جای کمک،incentive به جـای مشوق،evaluation به جای ارزیـابی ،validity بـه جـای اعتبـارو environment بـه جـای محیط، مدل اچیو به وجود آمد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
۲-۴- پیشینه تحقیق