در نهایت به این نکته می‌توان اشاره نمود که رابطه مشتری با زمان تغییر می‌کند و چنانچه تجارت و مشتری درباره یکدیگر بیشتر بدانند این رابطه تکامل و رشد می‌یابد. همانطوری که قبلاً نیز اشاره شد آنالیز چرخه زندگی مشتری^[۳۲] چارچوب خوبی برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می‌کند. در بخش آنالیز ورودی، چرخه زندگی مشتری می‌گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و در بخش خروجی آن، چرخه زندگی می‌گوید چه چیزی احتمالاً جالب توجه است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. این تجزیه و تحلیل می‌تواند سودآوری مشتری‌های بالقوه را که می‌توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش‌بینی کند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتریان وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً ما را ترک خواهند کرد (عسگری، ۱۳۹۱).

۲- ۸) فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM
امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه‌ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته است. آنچه مسلم است با توسعه هر چه سریعتر فنآوری ارتباطات و اطلاعات^[۳۳] در جوامع مختلف، بهره‌وری نیروی ‌کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک^[۳۴] فرصتهای شغلی جدید ایجاد می‌شود. از طرفی امروزه رشد دانش بشر و دستیابی به فناوریهای برتر باعث گردیده است تا دنیای دیروز که دهکده‌ای بود که در آن زاده شده بودیم، تبدیل به دهکده‌ای جهانی شود که در آن زیست می‌کنیم. تا اندک زمانی قبل، زر و زور نشانه‌ای از اقتدار دولتها بود و لشکرکشی تنها راه نفوذ در اقلیمی دیگر، اما امروزه با رشد فناوری اطلاعات، اطلاعات و دانایی است که کشورگشایی می‌کند. امروز با نفوذ فناوری اطلاعات در تفکر سنتی، بر رونق حرفه با انباشت سرمایه خط بطلان کشیده شده و غنیمت‌گیری پس از پیروزی در جنگهای خونین جای خود را به نفوذ در لایه‌های خاکستری مغزها و بهره‌برداری از آنها داده است. جای تعجب نخواهد بود که در دنیای معاصر این بزرگترها نیستند که بر کوچکترها غلبه می‌کنند، بلکه سریعترها هستند که کندها را نابود خواهند کرد و سرعت در تحول و تکامل است که نشانه اقتدار ملی تلقی می‌گردد. بی‌شک، از شگفت‌ترین پدیده‌های اخیر می‌توان به رشد فوق جهشی فناوری اطلاعات و ظهور ICT نام برد که باعث در هم شکسته شدن مرزهای قدیمی شده و عبور از آنها را در لحظه‌ای فراهم آورده است. در تجارت به کمک این ابزار که امروزه از آن به عنوان تجارت الکترونیک یاد می‌شود، یافتن منابع، انجام بازاریابی، مذاکره، سفارش، تحویل، پرداخت، مزایده، مناقصه و در یک کلام کلیه فرایندهای تجاری به وسیله اینترنت انجام می‌شود و تبلیغات به شیوه‌های جدید ارائه می‌گردد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه‌ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته است (مدبر، ۱۳۹۲).
به بیانی دیگر تأثیر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه‌ای است که دیگر نمی‌توان مفاهیمی نظیر توسعه پایدار و اقتصاد دانایی محور را از این واژه مجزا دانست. آنچه مسلم است با توسعه هرچه سریعتر ICT در جوامع مختلف، بهره‌‏وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌‏یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می‌‏شود. توسعه ICT با اثر تکاثری خود در کاهش هزینه و افزایش سود، موجب افزایش بهره‌‏وری خواهد شد. افزایش بهره‌وری از طریق توسعه فناوری اطلاعات در گرو تجدیدنظر و معماری مجدد روشها است که در نهایت منجر به کاهش هزینه‌‏های تولید، صادرات و واردات در بنگاههای اقتصادی می‌گردد. توسعه تجارت الکترونیک با ایجاد فرصتهای جدید و افزایش تخصص ناشی از بهبود بهره‌‏وری، رفاه نیروی کار را افزایش می‌‏دهد. توسعه ICT، محیط را برای مجموعه فعالیتهای اقتصادی و صنعتی شامل نمایش انتقال و نگهداری اطلاعات فراهم می‌‏کند که به نوبه خود توسعه نرم‌‏افزار، سخت‌افزار و شبکه‌افزار یعنی محدوده وسیعی را شامل می‌‏شود.
با انتقال فعالیتهای مرتبط با مشکلات متعدد اجتماعی از جمله، ترافیک، مراجعات فراوان به بانکها، ادارات و غیره به حوزه الکترونیکی می‌‏توان موجبات حل این مشکلات را فراهم و حتی توقف سرمایه‌‏گذاری برای حل مشکلات فعلی را به وجود آورد. این امر موجب به ‌‏هم پیوستگی منافع شاغلان و کارفرمایان خواهد شد و به تبع آن افزایش بهره‌وری را به همراه خواهد داشت. به عبارت دیگر سرمایه‌‏گذاری و ایجاد اشتغال در محیط ICT و توسعه تجارت الکترونیکی موجب به هم ‌‏پیوستگی شدید منافع دولت، کارگر و کارفرما و در نهایت مصرف‌‏کننده خواهد شد و زیان هر بخش برای بخش دیگر و رفاه کل ایجاد مشکل می‌‏کند که همه این منافع در گرو برقراری شبکه الکترونیک است. روند توسعه تجارت الکترونیک در سالهای گذشته در دنیا بیانگر این واقعیت است که به دلیل کاهش هزینه‌‏ها در محیط الکترونیکی، مقیاس تولید افزایش می‌یابد و موجبات افزایش نرخ بهره‌‏وری از منابع خواهد شد که در نهایت رضایت مشتری افزوده را افزایش می‌‏هد، به عبارت دیگر با کاهش هزینه‌‏های تولید سود افزایش قابل توجهی پیدا می‌‏کند. به بیانی دیگر توسعه ICT با افزایش بهره‌‏وری منابع و نیز مهارتهای انسانی رابطه مثبت و فزاینده دارد. در طول سالهای گذشته میزان دستمزد نیروهای شاغل در حوزه ICT به طور مداوم افزایش یافته است. با تشریح روند افزایش سریع بهره‌‏وری بویژه بهره‌‏وری نیروی کار ناشی از توسعه تجارت الکترونیک در کشورهای پیشرفته مشاهده می‌گردد که این روند نه تنها حوزه تخصص کارگران را تغییر و بهبود داده، بلکه بهره‌وری را نیز تحت‌الشعاع قرار داده است. با توسعه هر چه سریعتر فرایند حرکت به سوی تکنولوژی اطلاعات در کشور در نهایت بهره‌‏وری نیروی کار، سطح دستمزد و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌یابد (جمشیدیان و نریمانی، ۱۳۹۰).
با نگاهی به موقعیت فعلی کشورهای پیشرفته مشخص می‌شود که فناوری اطلاعات و تکنولوژی ارتباطات در پیشرفت و توسعه همه جانبه آنان مدخلیت تام داشته است. از سویی دیگر، با توجه به ارتباط مستقیم و تنگاتنگ موجود میان توسعه و بهره‌وری می‌توان به روشنی اهمیت راهبردی اطلاعات و فناوری اطلاعات را در مباحث حوزه بهره‌وری جستجو نمود. اطلاعات به منزله گنجینه دستاوردهای انسانی، همچون کلیدی برای رشد دانش و فناوری، تصمیم‌گیری و مدیریت، تحقیق و توسعه، تولید و اشتغال، آموزش و پرورش، برنامه‌ریزی و قانون‌گذاری و سرانجام ساختن جهانی نو که در آن حداکثر بهره‌وری در استفاده از نیروهای بالقوه مادی و انسانی لحاظ شده است، می‌باشد. بدیهی است در اختیار داشتن اطلاعات جامع و استفاده از فناوری اطلاعات در زمان مناسب می‌تواند ضمن امکان افزایش خلاقیت و فناوری، مانع از اتلاف منابع و دوباره‌کاریهای غیر‌ضروری و ناخواسته و بالاتر از همه تصمیم‌گیریهای بی‌ثمر می‌گردد. بی‌شک کارایی نظام اطلاع‌رسانی بهبود بسیاری از امور را به همراه دارد. در عرصه‌های اقتصادی فناوری اطلاعات تغییرات اساسی در نحوه مدیریت، فعالیتهای تجاری، نحوه رقابت آنها در بازارهای خارجی و داخلی ایجاد نموده است و به مدیران بنگاههای تجاری امکان می‌دهد تا از مقررات اقتصادی و مالیاتی، تکنولوژی تولید کالا، ویژگیهای مواد خام، شرایط استانداردها، جدولهای زمان‌بندی تشریفات کنترل و تحویل کالا، نوسانات بازار، رقبا و …. در کمترین زمان بهره‌مند گردند و با مطالعه و انتخاب معقولترین راهکار، در صرف منابع اقتصادی، طبیعی و ذخایر انرژی به نتایج مطلوبتری دست یابند (کش^[۳۵] ، ۲۰۰۰).
با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات بنگاههای تجاری می‌توانند به راحتی با تأمین کنندگان مواد اولیه و نیز با مصرف‌کنندگان در هر نقطه جهان ارتباط برقرار نمایند. فناوری اطلاعات با فراهم آوردن امکان دستیابی به اطلاعات دقیق و سریع از نیازها و سلایق مشتریان، پیش‌بینی وضعیت آینده و تصمیم‌گیری در مورد نوع تولیدات را راحتتر می‌سازد. محدوده کاربرد فناوری اطلاعات در بنگاههای تجاری از فعالیتهای پشتیبانی از قبیل، امور مالی و پرسنلی آغاز و بتدریج در سایر فعالیتها از قبیل تولید گسترش یافته است. به علاوه فرصتهایی برای انجام امور بازرگانی از طریق تجارت الکترونیک فراهم آورده است. در همین راستا با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات، تسهیلاتی نظیر، حفظ سوابق، سهولت در انجام تغییرات، تسریع در امر آموزش و ارتباطات، تأمین امنیت بیشتر داده‌ها، کاهش حجم بایگانی و …. مهیا می‌شود.
با افزون شدن دانش بشری، ثابت شده است که:
محصول = جرم + انرژی + فناوری اطلاعات
بنابراین، با افزایش دانش فنی و فناوری اطلاعات از جرم (اندازه) و میزان انرژی مصرفی در تولید محصول کاسته شده و کوچک شدن ابزار و دستگاه ها را موجب می‌شود. به بیانی دیگر کاهش مصرف انرژی و استفاده بهینه از منابع به مفهوم افزایش بهره‌وری می‌باشد. در جامعه امروز ابزارها و روش های اطلاع‌رسانی موجبات ارتقاء سطح دانش و آگاهی عمومی و نیز افزایش زمینه مشارکت مردم برای تحرک جامعه را فراهم آورده است. از این رو با توجه به محوریت نقش انسان در مفاهیم توسعه و بهره‌وری، در فضایی که زمینه رشد خرد اجتماعی و کیفیت آموزش به تسهیل ارتباطات و تبادل اطلاعات علمی فراهم گردد، بستر لازم برای توسعه منابع انسانی و نهادینه شدن فرهنگ بهره‌وری آسانتر مهیا شده و در نتیجه حرکت ملی جهت ارتقای بهره‌وری از سرعت، تداوم و تضمین بیشتری برخوردار خواهد گشت (آقاجانی، ۱۳۸۴).
با توجه به الزامات اشاره شده در بالا چنین استنباط می‌توان کرد که امروزه افزایش سرعت تغییرات و بالا رفتن شدت رقابت، سازمانها را متوجه ساخته تا با درک بهتر محیط داخلی و خارجی پیرامون خود فرصتهای بیشتری را به وجود آورند و راهبردهای مناسبتری را اتخاذ نمایند. از جمله این راهبردها می‌توان به افزایش سرعت پاسخگویی به تعاملات و تحولات محیط خارج سازمان و لزوم بررسی دقیق محیط خارج سازمان، به عنوان کلید و رمز موفقیت سازمانها در دنیای امروزی نام برد. دستیابی به این راهبردها بدون داشتن یک سیستم فناوری اطلاعات کارآمد و اثربخش امکان‌پذیر نیست. بدون کاربرد معقول فناوری اطلاعات فعالیتها تقریباً بی‌فایده و بی‌حاصل خواهد بود. در دنیای کسب و کار امروزی آن که با سرعت بیشتری نیازهای مشتری را درک و با شیوه بهتر پاسخ می‌دهد، موفقتر و در مجموع کاراتر است. استفاده از IT حتی در محیط داخلی سازمان نیز باعث افزایش سرعت انجام امور جاری سازمان می‌شود. به عنوان مثال، در سیستم بانکی دستی (سنتی) در گذشته بخشنامه‌ها و دستورات با سرعت کمتر و با صرف هزینه بالا به تمام شعب صادر می‌گردید، اما امروزه با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در هر کجا و هر زمان می‌توان با سرعت بیشتر و هزینه کمتر به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد. همچنین با اجرای سیستم بایگانی الکترونیکی می‌توان از نگهداری حجم زیادی کاغذ جلوگیری کرد و مقادیر بسیار زیادی از اطلاعات را فقط در لوحهای فشرده ذخیره و نگهداری نمود. نمونه‌های فراوانی از این قبیل وجود دارد که همگی آنها باعث افزایش سرعت اجرای کار و کاهش هزینه و در کل افزایش بهره‌وری سازمان می‌گردد (مدبر، ۱۳۹۲).
فناوری یکی از عوامل مهم مؤثر بر بهره‌وری است. نظریه‌پردازان مشهوری همچون شومپیتر، سولو و رومر بر نقش پیشرفت فنی بر رشد اقتصادی تاکید کرده‌اند. رومر بر این نظر است که در اقتصاد، بخش مشخصی برای تولید فناوری جدید با نام بخش تحقیق و توسعه وجود دارد و شومپیتر نوآوری را عامل پیشرفت فنی و پیشرفت فنی را موجب رشد اقتصادی می‌داند. سولو معتقد است که تنها پیشرفت فنی است که مانع بازده نزولی سرمایه و در نهایت رشد و توسعه بلندمدت اقتصادی می‌شود. در یک بررسی گلک و پُتری تأثیر فناوری را بر بهره‌وری چند عاملی نشان داده‌اند. آنها ارتباط بین تحقیق و توسعه بخش خصوصی، تحقیق و توسعه خارج و تحقیق و توسعه بخش دولتی را به عنوان شاخص نماینده فناوری، با بهره‌وری گروهی متشکل از ۱۶ کشور OECD در دوره ۹۸-۱۹۸۰ بررسی و نشان داده‌اند که کشش بهره‌وری نسبت به هر یک از عوامل فوق بترتیب ۱۳/۰، ۴۵/۰ و ۱۷/۰ بوده است.
فناوری کالایی است متکی بر علم و دانش اما قابل تجارت، که قیمت‌گذاری و خرید و فروش می‌شود. بنابراین برخلاف علم و دانش که بدون مانع از مرزهای ملی می‌گذرد، به خارج انتشار می‌یابد و از منابع آن همگان بهره‌مند می‌شوند. فناوری اختصاصی است و کسانی از منافع آن بهره‌مند می‌شوند که آن را توسعه می‌دهند یا قادرند قیمت آن را بپردازند. از این‌رو نظام توسعه فناوری از نظام توسعه علمی جداست، هر چند ارتباط‌هائی بین این دو وجود دارد. توسعه فناوری بیش از آن که به اندوخته‌های علمی وابسته باشد به مصرف اندوخته‌های علمی و تبدیل آنها به صورتی قابل استفاده در جامعه، بستگی دارد. به عبارت دیگر بازار و تقاضا نقشی تعیین کننده در توسعه فناوری دارد. بنابراین برای توسعه فناوری هماهنگی جامعه علمی و پژوهشگران، بنگاههای اقتصادی و صنایع بخش خصوصی و نهادهای مالی، در جامعه‌ای دارای درک عمیق از امور علمی و فناوری و با دولتی که بر نقش فناوری در توسعه آگاه است، ضروری است (وحیدی، ۱۳۸۴).
۲- ۹) مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
کسب و کار در هزاره سوم دارای شرایط ویژه‏ای است. رقابت بین بنگاه‏های اقتصادی هر روز فشرده‏تر شده و نرخ نوآوری رو به افزایش است. رقابت بین بنگاههای اقتصادی باعث شده است که تا آنها به منظور کاهش هزینه‏ ها، تعداد نیروی انسانی خود ـ که منابع ارزشمند دانش محسوب می‏شوند ـ را کاهش دهند. کاهش تعداد نیروی انسانی، سازمانها را بر آن داشته است تا نسبت به صریح کردن دانش ضمنی موجود نزد کارکنان اقدام کنند. در دنیای امروزی کسب و کار، بخش اعظمی از کارها و فعالیتهای ما مبتنی بر اطلاعات هستند و زمان کمتری برای کسب تجربه و به‌دست آوردن دانش در دسترس است. در این شرایط سازمانها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‏پردازند. محصولات و خدمات سازمانها هر روز پیچیده‏تر شده و سهم اطلاعات در آنها بیشتر می‏شود. در این میان مدیریت دانش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم، فرصت خوبی برای ایجاد بهبود در عملکرد منابع انسانی و همچنین مزایای رقابتی ایجاد می‏کند. امروزه تمامی سازمانهای کوچک و بزرگ نیازمند پیاده‏سازی مدیریت دانش در خود هستند تا از گردونه رقابت عقب نمانند. انعطاف‏پذیری و عکس‏العمل سریع در برابر شرایط متغیر محیطی، استفاده بهتر از منابع انسانی و دانش موجود نزد آنها و همچنین اتخاذ تصمیمات بهتر، دستاوردهای مدیریت دانش برای سازمانهای امروزی است (نوروزیان، ۱۳۸۵).
بسیاری از بنگاههای تجاری و شرکتها، دانایی و اطلاعات کارکنان خود را منبع و سرمایه بسیار ارزشمندی در نظر می گیرند. اگرچه صحت این امر محرز است اما چارچوبهای سازمانی اندکی وجود دارد که فعالیت مدیریت دانش را به طور عملیاتی بر روی طیف وسیعی از فعالیتها مدنظر قـــرار می‌دهند. بنابراین، مدیریت دانش به ندرت در سطح فلسفی و فنی (به دلیل گستردگی طیف این مقولات) مورد توجه قرار می‌گیرند. با اندکی بحث عملی در مورد ماهیت دانایــی می‌توان آن را اداره کرد و اجرای آن را در سازمان به صورت اثربخش‌تر انجام داد. مدیریت دانش در تجارت، شکل مقتضی‌تری از گفتگوست که ارتباط کمتری با فنون دارد و به جای آن سطوح بالای اصول مدیریت دانش را به خود اختصاص می دهد. وقتی یک سازمان در مورد اصول هماهنگ با مدیریت دانش تصمیم‌گیری می‌کند، اصول مرتبط و به هم پیوسته را ایجاد می‌کند که طرحهای ســـازمانی خود را بر اساس این اصول اجرا می‌کند. باید خاطر نشان کرد که هر یک از اصول مدیریت دانش، برخــی از زمینه‌های این مقوله را مورد بحث قرار می‌دهد که این اصول عبارتند از:
- مدیریت دانش امری گران و پرهزینه: دانایی یک دارایی است، اما مدیریت اثربخش نیازمند سرمایه‌گذاری در دیگر دارائیها هم هست. بسیاری از فعالیتهای تخصصی مدیریت دانش وجود دارد که نیازمند سرمایه‌گذاری مالی و نیروی انسانی است که شامل موارد زیر است:
کسب دانش دانش، مثل به وجود آوردن اسناد و انتقال آن اسناد به رایانه؛
ارزش اضافی دانایی از طریق ویرایشگری، طبقه‌بندی و کنار گذاردن اطلاعات زائد و اضافی (هرس کردن اطلاعات)؛
رویکردهای طبقه‌بندی شده توسعه دانایی؛
توسعه کاربردها و زیرساختهای فناوری اطلاعات برای تخصیص دانایی و اطلاعات؛
آموزش کارکنان جهت ارتقاء خلاقیت، هماهنگی و استفاده از دانش.
اثربخشی مدیریت دانش نیازمند راه‌حلهای مختلف است: امور پرسنلی در سازمانها بسیار پرهزینه است، اما نیروی انسانی با وجود چنین هزینه‌ای به انجام وظیفه در سازمان می‌پردازد. هنگامی که ما فهم دانایی را در سازمان جستجو می‌کنیم، آن را در یک بستر وسیعی که از دیگر عناصر اطلاعاتی تشکیل شده است، در نظـر می‌گیریم و یا ممکن است با اشکال مختلف بدون ساختاری در دانایی محوری ترکیب شده باشد. دانایی و اطلاعات انواعی دارد که ما برای بهبود عملکرد سازمانی باید از آنها استفاده کنیم.
- مدیریت دانش نیازمند به مدیران دانایی محور است: دانایی به صورت مطلوب نمی‌تواند به تنهایی اداره شود به جز اینکه گروه های سازمانی برای انجام وظایف خود، وظایف شغلی مشخصی داشته باشند. در میان وظایف گروه ها ممکن است جمع‌ آوری و طبقه‌بندی دانایی وجود داشته باشد و یا زیرساختهای فناوری دانش‌مدار و نیز نظارت همراه با بهره گرفتن از دانایی مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین، تمامی کارکردها و نقشهای مدیریتی بر محوریت دانایی قرار می‌گیرد که همواره در جستجو و کنترل دانایی خواهد بود. در این میان وظیفه مدیر تنها ایجاد تسهیلات و تقسیم آنها در بین نیروی انسانی سازمان به منظور استفاده از دانایی است.
- در مدیریت دانش فواید برنامه‌ها بیش از سلسله مراتب سازمانی است: مدیریت دانش سعی بر این دارد که به خلق الگوهای سلسله مراتبی برای دانایی اقدام کند. مثل دایره‌المعارف دانایی انگلیسی که به جمع‌ آوری و طبقه‌بندی دانایی پرداخته است. اما اغلب سازمانها ترجیح می‌دهند با بازار دانایی و اطلاعات کار کنند و به آسانی اطلاعاتی در مورد مصرف‌کنندگان کسب کنند. این پراکندگی دانایی و اطلاعات و توضیح و تشریح آن در یک چارچوب، غیرمنطقی به نظر می‌رسد، اما در مقایسه با الگوهای فرضی دانایی‌محور بیشترین کمک و مساعدت را به مصرف کننده می‌کند تا از طریق آن در مدیریت دانش‌محور به بهترین فهم از نیازهای مصرف‌کنندگان پی ببرد، که تنها از این طریق ما می‌توانیم مدیریت دانش بدون نقصی را اجرا کنیم. مدیران دانایی‌محور می‌توانند از تجربه مدیران اطلاعاتی نیز کمک بگیرند، که مدلها و الگوهای پیچیده اطلاعاتی که ایجاد کننده ساختار آینده است را به خوبی تشخیص دهند. بنابراین، مدیران دانایی‌محور باید تمامی اهتمام خود را در برنامه‌ریزی با توجه به نیازمندیهای بازار صورت دهند تا به موفقیت دست یابند.
- کاربرد دانایی فعالیت غیرطبیعی: اگر دانایی و اطلاعات منابع ارزشمندی هستند، چرا آنها را توسعه ندهیم؟ اگر کار ما تولید دانایی است چرا ما کار خود را در یک موقعیت ریسک‌پذیر قرار ندهیم؟ بعضی اوقات ما از اینکه نمی‌توانیم دانایی و اطلاعات را در عمل اجرا کنیم متعجب می‌شویم، اما ما می‌توانیم مدیریت دانش را با این فرض به کار ببریم که تمایل طبیعی برای توسعه دانایی ما وجود دارد و نیز علاوه بر آن بینشی را اتخاذ کنیم که از سوی دیگران نسبت به دانایی و آگاهی ما ظن و تردید وجود دارد. به منظور استفاده سیستم از دانایی و اخذ یا جستجوی دانایی از دیگران، نه تنها تهدیدکننده نیست بلکه باید تمامی سعی خود را در ایجاد انگیزه به منظور انجام این قبیل کارها جامه عمل بپوشانیم. بنابراین، مدیر دانایی‌محور تمامی سعی خود را در کسب دانایی و اطلاعات جهت ارتقاء عملکرد سازمان خود به کار می‌برد.
- مدیریت دانش به معنی بهبود فرایند دانایی کاری: فرایند مدیریت دانش امری اساسی است و باید آن را هدفمند سازیم. اما دانایی تولید می‌شود و به طور مؤثر در فرایندهای دانایی ویژه شغلی به کار خواهد رفت. این فرایند ویژه بر اساس تحقیق بارز از طراحی تولید و توسعه و نیز فرایند سوداگرایی به منظور تعیین قیمت، کاربرد دارد. اگر بخواهیم مدیریت دانش را به طور واقعی بهبود بخشیم، ابتدا باید فرایندهای اساسی و بنیادی بازار تجاری را در این عوامل بهبود بخشیم و به طور کلی اغلب رویکردهای بهبود اثربخشی، رویـــه‌ای میانی در دو سوی طیف طراحی مجدد یا مهندسی مجدد فرایندها در نظر گرفته می‌شود که طی آن نیروی کار دانایی‌محور به صورت مستقل بــه طراحی فرایند اطلاعاتی می‌پردازد.
- ثروت و دارایی دانایی تنها آغازگر هستند: اگر دارایی و ثروت برای دانایی کافی باشد، باید در بیرون و خـــــارج از سیستم سازمانی، کتابخانه‌های ملی بسیاری داشته باشیم. ثروت و دارایی امری حیاتی است اما مدیریت دانش اثربخش نیازمند توجه و پشتیبانی است. توجه در مدیریت دانش را می‌توان جاری بودن و دانش در عصر اطلاعاتی جدید دانست. بدین منظور، مصرف‌کنندگان دانایی باید به دانایی توجه کننـد. زیرا آنها بایــد بیش از یک دریافت کننده منفعل باشند. به منظور حضور فعالان نیروی انسانی در کسب دانایی و اطلاعات، ما اطلاعات را از طریق خلاصه کردن و نیز گزارش آن به دیگران و یا از طریق ایفای نقش در بازارها بر اساس مزیت و فایده دانایی ارائه می‌کنیم و یا از طریق دریافت دانایی و اطلاعات از طریق تعامل تنگاتنگ بــا فراهم کننده اطلاعات (منبع اطلاعاتی) انجام می‌دهیم. این امر بخصوص وقتی که دانایی دریافــت شده ضمنی باشد، بسیار مهم به نظر می‌رسد.
- مدیریت دانش امری پایان‌ناپذیر: ممکن است مدیران دانایی مدار احساس کنند که اگر آنها تنها می‌توانستند دانایی موجود در سازمان خود را تحت نظارت درآورند، کار خود را با اثربخشی انجام می‌دهند. باوجود این، وظایف مدیریت دانش هرگز پایانی نخواهد داشت. همانند مدیریت منابع انسانی یا مدیریت مالی هرگز زمان آن نخواهد رسید که دانایی تمام و کمال کنترل و مدیریت شود. دلیل آن این است که مدیریت دانش هرگز پایانی نخواهد داشت، زیرا که تقسیم‌بندی دانایی مورد نیاز، همیشه در حال تغییر و تحول است. فناوری جدید، رویکردهای مدیریتی نو و اهمیت مشتری همیشه باید در مدیریت دانش مدنظر قرار گیرند. شرکتها، راهبردها، ساختارهای سازمانی و کالا و خدمـــــات خود را تغییر می‌دهند و به تغییر مداوم این عوامل براساس نیازهای محیطی تأکید دارند. مدیران جدید، نیازمند دانش جدید هستند.
- مدیریت دانش نیازمند پیمان دانایی محور: در اغلب سازمانها مشخص نیست که چه کسی استفاده درستی از دانایی کــارکنان در سازمان می‌کند و این سوال مطرح می‌شود که آیا دانایی کارکنان مربوط به خود کارکنان است یا این دانایی عاریتی است؟
بسیاری از سازمانها، اطلاعات را در سیستم خود به کار می‌برند، در نهایت توسعه دانایی در سازمان نیز فواید بسیاری را در پی خواهد داشت. کارکنان سازمانی امروزی، همواره جذب کارها و سازمانهای جدید می‌شوند و فاصله زندگی کاری و زندگی خانوادگی بسیار کم و ناچیز شده است و کارمندان قراردادی بسیار زیادی در سازمانها وجود دارند. اگر دانایی تنها یک منبع ارزشمند سازمانها در نظر گرفته شود، می‌توان انتظار داشت که شاهد توجه بیشتری به برسمیت یافتن مدیریت دانش در سازمانها باشیم. ما از اصول چنین استنباط می‌کنیم که مدیریت دانش در سازمانها به زمینه‌ها و مشکلات مدیر مواجه خواهند شد و این نوآوریها با مقاومت روبرو خواهند شد. امروزه، مدیریت دانش و اصول آن بسیار تغییرپذیرند زیرا با مخالفتهای بسیاری مواجه می شود. بهترین خبر بیش از هر خبر دیگر این است که مدیریت دانش محور، همواره در حال ترقی و پیشرفت باشد.
- مدیریت دانش یک ابزار استراتژیک: هدف اولیه هر برنامه مدیریت دانش در سازمانها حمایت از کسب اهداف راهبردهای تجاری است. به عبارت دیگر، نقطه شروع برای مدیریت دانش، فهم اهداف موجود سازمانهاست. اخیراً مک کنزی تحقیقی را پیرامون ۴۰ شرکت در امریکا، اروپا و ژاپن انجام داده است که نتایج آن حاکی از این است کـــه اغلب تفکر اجرای مدیریت دانش و پروژه‌های فناوری اطلاعات اموری هستند که سازمانهای امروزی دست به گریبان آن هستند.
بیشتر پروژه‌های مدیریت دانش با شکست روبرو می‌شوند که دلیل آن ترس شرکتها از پـــــروژه‌های فناوری اطلاعات است که آینده ای مبهم دارند. به منظور موفقیت در مدیریت دانش نباید مدیریت دانش محور را به عنوان فرایند پایان‌پذیر در نظر گرفت، بلکه باید آن را به عنوان نیروی کسب اهداف واقعی تجاری در نظر داشت. راهبردهای دانایی و نوآوریهای مدیریت دانش امور مستقلی هستند و به استراتژیهای تجاری ارتباطی ندارند. این امور به نتایجی منجر خواهند شد که به صورت مرحله‌ای در نظر گرفته می‌شوند و مراحل آن عبارتند از توانایی بنیادی شناخت دانایی در جهت موفقیت تجاری، رهبری دانایی محور، برنامه‌ریزی دانایی محور، شناخت شکافهای دانایی و دانش، تعریف و به کاربردن نوآوریها در برطرف ساختن این شکافها.
- مراحل کلیدی مدیریت دانش: اولین مرحله مدیریت دانش، کسب اهداف استراتژیک تجاری است. مرحله بعد از آن، شناخت توانائیهای دانایی و اطلاعات در کسب اهداف تجاری است که این امر به وسیله دانایی ابتکاری ارائه می‌گردد مانند شناخت توانائیهای موجود دانش، اطلاعات و اینکه کجا این توانائیها کسب خواهند شد. دانایی ابتکاری و طرح و برنامه قادر به شناخت سرمایه دانشی سازمان هستند و اینکه کجا و از چه طریقی این دانایی کسب خواهد شد. شکافهای دانایی و شناخت راهبردها و ابداعـــــات در برطرف ساختن این شکاف می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:
۱- اجرای مناسب ابزارهای اطلاعاتی که از دانایی همــــاهنگ و منسجم حمایت و به جمع‌ آوری آن اقــــدام می‌کند که شامل مصرف‌کنندگان و مشارکت‌کنندگان می شود.
۲- تشکیل شرح وظایف کلی که به وسیله هر متخصص در هریک از توانائیهای حرفه‌ای مدیریت دانش انجام می‌گیرد؛
۳- شناسایی بهترین اقدامات، مطالعات موردی و مانند آن از منابع داخلی و خارجی؛
۴- تقسیم فرایندهای تعریف شده مطلوب مدیریت دانش و اجرای این فرایندها؛
۵ـ برنامه‌های یادگیری منسجم و مداوم جهت نیروی انسانی.
آنچه که موجب چالش در مدیریت دانش می‌شود این حقیقت است که در اغلب سازمانهای امروزی، همان طور که مراحل آن در بالا ذکر شد، زمان فعالیت مشخص نیست و نیازمند به طراحی مجدد پایه‌های دانایی دارد. بعضی سازمانها نیازمند پرکاری بیشتر در مشارکت مصرف‌کنندگان یا نیازهای بازار هستند تا همواره در مقابل رقبای خود در بازار تجاری قرار گیرند.
مدیریت دانش اثربخش قادر خواهد بود به سازمانها چابکی و تصمیمات غیررسمی تجاری خوبی ارائه کند. هدف کلیدی و حیاتی مدیریت دانش این است که به واسطه آن سازمان قادر خواهد بود باافراد کارآمد در یک زمان مناسب یک رویه پویا و تیمی را برای تصمیم گیری به موقع در سازمان اتخاذ کند. یک برنامه سازمان مدیریت دانش‌محور باید همانند ارگانیسم موجود زنده باشد که همواره به صورت روزآمد سعی دارد مشکلات موجود در مدیریت دانش را مرتفع سازد.
- عوامل بنیادی موفقیت در مدیریت دانش: عوامل بنیادی در مدیریت دانش حیطه‌ای وسیع را در بر می‌گیرد که در چهار طبقه قرار می‌گیرند یعنی مردم، فرایندها، فناوری و تعهدات استراتژیک. تمامی چهار عامل، عواملی هستند که سازمانهای یادگیرنده را ایجاد می‌کنند و نتایج تجاری آن مدیریت دانش را به همراه خواهد داشت. سازمانهایی که به طور متداول مدیریت دانش را درنظر دارند، به این نتیجه رسیده‌اند که به کار گرفتن فــــرایندها و فناوری اطلاعات در سازمان آسان تر از حفظ تعهد استراتژیک و اجزای آن است که این امـر مـــی‌تواند چالشهای بزرگتری را شکل دهد.
- فناوری اطلاعات: فناوری مدیریت دانش، راه‌حلهایی را به صورت عملیاتی فــــراهم می‌سازد تا مشارکت و همکاری اجزای سازمان را در مدیریت دانش ایجاد کند. ابزارهای مدیریت دانش می‌‌توانند منابع قدرتمنـــدی را فراهــم کنند که کارکنان و مصرف‌کنندگان و مشارکت‌کنندگان بتوانند به تبادل اطلاعات بپردازند و دانایی تقسیم شده افراد سازمان را هدایت کند تا سازمان بتواند از این راه بهتر تصمیم بگیرد.
- فرایندها: شامل فرایندهای استاندارد شده‌ای برای تقسیم دانش، مدیریت محتوا و افراد در اقدامات ارتباطی، اجرای پروژه‌ها بر اساس دانایی و دانایی‌محوری، روش‌شناسی و استانداردها جهت جمع‌ آوری اطلاعات در مطالعات موردی و غیره می‌شود. این امر بسیار اساسی است که فرایندها به سادگی و روشنی ممکن است به وسیله کارکنان در سازمان جریان یابد.
- مردم: بزرگترین چالش در مدیریت دانش اطمینان از مشارکت کارکنان استفاده از دانایی در کسب نتایج تجاری است. در بسیاری از سازمانها، تغییر در روش های سنتی، فرهنگ سازمانی از رویکرد ذخیره و اندوختن دانایی به رویکرد مشارکت دانایی‌محور و ایجاد جو اعتماد در سازمان از مهمترین فعالیتهای مدیریت دانش است. عنصر کلیدی موفقیت در مدیریت دانش فراهم ساختن قابلیت تشخیـــص اعتبار برای نیروی انسانی در حوزه‌های مورد نظر تخصصی‌شان است که مدیران دانایی‌محور نباید آن را از نظر دور دارند.
- تعهد استراتژیک: مدیریت استراتژیک نقش کلیدی در ارتقای رفتارهای مطلوب از طریق ثبات و پایداری ارتباط در سازمان صورت می دهد. اهمیت استراتژیک برای کسب دانایی امری بدیهی است. موفقیت اساسی در مدیریت دانش برای مدیران سطوح بالای سازمان، بهبود حفظ تعهد استراتژیک در مدیریت دانش است.

در مجموع می­توان گفت طرح جوایز کیفیت به­منظور ارتقاء آگاهی کیفیتی^[۷۲]، درک نیازمندی­های برتری کیفیتی و تسهیم اطلاعاتی در زمینه استراتژی­ های موفق و مزایای آن می­باشد. جوایز معمولاً توسط مجموعه­های قانونی دولتی و با همکاری داوران و بازرسان از سازمان­های بخش خصوصی و دولتی اداره می­شوند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Tan, 2002, 165- 166).
جوایز ملی کیفیت معمولاً مشتمل بر ۷ تا ۱۰ معیار اصلی و ۲۰ تا ۳۰ معیار فرعی می­باشند. این جوایز سالیانه به بهترین سازمان­ها اعطا می­ شود. جوایز ملی کیفیت اگرچه در برخی جهات مشابهند اما از جهاتی نیز باهم تفاوت دارند از جمله؛
- دسته­بندی­های متفاوت جایزه برای اندازه­ های سازمانی گوناگون؛

- جایزه برای بخش­های تولیدی و خدماتی؛
- جایزه برای سطوح مختلف دست­یابی به برتری در مدیریت کیفیت (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Tan, 2002, 165- 166).
در حال حاضر جوایز تعالی سازمانی در بیش از ۷۶ کشـور که همگی عضـو سازمان ملل متحد هستند، اعطا می­ شود. جوامع و جوایز در نواحی مختلف مطابق نمودار (۲-۲) می­باشد.
نمودار ۲-۲: جوایز تعالی در قاره­های جهان (دفتر تحقیقات طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰)
۳-۱-۲ مدل­های مدیریت کیفیت در کل
اندیشمندان مدل­های مختلفی از مدل مدیریت کیفیت، در حوزه شرکت­ها، سازمان­های خدماتی و تولیدی ارائـه دادند. برای نمونه می­توان به مدل دمینگِ، مدیریت کیفیت فراگیر TQM، مدل EFQM مدیریت کیفیت بنیـاد اروپایی، جـوران، کروزبی، ایزو۹۰۰۰، ایشیکاوا، جایزه ملی کیفیت مالکـوم بالدریـج امریکا (MBNQA)، شش سیگما مدل دیل^[۷۳]، مدل سنجش کیفیت خدماتServqual پاراسـورامن و همکارانش، مدل بهبـود کیفیت خدمات­رسانی، مدل تبـادلات کیفیت خدمت، مدل سیاحت خدمت و پردازش مشتری، مدل رفتاری کیفیت خدمت، مدل رضایت مشتری کانو اشاره کرد (Evans & Lindsay, 2002,143). دیگر مدل مدیریت کیفیت خدمات مثل E- S-Qual، E-RecS-Qual ^[۷۴] کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی و … می­باشند که کیفیت خدمات الکترونیکی را ارزیابی می­نمایند. تمام این مدل­ها برای سنجش میـزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر ایـجاد شده ­اند، اهمیت دارند (مهدوی­مزده و جلالی­نائینی و متولیان، ۱۳۸۹).
در مبحث نظری موضوع، جهت آشنایی با مدل­های مدیریت کیفیت و شناخت ابعاد هر یک از آنها، در این بخش به برخی از آنها اشاره می­ شود.
۱- مدل دمینگ
فلسفه مدیریت کیفیت ادواردز دمینگ بر اساس بهبود در محصولات و خدمات بوسیله کاهش عدم قطعیت و تغییر است. تفـکر سیستمی، درک آمـاری تغییرات، نـظریه بر اسـاس دانـش و روان­شـناسی بنیـان نـظریه او می­باشـد. دمینگ طرف­دار تغییرات بنیادین فرهنـگی در سـازمان است. هر یک از ۱۴ اصل او تغییرات بنیادین را در بردارد. چرخه دمینگ موجب بهبود کیفیت، کاهش هزینه، افزایش بهـره­وری، افـزایش مشـارکت بازار می­شـود و به شرکت فرصت می­دهد که در عرصه تجارت باقی بماند ( .(Evans & Lindsay, 2002, 143دمینگ کیفیت را مسئولیت مدیریت ارشد می­دانست و اعتقاد داشت که مدیران ارشد و مسئولان سازمان­های تولیدی و خدماتی باید مباحث کیفیت را آموزش ببینند تا بتوانند؛ در جهت تغییر روش تولید و یا ارائه خدمات، تصمیمات راهبردی و مهم اتخاذ کنند. از دید دمینگ، بهـبود کیفیت باید یک فعالیت مستمر قلمداد شود و چیزی نیست که بتوان به­ طور مقطعی به آن نگاه کرد. او در همین رابطه مدل معروف خود را تحت عنوان چرخه دمینگ به­عنوان مبنایی برای بهبود مستمر کیفیت ارائه کرد. دمینگ چهارده اصل را برای کیفیت مطرح می­ کند، عبارتند از:
۱- ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان؛
۲- برای رقابت در سطح بین ­المللی بجای پذیرفتن سظح معینی از محصولات معیوب، ایده پیشگیری از تولید محصولات معیوب را در بین اهداف سازمان نهادینه کرد؛
۳- برای ایجاد بهبود در محصولات و فرایند بجای بازرسی همه تولیدات از کنترل کیفیت آماری استفاده کنید؛
۴- قراردادهای خود را با تأمین­کنندگان مواد فقط بر اساس قیمت تنظیم نکنید؛
۵- بهبود مستمر؛
۶- نهادینه کردن آموزش؛
۷- نهادینه کردن رهبری اثربخش در بین سرپرستان؛
۸- برطرف کردن ترس در ایجاد اعتماد و فضای نوآوری؛
۹- موانع بین بخش­های مختلف سازمان را از میان بردارید و کارگروهی را تشویق نمایید؛
۱۰- شعارها و اهداف کمی را کنار بگذارید؛
۱۱- قوانین گذشته مبنی بر نایل شدن تعداد تولید به حد تعیین­شده، بدون در نظر گرفتن کیفیت را حذف کنید؛
۱۱- مدیریت مبتنی بر هدف را رها کنید؛
۱۲- حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارت­شان می­ شود؛
۱۳- برای آموزش و خوداصلاحی برنامه ­های جدی تنظیم کنید؛
۱۴- اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول، به عبارت دیگر، دگرگونی یک وظیفه عمومی است .(Evans & Lindsay, 2002, 146)
- چرخه دمینگ
شکل ۳-۲: چرخه دمینگ
همان­طور که در شکل (۳-۲) آمده است، چرخه دمینگ چهـار مرحـله دارد. نخستین مرحله، برنامه­ ریزی برای تغییر هر چیزی است که تلاش می­کنید، بهبود یابد. مرحله دوم، انجام آن تغییر در مقیاسی کوچک است. سومین مرحله، مشاهده نتایج و چهارمین مرحله، بررسی نتایج و تصمیم ­گیری است. سپس این چرخه بارها بارها تکرار می­ شود. هیچ­کس در یک چرخه تغییری ایجاد نمی­کند که در چرخه بعد آن را نفی کند، این یک اتلاف وقت است (رافایل، ۱۹۹۰؛ ترجمه: تیموری، ۱۳۸۸، ۱۷۴).
- جایزه دمینگ
دستورالعمل جایزه دمینگ در سال ۱۹۵۱ بوسیله جامعه مهندسین و دانشمندان ژاپن ^[۷۵](JUSE) به­منظور شناسایی و قدردانی از موفقیت­های ادوارد دمینگ^[۷۶]، در کنترل کیفیت آماری و قدردانی مردم ژاپن از او تشکیل شد. جایزه دمینگ به چند دسته تقسیم می­ شود شامل: جایزه برای اشخاص، شرکت­ها، شرکت­های کوچک و جایزه به­ کارگیری اصول دمینگ است. ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای ۱۰ شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیر شاخص می­باشد (Evans, Lindsay, 2002, 111).
۲- مدل EFQM
مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) یا مدل تعالی سازمانی، در سال ۱۹۸۸ به­منظور رقابت با جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج که در آمریکا به صنایع پیش­رو اهدا می­گردد. با هدف بالابردن موقعیت اقتصادی اروپا در عرصه رقابت جهانی، تأسیس کردند. اساس مدل EFQM رضایت مشتری و کارکنان است. این مدل نشان می‌دهد که افراد در سطوح مختلف، با وظایف متفاوت به­ صورت یک تیم با یکدیگر کار می‌کنند. این مدل در گذشته به­عنوان ابزاری برای ارزیابی سازمان­ها در ارتباط با استقرار مدیریت کیفیت جامع به­کار می‌رفت، اما با تغییراتی به­عنوان مدل سرآمدی (تعالی) سازمانی مورد تصویب قرار گرفت (بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش، ۱۳۹۰). این مدل ابزار عملی است که از آن می­توان استفاده­های مختلفی به شرح زیر نمود؛
- به­عنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛
- به­عنوان مبنای مقایسه با سازمان­های دیگر؛
- به­عنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزه ­های بهبود؛
- به­عنوان پایه­ای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛
- به­عنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان.
مدل برتری EFQM شکل (۳-۲) یک چارچوب غیرتجویزی است که بر ۹ معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها^[۷۷]» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام می­دهد، برمی­گردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست می­یابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می­یابند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰).
- اصول EFQM
۱- تمرکز بر مشتری^[۷۸]
۲- رهبری^[۷۹]
۳- مشارکت کارکنان^[۸۰]
۴- رویکرد فرآیندی^[۸۱]
۵- رویکرد سیستمی به مدیریت^[۸۲]
۶- بهبود مستمر^[۸۳]
۷- تصمیم ­گیری بر مبنای واقعیت­ها^[۸۴]
۸- ارتباط سودمند و دوطرفه با تأمین­کنندگان^[۸۵]

• • تنوع در انواع سپرده ها و به حداقل رساندن تمرکز روی یک منبع از سپرده ها،

• • کاهش اتکا به دریافت وجوه در بازار بین بانکی،

• • دسترسی به وجوه از شریکان مربوط (به عنوان مثال شرکت مادر)،

• • نگهداری سطح مناسبی از داراییهای نقد،

• • بیمه سپرده ها (که در جلوگیری از سلب تدریجی اعتماد کمک میکند)،

• • کنترل مدیریت بر تطابق ساختار سررسید داراییها و بدهیها و نظارت بر نسبت وام به سپرده،

• • دسترسی به خطوط اعتباری آماده از سایر بانکهای بزرگ و یا بانک مرکزی در مواقع اضطراری. (بختیاری، ۲۵ تیر ۱۳۸۸)

    • • 1. 1. مدیریت نقدینگی

         

         

     

     

از نظر تئوری حسابداری، سطوح مختلف نقدینگی به شرح زیر بیان می شود:

• • توان نقدینگی (Liquidity):توان نسبی واحد انتفاعی در تبدیل داراییها به وجه نقد یا نزدیکی داراییها به وجه نقد.

• • • توان واریز بدهیها ((Solvency:توان واحد انتفاعی در تحصیل وجه نقد برای پرداخت کلیه بدهیهای خود در سررسید. توان واریز بدهیهای یک بانک، بقا و تداوم فعالیت آن را امکان پذیر می سازد و ناتوانی واریز بدهیها ممکن است به توقف یا ورشکستگی و انحلا‌ل آن منجر شود.

  

• • انعطافپذیری مالی :(Financial Flexibility) توان واحد انتفاعی در تامین وجه نقد در فاصله کوتاهی از زمان دریافت اطلا‌عات در خصوص نیازمندیهای مالی پیشبینی نشده یا پیدا شدن فرصت مناسب برای سرمایه گذاری.

توان نقدینگی، توان واریز بدهیها و انعطافپذیری مالی، سه سطح از مدیریت نقدینگی است که ترکیب و ساختار ترازنامه، اثر مستقیمی روی آنها می گذارد. مفهوم انعطافپذیری مالی وسیعتر از مفهوم توان واریز بدهیهاست و توان واریز بدهیها نیز مفهومی وسیعتر از توان نقدینگی دارد. نظام مالی هر کشور نقش بسیار مهمی در سلا‌مت، رشد و موفقیت اقتصاد کشور دارد. نهادهای مالی شامل بازارها و موسسه های مالی بهعنوان نهادهای واسطه ای نقش موثری در تامین، تجهیز، توزیع و تخصیص منابع مالی ایفا می کنند. هر کشوری که دارای سیستم مالی پیشرفته تری باشد میتواند ثبات مالی خود را در سطح ملی و بین‌المللی حفظ کند.
متنوع ساختن داراییهای بانکها در سراسر جهان باعث می شود مدیریت ریسک در بانکها بهبود یابد و در نتیجه سودآوری و ارزش افزوده سهامداران بالا رود. یکی از مشکلات کنونی بانکها داشتن داراییهای متعارف است که قابلیت عرضه در بازار را ندارد. هنگامی که بانکها داراییهای خود را به اوراق بهادار تبدیل میکنند، وظایف متعارف آنها دگرگون شده و دارای ساختاری می شوند که آن را ساختار عبوری می نامند. با تبدیل داراییهای معامله ناپذیر به داراییهای معامله پذیردربازار، قدرت راهبری، مدیریت و برنامه ریزی بانکها افزایش می یابد و باعث می شود:

• • مدیریت نقدینگی بانکها بهبود یابد و ریسک نقدینگی کم شود،

• • کیفیت داراییها از جمله وامها افزایش یابد در نتیجه از ریسک اعتباری کاسته شود،

کاهش میزان داراییهای موزون شده بر مبنای ریسک، نسبت کفایت سرمایه در بانکها را بهبود می بخشد. (بختیاری، ۲۵ تیر ۱۳۸۸)

• • 1. 1. بررسی میزان استفاده از بانکداری اینترنتی در ایران

     

     

فقط ۴۰ درصد دارندگان کارت‌ها خرید اینترنتی می‌کنند. آمار استفاده شده در این گزارش از معاونت فناوری بانک‌ها جمع‌ آوری شده و این آمار گرد شده‌اند. باید در نظر داشت که این نسبت‌ها چندان دقیق نیست چرا که آمار گرد شده در اکثریت موارد استفاده شده و هدف ما از تهیه این گزارش فقط نشان دادن وضعیت کلی ارائه و استفاده از خدمات اینترنتی بانک‌هاست و وظیفه آماردهی و جمع‌ آوری آمار برعهده سازمان‌های مربوطه است. سرویس بانکداری الکترونیکی – کمتر از ۴۰ درصد از دارندگان کارت‌های بانکی می‌توانند خرید اینترنتی انجام دهند. به گزارش عصر ارتباط، با وجود اینکه بیش از یک سال از فعالیت شبکه بانکی کشور در زمینه ارائه خدمات اینترنتی به مشتریانشان می‌گذرد ولی هنوز استفاده کننده‌ چندانی از این خدمات وجود ندارد.
دریافت رمز اینترنتی و رمز cvv2 دو عنصر اصلی برای انجام یک خرید اینترنتی است و با وجود اینکه بسیاری از بانک‌ها این سرویس را در اختیار مشتریانشان قرار می‌دهند ولی مشتریان بانک‌ها از این سرویس استفاده نمی‌کنند و فقط زمانی این مشکل خود را نشان می‌دهد که قرار بر این است یک خدمتی از طریق اینترنت به مردم عرضه شود.
بانک صادرات ایران تقریبا ۵/۵ میلیون کارت بانکی صادر کرده ولی تعداد مشتریان استفاده از خدمات اینترنتی‌اش به ۲۸۴ هزار نفر می‌رسد در اصل فقط ۲۸۴ هزار نفر از دارندگان کارت‌های این بانک درخواست رمز اینترنتی کرده‌اند و از این میان فقط ۴۰ هزار نفر از مشتریان توکن این بانک را خریداری کرده‌اند. در این صورت به صورت تقریبی می‌توان گفت که ۵/۵ درصد از مشتریان بانک بزرگ و شلوغی چون صادرات از خدمات اینترنتی استفاده می‌کنند.
این وضعیت در بانک‌های ملت و کشاورزی نیز دیده می‌شود به گونه‌ای که از ۱۱ میلیون حساب الکترونیکی موجود در بانک ملت فقط ۷۰۰ هزار نفر مشتری مجازی این بانک به شمار می‌آیند و اگر این آمار را با کل ۳۳میلیون حساب بانک ملت مقایسه کنیم وضعیت بدتر می‌شود. در این صورت فقط ۵/۷ درصد از مشتریان بانک ملت امکان خرید اینترنتی را دارند.
در بانک کشاورزی نیز تقریبا ۳۰ درصد از مشتریان رمز اینترنتی خود را دریافت کرده‌اند، از تقریبا ۶ میلیون کارت صادر شده توسط بانک کشاورزی فقط یک میلیون و ۷۶۲ هزار و ۹۱۳ کارت رمز اینترنتی صادر شده‌است.
همچنین بانک ملی نیز تعداد تراکنش‌های اینترنتی خود را ۱۳۷ هزار و ۵۶۴ تراکنش اعلام کرده ‌است و با توجه به حجم بالای این تراکنش‌ها، حجم تراکنش‌های اینترنتی این بانک به ۲۱۶ میلیارد و ۵۶۱ میلیون و ۳۶۱ هزار و ۲۸ ریال می‌رسد، در این صورت در بهترین حالت فقط در حدود ۱۳۷ هزار نفر از مشتریان این بانک از خدمات اینترنتی این بانک استفاده می‌کنند.
این درحالی است که رمز cvv2 برای تمامی دارندگان کارت‌های بانک ملی صادر شده‌ و رمز دوم را نیز با مراجعه به دستگاه‌های خودپرداز به راحتی می‌توانند دریافت کنند. در اصل از حدود ۵۰ میلیون کارت بانکی صادر شده از سوی شبکه بانکی کشور فقط در حدود ۵/۱۶ میلیون از کارت‌ها امکان خرید اینترنتی را دارند.
از میان بانک‌ها بانک‌های خصوصی پارسیان، سامان و اقتصاد نوین وضعیت بهتری دارند چرا که تقریبا برای تمامی دارندگان کارت‌های خود رمز اینترنتی صادر کرده‌اند ولی صدور رمز اینترنتی نیز به معنای استفاده از آن رمز نیست. یکی از مشکلات بانک‌ها در این زمینه ناآشنایی مردم به چگونگی استفاده از این سرویس‌ها است؛ برای رفع چنین مشکلی چاره‌ای جز فرهنگ‌سازی در این زمینه نیست، در غیر اینصورت هزینه‌هایی که بانک‌ها برای ارائه این سرویس‌ کرده‌اند بی‌ثمر خواهند بود و هیچ بازگشتی برای آنان نخواهد داشت.
از میان بانک‌ها نیز بانک توسعه صادرات، پست بانک ، تجارت، رفاه ، مسکن و سپه امکان خرید اینترنتی را به مشتریان خود عرضه نمی‌کنند در این صورت ۱۱ میلیون و ۳۱۳ هزار و ۹۶۱ کارت به صورت بالفعل از گردونه خریدهای اینترنتی حذف می‌شوند. البته تمامی این بانک‌ها اعلام کرده‌اند که عرضه این سرویس را در دستور کاری خود قرار داده‌اند و به‌زوردی این سرویس را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.اما مشکل فقط به شبکه بانکی ختم نمی‌شود ضریب نفوذ اینترنت در کشورطبق گزارش شرکت مخابرات ایران ۵/۲۷ درصد است و به نوعی فقط در حدود ۱۹ میلیون نفر به اینترنت دسترسی دارند.  مقایسه آمار نشان می‌دهد که مشکل اصلی در نبود فرهنگ استفاده از این خدمات است . البته این موضوع را نیز باید در نظر گرفت که استفاده از خدمات اینترنتی بانک‌ها به نسبت مشکل است به گونه‌ای که افراد معمولی به سادگی نمی‌توانند از این خدمات استفاده کنند. (دژپسند و سلطانی، ۱۳۸۴)

• 1. 1. ده سال بانکداری الکترونیک به روایت آمار

   

   

«الف: توجهات و آگاهی‌های علمی مولانا است. جای تردید نیست که مولانا صدها مسائل علمی تحققی را مورد توجه قرار داده، حتی ابتکارهای بسیار جالب را هم دارا بوده‌است، مانند حدس وجود جاذبیت و مسائل مربوط به روان کاوی و تضادهای درونی و برونی و غیرذلک.
ب: مولانا بعضی از مسائل غیرعلمی را به عنوان قضایای علمی ثابت شده مطرح کرده‌است، مانند چهار عنصر آب و آتش و خاک و باد که بعدها از نظر علمی مردود شناخته شده است، نه تنها عناصر متجاوز از ۱۰۰ است بلکه اصلا خود آن چهار موضوع، عنصر نیستند» (باهنر، ۱۳۸۸: ۲۱۱-۲۱۵).
با این حال باید در نظر گرفت که این گونه مسائل مخالف علم امروز، در مثنوی مولانا کاملا محدود و ناچیز است. به اضافه این که می‌توان گفت: مولانا با آن هدف‌گیری والایی که از جهان‌بینی داشته‌است، آگاهی مستقل و هدف گیرانه‌ای درباره مسائل علمی کلاسیک دوران خود نداشته‌است.

۳-۲-۸- مثنوی کتاب تعلیم زندگی

امروزه ادبیات را به سبک و گونه‌های مختلف تقسیم می‌کنند؛ البته از قدیم‌الایام تقسیم‌بندی‌هایی وجود داشته‌است ولی امروزه تنوع و گوناگونی آن‌ها بیشتر شده‌است. یکی از این تقسیم‌بندی‌ها که همیشه مورد بحث و گفت‌وگو بوده‌است هدف ادبیات است که در نهایت به مباحثی چون هنر محض و هنر کاربردی تبدیل شده‌است و در حیطه ادبیات نیز به شعر یا ادبیات محض و شعر تعلیمی تقسیم‌بندی شده است.
در هنر‌های مذهبی و نگرشی، که برای جهان مبدا و مقصدی موردنظر است همیشه تاکید بر هنر‌های کاربردی است. «یکی از قله‌ های افتخار ایران پس از اسلام، تمسک به تعالیم عملی پیامبر اکرم (ص) در زندگی دنیوی و حسن معاشرت با افراد است. پس از بعثت خاتم‌ انبیا، صلوات‌الله‌علیه‌وآله، بود که ایرانیان مغرور باستان شیفته جمال و کمالش گردیدند و تسلیم تربیتش گشتند و خود را و هویت چندین هزار ساله امپراتوری‌های بزرگ را به شهر آرمانی اشرف مخلوقاتش سپردند. این نبود مگر تمایزی که فخر بشر بین تعلیم و تربیت مادی که اساس آن برتری بر طبیعت بود و تعلیم و تربیت اسلامی که اساس آن را بر خودآگاهی و تسلط بر خویشتن گذاشت.

ادبیات تعلیمی در این زمینه سهمی بسزا نه کمتر از تعالیم نشات گرفته از حوزه‌های دینی داشته است. بزرگانی چون خواجه‌عبدالله انصاری گرفته تا پروین اعتصامی و شهریار و نیما و اخوان و فروغ حتی شاعران دهه هفتاد طالبان تعالیم الهی را بی‌بهره نگذاشته‌اند. در این میان، سهم مولانا جلال‌الدین جاری وجود فراگیر ادبیات بوده و نقش انسان‌سازانه غیرقابل انکار نزد همه صاحبان اندیشه است. اگر در ادبیات تعلیمی غرب بزرگ‌ترین تغییرات دریایی ترانه‌های شبیه اری یل در نمایشنامه طوفان شکسپیر، بستر بلندپروازانه آفرینش‌های اخلاق و دینی بوده است. چنان که سه سطر آخر آن را بر سنگ گور «شلی» شاعر مشهور انگلیسی، نگاشته‌اند: «پدرت در عمق ده زرعی غنود است و استخوان‌هایش به مرجان تبدیل شده‌اند و آن مرواریدها چشمان او بودند؛ هیچ جزیی از او رنگ نمی‌بازد بلکه تغییر دریایی در آن حادث می‌شود و به چیزی گران‌بها و نادر تبدیل می‌گردد، ***
این مکتوبات را بر گورشلی نوشته‌اند تا هیجان انتقادی وی را نسبت به دین برانگیزانند؛ اما ناله مستانه مولانا «میان صخره و خارا اثر دارد…… » (مجتبایی، ۱۳۸۳: ۱۰۱)
در تعریف ادبیات تعلیمی برای بسط موضوع دو گفتار می‌آوریم؛ در تعریف نثر، شمسیا می‌نویسد:
«اثر تعلیمی(Didactic Literature) اثری است که دانشی (چه عملی و چه نظری) را برای خواننده تشریح کند یا مسائل اخلاقی، مذهبی، فلسفی را به شکل ادبی عرضه دارد. البته ادبی بودن اثر تعلیمی مقول، بالتشکیک است؛ یعنی در آثاری، عناصر و مایه‌های ادبی کمتر و در آثاری بیشتر است» (شمیسا، ۱۳۸۱: ۲۶۹).
شمیسا در بسط تعریف خود آثاری چون بوستان و حدیقه، نصاب‌الصبیان، آثار موسوم به لوکرتیوس شاعر و فیلسوف ادبی پیش از میلاد که در باب طبیعت اشیا و نظریه‌های اپیکور فیلسوف یونانی را تشریح کرده و منظومه کئورگیاس و یرژیل (۱۹-۷۰ قبل از میلاد) در باب چطور باید مزرعه را اداره کرد، منظومه ملاهادی سبزواری و الفیه ابن مالک و حتی گاهی ادب تبلیغاتی به دلیل ایجاد وضعیت خاص و اتخاذ آرای خاص در مخاطب حاشیه مثنوی مولوی قرار داده، تعلیمات فنی را از این دریچه‌ها به موقعیت‌های تعلیمی مردم می‌افزاید (همان: ۲۷۰ -۲۷۶)
رستگار فسایی در تعریف شعر تعلیمی با بیان انواع شعر نوشته است: «شعر تعلیمی شعری است که هدف در آن تعلیم و علم و اخلاق و هنر است؛ یعنی حقیقت نیکی (خیر) و زیبایی. در ادبیات ملل مختلف دو نوع شعر تعلیمی دیده می‌شود: ۱٫ نوعی که موضوع آن خیر و نیکی است که در حوزه اخلاق قرار دارد. ۲٫ نوعی که موضوع آن زیبایی و حقیقت است که حوزه شعر‌هایی است که مسئله‌ای از علم یا ادب را می‌آموزند (به نقل از کدکنی). در آثار گذشته ما برای ادبیات تعلیمی نام‌های مختلفی چون زهد و تحقیق و پند و حکمت و وعظ و تعلیم به کار رفته است» (رستگار فسایی، ۱۳۷۲: ۴۰۸).
رستگار فسایی بهشت گمشده میلتون، سروده‌های زندگی لانگفو، قصاید ناصرخسرو، بهار و پروین اعتصامی و شعرهای تعلیمی شاهنامه، دانشنامه‌ها، ادبیات شعری پرخاشگرانه عشقی و طنزهای تلخ نسیم شمال را در این مقوله می‌گنجاند (همان: ۴۰۸).
ادبیات تعلیمی، اعم از شعر و نثر، هر نوع نوشته‌ای است که پاسدار کاخ بلند فرهنگ، تمدن و نگهبان گنجینه‌های گران‌بهای انسانی و فرارونده ورزیدگی‌های فطری و جهان شمول بشر باشد. شعر تعلیمی است، و این نوع شعر باید بتواند پس از همدلی با خواننده، مسئله پدران و پسران زمان ما را گوشزد کند، در نهاد خانواده رخنه کند، دست نوازش بر سر کودکان بکشد، پای اراده در راه بزرگان بکشاند و پله‌پله به ملاقات خدا ببرد که ، بحمدالله، برده‌است. کشف بزرگ در غار تربیت و تعلیم، و رستاخیز فطرت خفتگان را فراهم نماید، لقمه‌های حلال بر سفره روزه‌داران بنشاند، دهان هرزگی‌ها را قبض کند و انبساط خاطر و نزهت فکر بیافریند. در این گذر است که مولانا جلال‌الدین روش تدریس بشر را زیسته و برگ‌برگ حکایت مثنوی را در آغوش مردم رویانده است. در این جا نمونه‌‌هایی از نبوغ مولانا در ادبیات تعلیمی را از قلم زرشناس ذکرمی کنیم.
«در دنیای امروز، دغدغه زندگی زن و مرد، ملاقات‌های پنهانی و آرامش بی‌مزاحمت کسان بوده است. چنان که سهراب سپهری در اوج عرفان شرق گفته: کسی نیست / بیا زندگی را بدزدیم/ میان دو دیدار قسمت کنیم. اما آنچه امروزه رسانه‌ها را در مقابله با آن برمی‌تابد، اموری نظیر فقر و عدم عدالت اجتماعی – اقتصادی در سطح جهان و سپس جامعه و ملل گوناگون است که زاییده نبود یک شیوه زندگی قابل قبول در نهاد خانواده می‌باشد. چرا که اجتماع و خانواده از نظر فرهنگی، اخلاقیات، اقتصاد و روان‌کاوی رابطه‌ای مستقیم دارند. فرد هسته اصلی و جامعه فضای تنفس تعلیمات زندگی به شمار می‌آید.
امروز که جهان در آستانه تحولی عظیم قرار دارد، بهترین زمان برای ورود تعلیمات نوین متون کهن اسلامی به صحنه زندگی مسلمانان است. چه بسا اگر ما پیروان و مدعیان اخلاق آن بزرگان، دست به کار نو آموزه‌ها نشویم، تهاجمات ناگریز فرهنگی – اجتماعی اندیشه‌های وطنی ما را تحت‌الشعاع قرار دهد. در حال حاضر که جهان غرب با تعلیمات ناهنجار اخلاقی «قصد دارد ایدئولوژی را از مردم به پا خاسته دوازده کشور اسلامی بگیرد… و خیزش بیداری اسلامی را به پیش‌گویی‌های نوستراداموس مرتبط کرده و آن‌ها را پیش درآمد آن توصیف کند… و برای ایجاد عملیات روانی، اتفاقات را توسط هالیوود به گونه‌ای مطرح می‌کند که از اراده و قدرت انسان خارج است و چیزی شبیه طوفان نوح در شرف وقوع است و در حرکت آخر یک آمریکایی دنیا را نجات داده و کره زمین را تسخیر می‌کند.
روشنگری‌های اخلاقی مولانا جلال‌الدین در ۶ دفتر به ویژه دفتر پنجم چون چهار مرغ بسمل خلیل، مهمانی پیغمبر کافران را و مسلمان شدنشان، اعمال ظاهر و گواهی آن در قیامت، پاک‌کنندگی آب، حدیث اسلم شیطانی علی یدی، لارهبانیه فی‌الاسلام، داستان کنیز و خرخاتون، قصه اهل ضروان و حسد فرزندان، حکمت نظر کردن ایاز بر چارق و پوشتین بیش از وزیر محمود شدن و… همه و همه ترجمه آسانی است از معارف قرآن کریم که ظرفیت همبر با نمونه‌های غربی و تحدی علمی را در خود پرورانده‌اند.
کارشناسان امور معتقدند در هزاره سوم میلاد و آستانه ورود به دهه‌ های ۱۴۰۰ هجری شمسی (شرق) آغاز یک پایان برای غرب است. در این دوره اصلی‌ترین وظیفه یا به تعبیری رسالت «مدینه ولایی دوران گذر» کوشش در جهت بسترسازی برای ظهور است که از طریق بسط و تعمیق بیداری و خودآگاهی اسلامی و بسیج و تجهیز بینشی و تهییج عاطفی مردمان در مسیر ظهور عملی می‌گردد و از لوازم تحقق آن، کوشش در خصوص اعمال عدالت اساسی در شئون مختلف آن به ویژه عدالت اقتصادی- اجتماعی در مرتبه و درجه‌ای قابل قبول و ممکن در اجتماع می‌باشد» (زرشناس، ۱۳۹۰: ۲۵).
مولانا جلال‌الدین با طرح این‌گونه مسائل در ضمن قصه‌های کهن خویش، آموزه‌‌هایی چون، عدالت، احترام متقابل، هم‌شأنی اقتصادی و فرهنگی اعضای خانواده، ضرورت قناعت، عمل به احکام، حقیر نشمردن فقرا، گفتمان جدیدی را پیش روی خواننده آغاز می‌کند. چنان که در «قصه اعرابی درویش و ماجرای زن او با وی به سبب درویشی» هرچند هدف غایی اثبات بی‌نیازی خدا و اولیای او به هدیه مردم و نشان دادن بحر بیکران هستی‌ست، شیوه جدلی (دیالوگ) زن و شوهر اما، همان مشاجرات و دغدغه‌های زندگی امروز خانواده‌هاست که گاه گسیختگی نسل‌های آینده را سبب می‌گردد. در این گفتمان، مولانا کشمکش‌های اقتصادی را متوجه تدابیر منزل و اقتدار هر یک از زن و مردم در گشایش مشکلات نموده، ترغیب به فرهنگ‌سازی مشترک زن و مرد را در خانواده پیشنهاد می‌کند. بریده‌‌هایی به قدر حجت بحث از شعر تعلیمی وی می‌آوریم.

• اجرای فعالیت های متنوع آموزشی در کلاس درس. (سلمان، ۱۳۸۰)

چندمنظوره بودن آموزش و ضرورت های آن را نیز بیانیه سال ۱۹۹۵ اتحادیه جهانی تعاون به شرح زیر به عنوان اصول بنیادی آموزش پذیرفته است:
اصل اول: تفهیم روش های اجرایی تعهدات دائمی بر پایه شناخت نیازها، فرصت ها و امکانات.
اصل دوم: توسعه همکاری بین شرکت ها و اتحادیه های تعاونی مصرف محلی، منطقه ای و بین المللی، در جهت مبادله اندیشه و کسب حداکثر منافع برای اعضا و جامعه.

اصل سوم: تعهد بلندمدت برای ایجاد محیطی سالمتر و تقویت اقتصادی شرکت ها به عنوان توسعه جامعه تعاونی. (میرهادی زاده،۱۳۷۸)
شیوه ها و راه های مختلف آموزشی و ترویجی و چگونگی برنامه ریزی برای آموزش اعضا تعاونی به شرح ذیل می باشد (ماشیما، ۱۳۷۹).
نظام آموزش و ترویج حالت ایستایی نداشته، بلکه نظام آموزش و ترویج فرایندی است که به منظور افزایش مهارت ها و تطبیق رفتار با شرایط و نیازهای افراد در سازمان انجام می گیرد و هدف از آن افزایش کارایی و بهره وری، ایجاد ثبات و انعطاف پذیری در ساختار، تقویت روحیه و رضایتمندی شغلی در کارکنان، کاهش در نظارت و تسهیل فرایند مدیریت، تقلیل حوادث و ضایعات و کاهش هزینه های متفرقه، ایجاد اعتماد در اعضا جهت پذیرش نقش ها و اختیارات و مسئولیت، آگاهی از اهداف و ایجاد انگیزه جهت دستیابی به آن می باشد.
فرایند آموزش در سازمان ها به صورت سیستمی کوچک و هماهنگ با سایر سیستمهای درونی هر سازمان (سیستم حقوق و دستمزد جبران خدمات و …) تحقق می پذیرد. این فرایند آموزش در سازمانها (علیرغم تفاوتهای مختصر) در کلیت خود مجموعه مشابهی هستند و از اجزا و عناصر همگون و همسانی تشکیل می یابند. فرایند کلی آموزش در سازمان ها و تشکلهایی چون تعاونی به عنوان یک سیستم شامل مؤلفه های زیر است:
نمودار ۱ . فرایند فعالیت های آموزشی و ترویجی
خروجی ها و نتایج

• افزایش داشن و اطلاعات افراد

• بینش و دید وسیع افراد نسبت به مسایل

• تغییرات رفتاری در جهت اهداف

• تسهیل در امر مدیریت

• کاهش ضایعات و حوادث و ….

ورودی

• ویژگیهای کلی سازمان

( نوع فعالیت ، ساختار ، …

• نظام آموزشی اجتماع و جامعه

• اهداف آتی سازمان

• دیدگاه های مدیران نسبت به آموزش

• تاثیر سایر سازمان های مشابه

• میزان یادگیری افراد و ….

فرایند داخلی ترویج

• تعیین نیاز های آموزشی

• تعیین اهداف آموزشی

• تعیین روش ها و شیوه های آموزشی

• برنامه ریزی ، اجرا و نظارت برنامه آموزشی

• ارزیابی برنامه آموزشی

(شاه ولی و دیگران ۱۳۷۲)
به منظور انجام عملکردهای آموزشی برای واحدهای تعاونی ابتدا الگویی برای شروع کار و ادامه روند آن باید تهیه شود. شاه ولی ۷ مرحله را به عنوان فرایند فعالیت های آموزشی و ترویجی در شرکت های تعاونی مطرح می کند:
۱-بررسی مسایل و مشکلات ۲-تعیین نیازها۳-تعیین نیازهای آموزشی۴-تعیین اهداف آموزشی
۵-طراحی برنامه آموزشی با در نظر گرفتن اهداف و امکانات و وسایل آموزشی۶-اجرای برنامه آموزشی
۷-ارزشیابی برنامه آموزشی (شاه ولی و دیگران،۱۳۷۲).
نظام آموزش و ترویج در بخش تعاون اهداف بسیار متنوعی را دنبال می کند (محمودی درخش و غلامی، ۱۳۸۵). موارد زیر را به عنوان اهداف آموزش و ترویج در تعاونی ها مطرح می کنند:
۱-آگاهی هر چه بیشتر جوامع تعاونی به اهمیت تعاون