کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس معتقدند محدودیت هایی برای افزایش همکاری های موثر با قدرت های خارج از منطقه خلیج فارس وجود دارد و تنها یک قدرت منطقه ای به نام اردن وجود دارد که

می تواند مورد توجه قرار گرفته و منجر به افزایش قدرت نظامی شورا گردد . به عقیده سران عضو شورا ، پاکستان در حال حاضر دچار مشکلات داخلی می باشد ، چین و روسیه گزینه های قابل قبولی نیستند و ترکیه علی رغم آنکه در حال توسعه است ، نیروهای مسلح آن فاقد قدرت قابل توجه می باشند و کمک این کشور به کشورهای عضو شورا منجر به ایجاد حساسیت های سیاسی می گردد . به نظر کشورهای عضو شورا، در حال حاضر صرفاً آمریکا و اروپا بعنوان گزینه های مناسب جهت افزایش همکاری های نظامی مطرح می باشند ولیکن هر یک از این دو نیز دارای محدودیت های خاص خود هستند . در حال حاضر ایالات متحده بطور قابل توجهی در منطقه خلیج فارس حضور داشته و نسبت به پشتیبانی نظامی از کشورهای عضو شورا در زمینه های مختلف از جمله مدرنیزاسیون نیروی های مسلح ، اجرای آموزش های مشترک و … اقدام می نماید . در مجموع کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس معتقدند بایستی زمینه ارتباط نظامی با کشورهای اروپایی و آمریکا از طریق ایجاد دفاتر ارتباطی نظامی و یا واگذاری پایگاه های نظامی به این کشورها در منطقه به منظور افزایش قابلیت های نظامی کشورهای عضو و تامین امنیت فراهم گردد (۲۰۱۴،CSIS)
۲-۱ نیروی سپر جزیره
نیروی سپر جزیره از جمه نمادهای همکاری نظامی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس است که به منظور مقابله با تهدیدات احتمالی تشکیل گردیده و علی رغم عدم کارآیی مناسب این نیرو در بحران های داخلی و منطقه ای کشورهای عضو شورا ، اعضاء معتقد به لزوم حفظ نیروی سپر جزیره و توسعه آن می باشند . در این قسمت به چگونگی تشکیل نیروی سپر جزیره و ساختار و سازمان آن پرداخته می شود .
۲-۱-۱ چگونگی شکل گیری نیروی سپر جزیره
در دسامبر سال ۱۹۸۱ کودتای نافرجامی علیه حاکم بحرین رخ داد که طی آن ۷۳ نفر از شیعیان بحرینی مرتبط با جمهوری اسلامی ایران دستگیر شدند . پس از این واقعه کشورهای عضو شورای تازه تاسیس همکاری خلیج فارس بویژه عربستان سعودی در برابر خطر صدور انقلاب اسلامی ایران احساس ترس نموده و به فکر چاره ای در مقابله با آن افتادند . از طرفی موفقیت های ارتش ایران در اواخر سال ۱۹۸۲ که منجر به آزادسازی ۸۰۰ مایل مربع از خاک این کشور گردیده بود و برای نخستین بار جنگ در خاک عراق ادامه می یافت ، منجر گردید که کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس در سومین جلسه شورا در نوامبر ۱۹۸۲ نسبت به مطرح نمودن بحث لزوم ایجاد یک نیروی نظامی مشترک اقدام نمایند و در همان سال نیز نخستین رزمایش مشترک تحت عنوان «سپرجزیره ۱ » را برگزار نمودند .
«رزمایش سپرجزیره ۲ » در سال ۱۹۸۴ در منطقه« حفرالباطن» با حضور ده هزار نیروی رزمی از شش کشور عضو شورا برگزار شد که این رزمایش هم زمان با اوج جنگ ایران و عراق بوده و در همان ایام نیز دو تانکر کویتی و عربستانی هدف نیروهای ایرانی یا عراقی قرار گرفته بودند . با این اوصاف ، در پنجمین جلسه شورای همکاری خلیج فارس در اواخر سال ۱۹۸۴ ، تشکیل نیروی سپرجزیره تصویب و این نیرو تحت عنوان
« قوات درع الجزیره المشترکه »تشکیل گردید .
حدود یک سال طول کشید تا تعداد ۷۰۰۰ نیرو از شش کشور عضو شورا در دو تیپ آرایش یافته و در ستاد فرماندهی سپر جزیره که در شهرک نظامی ملک خالد در حفرالباطن تشکیل شده بود ، استقرار یافتند .
۲-۱-۲ ماموریت نیروی سپر جزیره
نیروی سپر جزیره بعنوان خط مقدم دفاع از کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس در برابر هرگونه تهاجم خارجی و یا بحران های داخلی است و بر مبنای اساس نامه سپر جزیره ، هرگونه تهاجم خارجی به یکی از کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ، به منزله تهاجم به کلیه کشورهای عضو شورا تلقی گردیده و دفاع از آن کشور وظیفه همه اعضاء می باشد . همچنین دخالت هر نهادی در اوضاع داخلی هر یک از کشورهای عضو شورا به منزله دخالت در امور داخلی همه کشورهای شورا است .
۲-۱-۳ ساختار و سازمان نیروی سپر جزیره
ساختار نیروی سپر جزیره بر اساس ساختار ارتش آمریکا سازماندهی شده و بر اساس قانون نانوشته ، فرمانده این نیرو از بین افسران عالی رتبه ارتش عربستان سعودی به مدت چهار سال انتخاب می گردد . جانشین فرماندهی و سایر ارکان نیروی سپر جزیره به مدت دو سال از سایر کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس انتخاب می گردند . هرگونه اقدام نیروی سپرجزیره منوط به اجماع نظر و تصویب سران کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس می باشد .
از سال ۲۰۱۱ میلادی «سرلشکر مطلق بن سالم العظیمی» بعنوان فرمانده نیروهای سپرجزیره معرفی شده است . وی در سال ۲۰۱۳ اظهار نموده است که نیروی سپر جزیره دارای ۴۰۰۰۰ نیرو می باشد و مرکز آن همچنان در حفرالباطن واقع می باشد .
ساختار سازمانی نیروی سپر جزیره بشرح ذیل می باشد :
چارت سازمانی ۱۴ساختار سازمانی نیروی سپر جزیره
۲-۱-۴ تحولات نیروی سپر جزیره
۲-۱-۴-۱ در سال ۱۹۹۰ شورای همکاری خلیج فارس مدرنیزه ساختن نیروی سپرجزیره را در دستور کار خود قرار داده و یگان های پیاده مکانیزه به این نیرو ملحق گردیدند و در حال حاضر نیز این نیرو دارای قابلیت های دریایی و هوایی می باشد .
۲-۱-۴-۲ در سال ۱۹۹۵ میلادی مقرر شد تا نیروهای مسلح دولت های عضو از خط ارتباطی امنی برای اتصال و اشتراک بر اساس خطوط فیبر نوری استفاده کنند که این سیستم در سال ۲۰۰۰ میلادی راه اندازی شد.
۲-۱-۴-۳ در سال ۲۰۰۶ میلادی و بر اساس پیشنهاد ملک عبدا… پادشاه عربستان مقرر گردید نیروهای سپرجزیره در کشورهای مربوطه استقرار یافته و در هنگام لزوم در منطقه تجمع ( حفر الباطن ) حاضر گردند .
۲-۱-۴-۴ نیروی سپر جزیره بطور سالیانه نسبت به برگزاری رزمایش های مشترک اقدام می نماید که آخرین رزمایش انجام شده در فوریه سال ۲۰۱۴ میلادی در کویت انجام شده است .
۲-۱-۴-۵ نیروهای سپرجزیره متشکل از نیروهای عربستانی ، کویتی و اماراتی جهت مقابله با اعتراضات بیداری اسلامی در بحرین در سال ۲۰۱۱ ، در این کشور گسترش یافته و اخباری مبنی بر احتمال تاسیس پایگاهی جهت استقرار دائمی این نیروها در بحرین منتشر گردیده است .
۲-۱-۵ نقش نیروی سپر جزیره در بحران های منطقه ای
نخستین و مهمترین اقدام عملی نیروهای سپرجزیره در بحران های داخلی شورای همکاری خلیج فارس را
می توان به عملکرد این نیرو در بحران بحرین نسبت داد .
در ۱۴ مارچ سال ۲۰۱۱ میلادی و در پی بروز اعتراض های مردمی در کشور بحرین ، دولت این کشور از نیروهای سپرجزیره درخواست کمک نموده و این نیروها که از کشورهای عربستان ، کویت و امارات عربی متحده بودند ، از مسیر عربستان سعودی وارد بحرین شدند . «سرلشکر العظیمی» فرمانده نیروهای سپر جزیره ، ماموریت این نیروها در بحرین را تامین امنیت بحرین و زیرساخت های راهبردی این کشور در مقابل هرگونه دخالت خارجی عنوان نموده و اظهار داشت که نیروهای سپرجزیره صلح ، خوبی و عشق را به بحرین خواهند آورد ( ۲۰۱۴ ، Wikipedia)
در حال حاضر حدود ۱۵۰۰ نیروی سپر جزیره به منظور مقابله با اعتراضات مربوط به بیداری اسلامی در بحرین مستقر می باشند ( ۲۰۱۴ ، cloud front)
۳- ۱ برگزاری رزمایش های مشترک
یکی از جنبه های مهم همکاری های نظامی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ، برگزاری
رزمایش های مشترک هوایی ، دریایی ، زمینی و یا رزمایش های مرکب می باشد که با حضور نیروهای مسلح کشورهای عضو و عموماً با نظارت نیروهای فرامنطقه ای بصورت سالیانه یا دو سال یک بار صورت
می پذیرد . برگزاری رزمایش های مشترک با حضور نیروهای کشورهای عضو از جمله اهداف نظامی شورای همکاری خلیج فارس به منظور افزایش توانمندی های نظامی کشورهای عضو شورا، توسعه همکاری و هماهنگی بین نیروهای نظامی و افزایش قابلیت اجرای عملیات مشترک نظامی می باشد . در این قسمت به رزمایش های مهم برگزار شده توسط کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس اشاره می گردد .
۳-۱-۱ رزمایش سالیانه «اتحاد» ^[۳۳]
از جمله مهمترین رزمایش های سالیانه کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ، رزمایش موسوم به اتحاد یا Solidarity است که با شرکت نیروهای دریایی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس برگزار می گردد .
۳-۱-۲ رزمایش نیزه خلیج ^[۳۴]
رزمایش نیزه خلیج نیز از جمله رزمایش های قابل توجهی است که همه ساله با حضور نیروهای هوایی کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس برگزار می گردد .
۳-۱-۳ رزمایش «جزایر وفا»^[۳۵]
بدنبال بازدید محمود احمدی نژاد رئیس جمهور سابق جمهوری اسلامی ایران از جزیره ابوموسی در سال ۲۰۱۲ میلادی ، کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس در پاسخ به این اقدام ایران نسبت به طرحریزی رزمایش مرکب «جزایر وفا » تحت عنوان رزمایش نیروهای سپر جزیره اقدام نموده با حضور نیروهای زمینی ، دریایی و هوایی به اجرای رزمایش دو روزه در منطقه خلیج فارس پرداختند ( ۲۰۱۴ ، the national)
۳-۱-۴ رزمایش «همکاری پزشکی ۳ » ^[۳۶]
رزمایش مذکور به میزبانی کشور عمان در دسامبر سال ۲۰۱۴ با حضور یگان های پزشکی ارتش کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس و با هدف افزایش همکاری های نظامی بین نیروهای مسلح کشورهای عضو شورا ، تبادل تجربیات پزشکی نظامی ، انجام اقدامات پزشکی در صحنه نبرد ، اجرای عملیات نجات و تخلیه مجروحین برگزار شده است ( ۲۰۱۴ ، Kuna)
۴ -۱ برگزاری نمایشگاه و کنفرانس های نظامی – امنیتی
کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس طی یک دهه گذشته به محل برگزاری نمایشگاه های تجهیزات دفاعی و امنیتی بین المللی و معتبر تبدیل شده که طی آن شرکت های تولید کننده تجهیزات نظامی نسبت به ارائه محصولات خود در این نمایشگاه ها اقدام و عموماً در حاشیه آنها نیز کنفرانس های دفاعی – امنیتی با حضور مقامات نظامی کشورهای مختلف برگزار می گردد . در این قسمت به مهمترین
نمایشگاه های برگزار شده توسط کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس اشاره می گردد .
۴-۱-۱ نمایشگاه تجهیزات دفاعی آیدکس^[۳۷]
نمایشگاه تجهیزات دفاعی آیدکس بزرگترین نمایشگاه تجهیزات دفاعی منطقه غرب آسیا محسوب
می گردد که از سال ۱۹۹۹ هر دو سال یک بار در کشور امارات عربی متحده برگزار می شود و نهمین دوره آن نیز تحت عنوان «نمایشگاه آیدکس ۲۰۱۵ » در فوریه سال ۲۰۱۵ میلادی در شهر ابوظبی برگزار گردید.
در نمایشگاه آیدکس تولید کنندگان عمده و مشهور تجهیزات نظامی به ارائه جدیدترین محصولات خود می پردازند تا آنجا که در نمایشگاه آیدکس ۲۰۱۳ ، ۱۱۱۲ تولید کننده از ۵۹ کشور جهان نسبت به ارائه محصولات دفاعی و نظامی خود اقدام نموده و حدود هشتاد هزار نفر نیز از این نمایشگاه بازدید
نموده اند . همچنین در حاشیه برگزاری نمایشگاه ، کنفرانس های دفاعی – امنیتی با حضور هیئت های نظامی از کشورهای مختلف برگزار می گردد(۲۰۱۴، IDEX )

۱۸۳/۰

توزیع نرمال است

بینش راهبردی

۸۸/۰

۴۱۸/۰

توزیع نرمال است

منبع :(یافته های تحقیق ,۱۳۹۳)
باتوجه به نرمال بودن توزیع داده ها در سطح معنی داری ۰.۰۵لذا از ازمون اماری مرتبط با فرضیه هابا در نظر گرفتن این نتیجه در نظر می گیریم
۴-۷بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق ۴و۸ شهر مشهد
جهت بررسی شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه ۴و۸با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون تی مستقل یا تی تک نمونه ای استفاده شد که ابتدا در حالت اول حکمروایی به صورت کلی باتوجه به دیدگاه شهروندان بررسی شده که یک بار کل شهروندان دو منطقه باهم در نظر گرقته شده وبار دوم به صورت شهروندان مناطق ۴و۸ در نظر گرفته شده است .ودر حالت دوم حکمروایی از دیدگاه مسولین ومدیران بررسی شده و در حالت سوم شاخص های مشارکت ،شفافیت و بینش راهبردی هر کدام به صورت جدا گانه ازدیدگاه مدیران وشهروندان مناطق ۴و۸ بررسی شده است .
۴-۷-۱-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان
همان گونه که بیان شد از آنجایی که توزیع داده ها نرمال می باشد از آزمون تی مستقل استفاده شده وبرای بررسی وضعیت حکمروایی خوب در این مناطق ابتدا شهروندان باهم دیگر در نظر گرفته شده است .برای محاسبه میانگین هر کدام از گویه ها امتیاز ۵ به پاسخ بسیار زیاد،۴ به گزینه زیاد ، ۳ به گزینه متوسط ، گزینه کم امتیاز ۲ و در نهایت گزینه بسیار کم امتیاز ۱ را دریافت نمودند .در اینجا میانگین زیر ۳ را نامطلوب ،۳تا ۴ را نسبتا مطلوب و ۴ به بالا را مطلوب در نظر می گیریم

باتوجه به جدول (۱۷-۴) بین حکم روایی با مقدار متوسط از دیدگاه شهروندان تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود (عدم تفاوت بین دیدگاه شهروندان )و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان نامطلوب می­باشد.
جدول (۱۷-۴) :تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط

متغیر

میانگین±انحراف استاندارد

Test value

تفاوت میانگین

T

df

p

حکم روایی

۴۵/۰±۶۰/۲

۳

۳۹/۰-

^*۸۳۰/۱۵-

۱۶۰

۰۰۱/۰

*: در سطح معنی­داری ۰۵/۰>P معنی­دار است.
۴-۷-۲-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ۴و۸
با توجه به جدول (۱۸-۴)بین حکم روایی با مقدار متوسط در منطقه ۴ تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی منطقه ۴نامطلوب می­باشد.
بین حکم روایی با مقدار متوسط در منطقه ۸ تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی منطقه ۸ نامطلوب می­باشد.
جدول (۱۸-۴): تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( ۴و۸ )و مقدار متوسط

متغیر

میانگین±انحراف استاندارد

فصل پنجم
خلاصه و نتیجه گیری، پیشنهادات
۵-۱- خلاصه و نتیجه گیری
افزایش طول عمر انسانها و اضافه شدن جمعیت سالمندان یکی از دستاوردهای قرن۲۰بوده است. سالخوردگی جمعیت پدیده ای است که جوامع بشری با آن روبرو شده و یا روبرو خواهند شد. پدیده فوق ناشی از بهبود شرایط بهداشتی است که از یک طرف منجر به کاهش مرگ و میر کودکان و در نهایت افزایش امید زندگی شده و از سوی دیگر با اعمال سیاست کنترل موالید و کاهش باروری باعث افزایش درصد سالخوردگان به کل جمعیت شده است. به عبارت دیگر می توان گفت، افزایش امید زندگی و به خصوص کاهش باروری منجر به تغییر ساختار جمعیتی گردیده و درنتیجه وزن توزیع نسبی جمعیت را از گروه های سنی جوان به گروهای سنی بالا منتقل کرده است. طی ۵۰ سال اخیر باروری کل جهان از حدود ۵ بچه برای هر زن به حدود ۷/۲ کاهش یافته و به نظر میرسد طی ۵۰ سال آینده به حدود ۱/۲ برسد. در ایران نیز کاهش باروری از نیمه دوم دهه ۱۳۶۰ شروع شد و باروری کاهش سریعی را طی دهه های اخیر تجربه کرده است. همچنین امید زندگی، در نتیجه توسعه اجتماعی واقتصادی و کاهش مرگ و میر نوازدان افزایش قابل توجهی داشته است. طی ۵ دهه اخیر امید زندگی در بدو تولد در جهان حدود ۲۰ سال افزایش یافت و از حدود ۵/۴۶ سال طی سالهای ۱۹۵۵-۱۹۵۰ به حدود ۶۶ سال طی سالهای ۲۰۰۵ -۲۰۰۰ رسیده است. پیش بینی می گردد طی ۵۰ سال آینده متوسط امید زندگی در جهان ۱۰ سال افزایش یابد و به ۷۶ سال برسد. شاخص سالمندی از ۲۴ نفر در سال ۱۹۵۰ به ۳۳ نفر در سال ۲۰۰۰ رسید و پیش بینی می شود این رقم در سال ۲۰۵۰ به ۱۰۱ نفر درسال برسد.بر اساس نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن، جمعیت سالمند ایران از حدود ۶/۱ میلیون نفر در سال ۱۳۴۵ به حدود ۱/۵ نفر در سال ۱۳۸۵ و درسال ۱۳۹۰ به ۲/۶ میلیون نفر رسیده است. متوسط رشد سالمندان برای دوره ۸۵-۱۳۷۵ حدود ۷/۲ درصد بوده و این رشد حدود ۷/۱ برابر رشد کل جمعیت در ایران است.شاخص سالمندی نیز از ۱۷ نفردرسال ۱۳۷۵ به ۲۹ نفر در سال ۱۳۸۵رسیده است (مرکز آمار ایران ۱۳۸۵).

براین اساس،سؤالی که درمطالعه مطرح است ومسئله اصلی این تحقیق رادر برمی گرفت،این است که در حال حاضر سلامت در دو بعد سلامت جسمی و روانی سالمندان در شهر خرم آباد در چه سطحی قرار دارد ؟
آیا عوامل اجتماعی جمعیتی،اقتصادی برسلامت جسمی و روانی سالمندان اثر گذار هستند ؟
با درنظر گرفتن این مهم که روز به روز برتعدادسالمندان در ایران ازجمله شهرستان خرم آباد افزوده می شود و درکمتر از ۴۰ سال آینده، ساختار سنی ایران کاملاً سالخورده خواهد شد، چه سیاستها و راهکار هایی برای بهبود وضعیت سالمندان از ابعاد مختلف توصیه می گردد ؟
براین اساس، هدف اصلی این تحقیق، بررسی وضعیت سلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی سالمندان شهر ستان خرم آباد و نیز بررسی میزان تأثیر عوامل جمعیتی اجتماعی و اقتصادی برسلامت جسمی و روانی آنان بوده است.با در نظرگرفتن هدف و نیز سؤال اصلی تحقیق، به بررسی و مرور تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده بود،پرداخته شد و سپس نظریه های موجود در این زمینه مورد بررسی قرارگرفت. نتایج بررسی های انجام شده نشان داد نظریه جامع و کلی که بتواند سلامت جسمی و روانی سالمندان و به ویژه عوامل متنوع تأثیر گذار بر آن را توجیه نماید، مشهود نیست.همانطور که در فصل اول توضیح داده شد،بیشتر مطالعات انجام شده در مورد کیفیت زندگی در حوزه پزشکی و بهداشت بوده است.در حوزه علوم اجتماعی نیز تحقیقات انگشت شماری به انجام رسیده که دربخش مروری بر سابقه تحقیقات انجام شده به آنها اشاره شده است. موضوع تحقیق حاضر در حوزه علوم اجتماعی نگاهی کلی تر به متغیرهای تأثیر گذار بر سلامت داشته و ضمن بررسی وضعیت سلامت سالمندان، سعی گردیده تا همزمان متغیر های مختلف تأثیر گذار برسلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی در حوزه های مختلف جمعیتی،اجتماعی،اقتصادی مورد سنجش قرار گیرد.درنتیجه تا حد امکان سعی گردیده از چارچوب های نظری موجود و نتایج تحقیقات انجام شده که هرکدام مفروضات تئوریک منفردی را در زمینه کیفیت زندگی داشته اند استفاده گردد و درنهایت محقق با بررسی دقیق تلاش کرد تا بر اساس تئوریهای موجود و نیز تحلیل اکتشافی به مدل نظری مفروضی که اساس منطقی داشته باشد ونیز بتواند به تبیین متغیرهای جمعیتی،اجتماعی،بهداشتی و اقتصادی موثر در سلامت کمک کند،برسد.
بنظرمی رسد مدل طراحی شده تقریباً مدل جامعی است که تا حد امکان تبیین کننده سلامت جسمی و سلامت روانی از ابعاد جمعیتی، اجتماعی،اقتصادی میباشد و سعی شده تا تأثیر متغیرهای جمعیتی و اجتماعی ،اقتصادی را در یک مدل نظری بطور همزمان در نظر گیرد.در مدل نظری تحقیق،متغیرهای جمعیتی ،اجتماعی و اقتصادی نظیر تحصیلات،محل سکونت و وضع فعالیت،وضعیت تأهل،بعدخانوار ، سن ،جنس به عنوان متغیر زمینه ای تأثیرگذار بر سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان در نظرگرفته شد.این متغیرها غالباً در تحقیقات اجتماعی و حتی در حوزه سالمندی بعنوان متغیر زمینه ای لحاظ می شوند.
همانگونه که در فصل دو ذکر شد،متغیر وابسته به تحقیق سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان می باشد و یکی از محورهای مهمی که در بحث اهمیت و ضرورت انجام تحقیق آمده است،این است که پدیده سالمندی علاوه بر اینکه تحت تأثیر کاهش سریع باروری است،حاصل بهبود وضعیت بهداشتی و کاهش مرگ و میر در نتیجه افزایش امید زندگی افراد در بدو تولد نیز میباشد.بر این اساس،برای تبیین این مسئله، از تئوری انتقال جمعیتی و تئوری انتقال اپیدمیولوژیک یا گذار از بیماریهای واگیر به غیر واگیر کمک گرفته شد و این تئوری به تبیین این مهم پرداختند.
نوع مدل نظری و نتایج حاصل از آزمون مدل تجربی مدل، به سیاستگزاران این حوزه کمک خواهد کرد تا از وضعیت سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان در حوزه های مختلف سلامت آگاهی یابند و به ویژه با توجه به سهم و میزان تأثیر متغیرهای جمعیتی،اجتماعی، اقتصادی در بهبود وضعیت کیفیت زندگی سالمندان، راهکارهای عملی تر و کاربردی تری را در بهبود نسبی سلامت جسمی و روانی سالمندان اتخاذ کند.
بدنبال سؤالات اصلی تحقیق،سالمندان ساکن شهرستان خرم آباد با توجه به دلایلی که در قبل ذکر شد بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردیدند. مبنای انتخاب نمونه، سالمندان شهرستان خرم آباد بر اساس سر شماری در سال ۱۳۹۰ مراکزبهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی لرستان بوده است. با بهره گرفتن از فرمول کوکران، تعداد ۳۷۹ نفر سالمند ۶۰ ساله وبالاتر ساکن شهرستان خرم آباد به عنوان نمونه پژوهش مشخص گردید. سپس با توجه به شاخص های توسعه بر اساس سرشماری عمومی نفوس مسکن شهرستان خرم آباددر سال ۱۳۸۵ به مناطق شهری و روستایی طبقه بندی شده، درمرحله بعد با بهره گرفتن از روش نسبتی، حجم نمونه در هر منطقه مشخص گردید و سپس از هر منطقه، مناطقی به صورت تصادفی انتخاب شد. براین اساس دو منطقه شهری و روستایی بعنوان نمونه تحقیق در نظرگرفته شد ۲۵۰ نمونه شهری و ۱۲۹ نمونه روستایی در هر منطقه با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده، واحدهای مسکونی انتخاب و سالمند۶۰ سال و بالاتر هر خانوار مورد مصاحبه قرار گرفت.
با بهره گرفتن از سؤالات استاندارد (WHOQOL-s36,26)جهت سنجش سلامت جسمی و روانی سالمندان و نیز طراحی سؤالاتی به منظور سنجش تأثیر عوامل جمعیتی،اجتماعی، اقتصادی بر کیفیت زندگی سالمندان در دو بعد سلامت جسمی و سلامت روانی براساس چار چوب نظری و بررسی های موجود پرسشنامه جامعی تهیه گردید.
اعتبار صوری سنجش شد و پایایی پرسشنامه ازطریق آلفای کرونباخ اندازه گیری شد،آلفای کرونباخ بدست آمده بالای (۷۰/۰)نشان دهنده همبستگی بالای سؤالات بوده است.
داده ها با نرم افزار spss پردازش شد.در ابتدا فرضیات مورد تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. به عبارتی دراین مرحله رابطه تک تک متغیرهای مستقل با متغیر وابسته با بهره گیری از آزمون های متناسب تحلیل گردید و در ذیل به بررسی نتایج کلی تحقیق و تأثیر متغیرهای مستقل برسلامت در دو بعد سلامت جسمی و روانی پرداخته شده است.
یافته های تحقیق :دراین بخش،یافته های پژوهش در شهرستان خرم آباد با توجه به اهداف و فرضیه ها، مورد تحلیل قرارگرفته و برای حصول به اهداف و بیان ویژگی های واحدهای پژوهش، از آمار توصیفی واستنباطی استفاده شده است.
الف )نتایج توصیفی:
در قسمت یافته های توصیفی،با بهره گرفتن از آمار توصیفی،تصویری از جامعه مورد مطالعه ارائه میگردد و یافته های تحقیق در بخشهای جمعیتی، اجتماعی و اقتصادی مورد بررسی قرار میگیرد.
نتایج بدست آمده نشان میدهد جامعه مورد بررسی ۹/۵۰ درصد پاسخگویان دارای جنس زن و ۱/۴۹ درصد دارای جنس مرد بوده اند. دامنه سن مورد مطالعه اکثریت افراد در دامنه سنی ۶۷ تا ۷۵ می باشد و ۵/۷۶ درصد افراد سنی کمتر از ۷۵ و بیشتر از ۶۰ سال سن داشته اند. بیشترین فراوانی مربوط به سن ۷۰ سال که ۳۱ میباشد، است.میانگین سن پاسخگویان ۷۰ سال میباشد. وضع فعالیت (شغل) بیشترین فراوانی به ترتیب مربوط به خانه دارها، همسر فوت شده ها و بازنشسته ها می باشد و ۹/۶۴ درصد از پاسخگویان دارای همسر،۳۳ درصد بدون همسر در اثر فوت،۶/۱ درصد بدون همسر در اثر طلاق و ۵ درصد اصلاً ازدواج نکردند. در بعد خانوار بیشترین فراوانی مربوط به خانوارهای ۳تا ۵ نفره با ۴۳ درصد و میانگین بعد خانوارحدوداً ۵ نفر میباشد. ۲/۴۲ درصد افراد پاسخگو با سواد و ۸/۵۷ درصد بیسواد بودند. و ۷/۶۵ در صد شهرنشین و ۳/۳۴ درصد روستا نشین بوده اند.
در این پژوهش سلامت از دو بعد مختلف بررسی شده است با توجه به اینکه سلامت جسمانی و سلامت روانی دو حیطه مهم کیفیت زندگی سالمندان میباشد و نیز با در نظر گرفتن اینکه سلامت جسمانی و سلامت روانی با بالا رفتن سن در معرض خطر قرار میگیرد. برای بحث دقیق تر پیرامون تفاوت سلامت سالمندان در بررسی حاضر می توان سلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی ارزیابی نمود در سالمندان شهرستان خرم آباد ابعاد سلامت روانی پایین تر از متوسط ولی ابعاد سلامت جسمی بالاتر از متوسط است هم چنین ماکزیمم و مینیمم امتیاز های حاصله از دو حیطه سلامت سالمندان در شهرستان خرم آباد،سلامت جسمانی بین ۱۳ و ۳۸ و سلامت روانی بین ۸ و۳۰ است. سلامت روانی ۹۰/۴۰ درصد در وضعیت خوب به سر می برند و ۳۰/۴۰ درصد در وضعیت متوسط قرار گرفته و تنها ۱۴ /۱۹ درصد در وضعیت ضعیف به سرمی برند و شاخص سلامت جسمانی ۱۲/۷۰ درصد در وضعیت خوب و ۱۵/۲۱ در وضعیت متوسط و ۶۳/۸ در وضعیت ضعیف بسر می برند. این یافته ها را تحقیقات دیگر تأیید می کنند از جمله (حبیبی سولا و همکاران ۲۰۰۷) تغییرات جسمی که با گذشت سن در افراد پدیدار می شود و لزوماً همزمان و برای همه افراد هم سن وسال یکنواخت نیست، بلکه تأثیرپذیری جسمی و عقلی افراد وتغییراتی که در این زمینه در آنها پدید می آید،تا حد زیادی بین گروه های مختلف سالمندان متفاوت است.
در ذیل به توصیف سایر ویژگیهای جمعیتی این پژوهش که تأثیر در کیفیت زندگی سالمندان دارد پرداخته شده است ،داده های مربوط به بیماریها و توانایی انجام کارهای شخصی سالمندان میباشد.
این پژوهش سلامت و بیماری سالمندان ازابعاد مختلف بررسی شده است.با توجه به اینکه سلامت جسمانی و روانی سالمندان دو بعد مهم کیفیت زندگی می باشند و نیز با درنظر گرفتن اینکه سلامت جسمانی و روانی سالمندان معمولاً با بالا رفتن سن در معرض خطر قرار میگیرد در نتیجه بیماری سالمندان می تواند در همه حوزه ها، زندگی آنان را تحت الشعاع قرار داده و سلامت آنان را پایین بیاورد. بر این اساس در این قسمت به بررسی وضعیت سلامت و بیماری سالمندان پرداخته شده است.
مبتلا بودن به بیماری های مختلف شایع در دوران سالمندی در سالمندان کیفیت زندگی آنها را کاملاً تحت تأثیر قرار داده و بر این اساس،توانایی آنها برای انجام کارهای شخصی خود و حتی مشارکت آنها در فعالیت های اجتماعی و. . . را تحت تأثیر قرار خواهد داد. در بین سالمندان مورد بررسی۵۲/۷۶ درصد به بیماری مبتلا بوده اند.مبتلایان به بیماری ۲۵/۳۲درصد مردان و ۲۷/۳۶درصد زنان سالمند مورد بررسی به بیشتر از یک بیماری مبتلا بوده اند، درحالیکه فراوانی و اولویت های بیماریهای ذکر شده در مردان و زنان متفاوت است. نوع بیماری که سالمندان با آن مواجه هستند،متفاوت از بیماریهایی است که گروه های دیگر سنی با آن مواجه هستند.فراوانی برخی بیماریها در مردان و زنان سالمند جمعیت نمونه رایج تر است.
نکته لازم به ذکر اینکه یکی از بیماریهای شایع که مردان با آن مواجه اند،فشار خون،و در زنان بیماریهای شایع آرتروزمیباشد. َََََََََََََََََََََ شایع ترین بیماریها ی مردان به ترتیب عبارتند از : ۱- فشار خون ۲- آرتروز۳- بیماری های قلبی
شایعترین بیماریهای زنان به ترتیب عبارتند از : ۱- آرتروز ۲- فشار خون ۳- بیماری های قلبی بسیاری از بیماری ها ی دوره انتقال اپیدمیولوژیک با بیماری های سالمندی انطباق دارند و بیماری های مزمنی هستند که پیشگیری و درمان نهایی آنها به متغیرهای متعدد رفتاری، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی وابسته است که از آن به عنوان سبک زندگی هم یاد میشود.به دلیل تفاوت فیزیولوژیکی و اجتماعی زن و مرد، نوع، شدت و فراوانی در دو جنس متفاوت است. و بیماری در زنان بیشتر از مردان می باشد.
توانایی انجام کار های شخصی(مراقبت ازخود)سلامت جسمانی افرادسالمند درتوانایی انجام کارهای شخصی آنها تأثیرخواهد داشت.با توجه به اینکه۵۲/۷۶درصد سالمندان مورد بررسی مبتلا به بیماری هستند، لذا این مسئله می تواند مراقبت از خود را تحت تأثیر قرار دهد.اکثریت سالمندان مورد بررسی ( بیشتر از ۴/۸۵٫ درصد ) در انجام کار های شخصی نظیر لباس پوشیدن رفتن به دستشویی ، غذا خوردن، نیاز به کمک نداشته و به تنهایی قادر به انجام کارهای شخصی ذکر شده می باشند.در برخی از فعالیتها نظیر حمام کردن بویژه در زنان سالمند، تهیه غذا، نحوه استفاده از دارو و نحوه استفاده از تلفن تقریباً ۳۵/۵ درصد افراد نمونه قادر به انجام نبوده و به کمک فرد دیگر نیاز دارند.۴/۱۲ درصد قادر به انجام کارهای اداری و بانکی و نیز خرید به ویژه زنان قادر نبوده و کاملاً به کمک فرد دیگر وابسته هستند.با توجه به نظریه فعالیت ،افراد مسن موقعی سالمندانی موفق خواهند بود که در تمام فعالیتهای روزانه مشارکت فعال داشته و سرگرم باشند.
ب )نتایج استنباطی:
بعد از ارائه یافته های توصیفی،دربخش دوم فرضیات تحقیق، به بررسی رابطه تک تک متغیرهای جمعیتی،احتماعی و اقتصادی تأثیرگذاراحتمالی بر سلامت جسمی و روانی سالمندان نمونه تحقیق پرداخته شده است.بر این اساس،مقایسه میانگین عوامل جمعیتی،اجتماعی واقتصادی موثردر دو حیطه مهم سلامت جسمی و روانی سالمندان در شهر ستان خرم آباد و تحلیل اطلاعات و روابط بین متغیر ها، به تبیین متغیر وابسته از طریق متغیر های مستقل می پردازد براساس نظریه عوامل تاثیر گذار بر کیفیت زندگی وسلامت سالمندان وایت هد و دالگرن، ۱۹۹۱ ، لایه های مؤثربر سلامت را اینگونه بیان میکنند :
- ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎی ارﺛﻲ(ﺳﻦ و ﺟﻨﺲ)
- ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎیﺳﺒﻚ زﻧﺪﮔﻲﻓﺮدی
- ﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ و تأثیراتﺟﺎﻣﻌﻪ ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺪاوم ﺑﺨﺶ ﻳﺎ ﻣﺨﺮب ﺳﻼﻣﺖ ﺑﺎﺷﺪ.
- وﺿﻊ زﻧﺪﮔﻲ و ﻛﺎر و دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺴﻬﻴﻼت
نتایج بدست آمده ازتحلیل رابطه بین سلامت روانی با متغیرهای تحصیلات و سلامت جسمی( پیش بین) نشان میدهد که متغیرهای فوق با سلامت روانی رابطه مثبت دارند.یعنی با افزایش میزان تحصیلات وسلامت جسمی ،سلامت روانی افزایش می یابد و سلامت جسمی،سن ،تعداد فرزندان بدنیا آمده و تعداد فرزندان زنده با سلامت روانی نیز رابطه منفی دارد. یعنی افزایش سن و تعداد فرزندان باعث کاهش سلامت روانی میشود.
رابطه بین سلامت جسمی با متغیرهای پیش بین نشان میدهد که متغیرهای تحصیلات و سلامت روانی رابطه مثبت با سلامت جسمی دارند ومتغیرهای سلامت روانی ، سن، تعداد فرزندان بدنیا آمده و تعداد فرزندان زنده رابطه منفی با سلامت جسمی دارند.
بعد خانوار سالمند یک متغیر جمعیتی تأثیر گذار بر کیفیت زندگی سالمندان در نظرگرفته شد.در تحقیق حاضر بعد خانوار با سلامت جسمی و سلامت روانی رابطه ای ندارد ،نتایج بدست آمده نشان داد که چهار متغیر سلامت روانی،سن ،تحصیلات ،تعداد فرزندان حدود ۳/۲۷ درصد از تغییرات مربوط به متغیر سلامت جسمی را تبیین می نماید به عنوان متغیرهای تاثیرگذار برسلامت جسمی پاسخگویان بوده است.
در گام نخست متغیر سلامت روانی وارد تحلیل شده است که حدود ۱/۱۵ درصد از تغییرات مربوط به سلامت جسمی را تبیین میکند و با توجه به مقدار ضریب بتای آن به عنوان تأثیرگذارترین متغیر بر سلامت جسمی مطرح است.
در گام دوم متغیر سطح تحصیلات وارد تحلیل شد که حدود ۱/۷ درصد از تغییرات مربوط به متغیر وابسته سلامت جسمی را تبیین می نماید و با توجه به ضریب بتا دومین متغیر تاثیرگذار است. با توجه به اینکه سواد یکی از مؤلفه های پایگاه اقتصادی ،اجتماعی و از متغیرهای مفروض مداخله گر در سلامت جسمی و سلامت روانی بوده و متغیرهای اصلی تعیین کننده یک فرد در جامعه درآمد، شغل وتحصیلات می باشند. اینها به طور عمده به مفهوم وبر از منزلت اجتماعی مرتبطند و سه فاکتور تعیین کننده طبقه اقتصادی،اجتماعی هستند.لیبرانوس و دیگران یک بحث مفیدی در مورد اینکه چگونه از این سه شاخص در مطالعات اپیدمیولوژیست ها، تحصیلات را بیشتر از شغل و درآمد مورد اهمیت قرار می دهند.بطور متوسط با افزایش سطح تحصیلات در آمد نیز افزایش میابد و از طریق تحصیلات فرهنگ بهداشتی ارتقاء پیدا می کند .
در گام سوم متغیرسن وارد شده که حدود ۴ درصد از تغییرات مربوطه را تبیین میکنداین متغیر تاثیر منفی بر سلامت جسمی افراد دارد باتوجه به اینکه سن نیز بعنوان یک متغیرجمعیتی تأثیر گذار بر سلامت جسمی و روانی سالمندان می باشد. در نهایت متغیر تعداد فرزندان وارد تحلیل شد که حدود ۱/۱ درصد تغییرات متغیر سلامت جسمی را تبیین می نماید و مانند سن تأثیر منفی برسلامت جسمی افراد دارد. بیشتر حالات مربوط به سلامت وبیماری به نحوی با سن مرتبط است. نوع بیماری ها و مرگ و میر ناشی از آن درسنین مختلف متفاوت است. میان کهنسالی و برخی از بیماری ها رابطه ای متقابل وجود دارد. بیماری به کهنسالی شتاب می بخشد و کهنسالی انسان را برای قبول بعضی از ناراحتی ها و بیماری ها، مخصوصاً آن نوع که با سیر قهقرایی در ارتباط است مستعد می سازد. در این پژوهش هرچه به سمت گروهای سنی بالاتر میرویم از تعداد سالمندان در این سنین کاسته می شود.لازم به ذکر است که رابطه بین سن و سلامت بیشتر جنبه بیولوژیک دارد .بخصوص درسنین سالمندی که مرگ و میر بالا است .
نتایج بدست آمده نشان داد که سه متغیر(سلامت جسمی،تعداد فرزندان،تحصیلات)درمجموع۱/۱۸ درصد از عوامل مربوط به سلامت روانی را تبیین می نمایند.

۲-۱-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری از مناظر مختلف
۲-۱-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد
مدیریت ارتباط با مشتری، بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد که سازمان را در به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، یاری می نماید(توربان و مک لین^[۷۰]،۲۰۰۲). در نگاهی دیگر، CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً سوددهی مقطعی نمی باشد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری یا یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می شود(الهی،حیدری۱۳۹۱: ۴).
۲-۱-۲۰-۲- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند
فرایند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند. امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده­اند CRM روی روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت، ارزش آفرینی می­ کند. به طور کلی می توان گفت، CRM صرفا بیش از فناوری است و در واقع یک فرایند راهبردی می­باشد. (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹). پیاده سازی CRM در سازمان­ها فرآیندی است که منجر به رضایت مشتری، حفظ مشتری و در نهایت کسب نتایج مالی می­گردد. شکل (۲-۶)پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها را نشان می­دهد.

پیاده سازی CRM
رضایت مشتری
حفظ مشتری
نتایج مالی
(شکل۲-۶) پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها (Minami & Dawson, 2008)
۲-۱-۲۰-۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی
گرانت بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. در این بحث، منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقرای روابط طولانی مدت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد.
۲-۱-۲۰-۴- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار
CRM یک استراتژی کسب و کاری جهت بهینه سازی سوددهی ، درآمدزایی و رضایت مشتری است که براساس مبانی زیر طراحی می گردد:
ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری مداری
از نظر کانگینهام، CRM شامل فرایندهای کسب و کار، تکنولوژی و قوانین مورد نیاز برای همکاری با مشتری از طریق زوایای مختلف چرخه تجارت می باشد. برای موفق بودن، یک سیستم CRM باید شامل بیشترین داده های ارتباط مشتری باشد، تا بتواند درک بهتری از فرایندهای بالا را فراهم کند.
دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۱۳۸۵: ۶). تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک میشود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد(پاین و فرو^[۷۱]،۲۰۰۴: ۵۳۱).
۲-۱-۲۰-۵- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری
CRM را نمی توان یک پدیده تکنولوژیک صرف دانست بلکه چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.(سرفرازی و معمارزاده،۱۳۸۵: ۴). با بهره گرفتن از فناوری، می توان زمان توسعه و تولید محصول جدید را کاهش داد و از مهارت های کارکنان برای گسترش زمینه های فعالیت سازمان بهره برد. براین اساس فناوری اطلاعات نیز به عنوان یک عامل استراتژیک در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده و باعث پیشرفت فعالیت های کسب و کار می شود(میرزایی،۱۳۹۰: ۱).
دیدگاه انتشار فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری: دیدگاه پخش فناوری حاکی از آن است که ارزش تجاری فناوری اطلاعات بستگی به پهنایی دارد که نسبت به آن فناوری اطلاعات در فرآیندهای کلیدی تجاری و عملیات مربوط به آن بکار می رود. با توجه به دیدگاه پخش فناوری، پیشرفت اجرایی شرکت ها از سیستم های CRM بستگی به کاربرد این سیستم ها برای بهبود فرآیندهای تجاری مشتری مدار خواهد داشت .از طریق جمع آوری و تحلیل داده های مشتری، سیستم هایCRM به شرکت ها امکان کنترل بازاریابی، فروش و عملیات خدماتی را به طور کارآمد داده، ارزش و نیازهای مشتری را به طور استراتژیک تحلیل نموده و تمامی تعاملات مشتری را در یک تعامل تلفیقی غیر مشابه ترکیب می کنند .چنین استفاده ای از سیستم های CRM منجر به منافع مهم در حد فرایند می شود که شامل منافع عملیاتی )مثل کاهش هزینه و کارآیی بهبود یافته داخلی( و منافع استرتژیک )مثل بهبود رضایت مشتری، افزایش کیفیت محصولات/خدمات و درک بیشتر از مشتریان می باشد . چنین پیشرفت هایی در فرایند تجاری در مراحل بعدی تبدیل به عملکردهای بهتر سازمان می شوند که عملکردهای مالی و رقابتی از آن جمله می باشند(میرزایی،۱۳۹۰: ۸-۹).
فن آوری های جدید در حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری: پیشرفت فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف بازاریابی و محیط کسب و کار باعث ایجاد تغییر شده است. یکی از جدیدترین نرم افزار کاربردی CRM که با ارزش واقعی از کسب و کار الکترونیکی مرتبط می باشد،E-CRM است. E-CRM به شرکتها در بهبود اثربخشی تعامل خود با مشتریانشان کمک می کند. همچنین نوع جدیدی از CRM که بصورت بی سیم^[۷۲] کار می کند، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل یا M-CRM است. تحلیل مشتری در E-CRM شامل دو روش پردازش داده و ساخت پروفایل مشتریان از این داده و دیگر داده ها است(میرزایی،۱۳۹۰: ۹).
۲-۱-۲۱- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد می تواند نتایج زیر را به دنبال داشته باشد:
برتری در مدیریت دانش از طریق بکارگیری داده ها و اطلاعات مشترک
منتفع شدن سازمانها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات
دستیابی سازمانها به بهترین راه حل ها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان
کاهش هزینه های تبلیغاتی و پاسخگوئی سریع به در خواستهای مشتریان، افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
تخصیص آسان منابع
توسعه و بکارگیری مدیریت دانش در راستای کسب سرمایه فکری برای سازمان
افزایش کار تیمی
کاهش بار کاری
بهبود اثربخشی
افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرآیندهای جاری(محمدی،۱۳۸۱: ۶۹-۷۰).
در کل پیاده سازی CRM که یک واقعیت ملموس برای سازمانها می باشد، هم مزایایی برای مشتری و هم مزایایی برای سازمان به دنبال دارد. از جمله مزایای CRMبرای مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اطمینان : کاهش سر در گمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او
مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
رفتارهای خاص(خدمات ویژه): خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه کرد که مشتریان متفاوت هستند و ادراکهای متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید درایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد(الینگر و پلیر^[۷۳]،۱۹۹۵).
۲-۱-۲۲- بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه فرایند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.
ارتباطات^[۷۴]: برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون سازمانی).
کارایی^[۷۵]: افزایش کارایی به وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و … . از طرف سازمان برای مشتریان.
اثربخشی^[۷۶]: افزایش اثربخشی بوسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی به قیمت ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار،کاتالوگ های بصری و غیره برای مشتریان.
تصمیم سازی^[۷۷]: گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان
۲-۱-۲۳- چالش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش ازآنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخشهای مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخشهای مربوط بهCRM ، فعالیت مشترکی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، برنقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأکید برهمکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی، معمولاً در مراحل اولیه اجرا با مخالفت هایی روبرو می شوند. وجود نیروی کار ماهر و متخصص برای اجرای CRM به نحو موثر، ضروری است. شرکتها نیز باید تعهدات مدیران اجرائی را جلب کرده و مقاومتهای حاصل در قبال تغییرات را مدیریت و کنترل نمایند. یکی از نکات مهم این است که سازمانها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخشهای فروش وخدمات خود را حفظ نمایند، آنها باید مهارتهای فردی این کارکنان با استعداد را، پرورش داده و به آنها پاداش دهند.
کارمندانی که در بخشهای داخلی کار می کنند، باید در بحثهای مربوط به نیازهای مشتریان شرکت داده شوند. بدیهی است بازخورد حاصل می بایست در فرایند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخشهای سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید یک سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزه لازم به این حوزه ها، پیش بینی و ایجاد گردد. CRM نباید از طریق پاداشهای فردی پشتیبانی شود؛ به عنوان مثال، اگر یک مسوول فروش، فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برای او هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخشهای دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتریان گام بر می دارند یا خیر. می توان چالشهای اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود، در چند مورد اصلی زیر بیان نمود:
هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها، کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آنها را در بخشهای مختلف به اشتراک گذارد.
ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزار های کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد.سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوریهای سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۷).
همکاری بخش های مختلفCRM : مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد یکپارچه و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند. در مدیریت ارتباط با مشتری برای داشتن دیدگاه تحلیلی نسبت به مشتری، داده ها از منابع نامتجانس و مختلف استخراج می شوند، باید در یک قالب قابل استفاده و سازگار با سایر داده ها انتقال یابند و در نهایت در یک ساختار مشخص یکپارچه شوند. ولی چالش مهمی که در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با آن مواجه است، حجم مناسب اطلاعات مورد نیاز جهت تحلیل و ایجاد ابزار تحلیلی است. رشد فرایند یکپارچه سازی سیستم های سازمان و رشد کانال های خودکار مانند وب میزان داده های در دسترس مشتریان را افزایش داده است. نکته مهم در این است که سرعت مهیا شدن داده های در دسترس از سرعت تحلیل و به کارگیری آن فراتر رفته است. متاسفانه مدیران با این مسئله به عنوان یک مشکل تکنولوژیک برخـورد می کنند که راه حلی که ارائه می دهند، تسهیم داده ها در سراسر سازمان است. آنچه سازمان به دنبال کسب، ایجاد و تسهیم آن است درک و بصیرت لازم از مشتری است نه فهرست محصولات خریداری شده یا خدمات درخواست شده توسط آنها.در این زمینه ابزارهایی که بتوانند اطلاعات و داده ها را به خوبی تحلیل کرده و کاربرد داشته باشند نسبتاً کمیاب هستند. سازمانها نیز فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی نکرده اند که از این اطلاعات بهره کافی را ببرند. همین امر به ایجاد شکاف جدی مابین میزان اطلاعات مربوط به مشتری در درون یک شرکت و استفاده بهره ور از این اطلاعات منجر شده است. اهمیت این مشکل به دلیل آن است که مزیت رقابتی یک سازمان غالباً با تکیه بر درک یک مجموعه خاص از ویژگیهای مشتریان ایجاد می شود. در این زمینه باید اطمینان حاصل کرد که اطلاعات درخواست شده به طور مستقیم از اهداف کسب و کار، در به دست آوردن بینش از مشتریان تعریف شده باشد و نه از میزان مهیا بودن داده ها؛ به همین دلیل باید ابتدا از تعریف انتظارات مشتری آغاز کرد و با حرکت رو به عقب، داده های مورد نیاز را جهت تشخیص انتظارات و میزان آن شناسایی نمود(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۸).
۲-۱-۲۴- ساختار سازمانی بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری

۳)عدم انتقاد

۴۶+۴۵+۱۳+۷+۶+۳

۴)یادگیری نحوه یادگیری

۶۲+۲۸+۲۵+۱۵+۴

۵)وابستگی به مرجع علمی

۴۰+۳۶+۲۹+۵

۶)توانایی ثابت

۵۷+۵۵+۴۷+۸

۷)اجتناب از ابهام

۴۴+۴۲+۴۱+۲۷+۹

۸)جستجوی جواب یکتا

۵۹+۵۸+۵۶+۳۳+۳۰+۲۳+۲۲+۱۹+۱۷+۱۶+۱۱

۹)اجتناب از ترکیب مسائل

۶۳+۵۴+۳۸+۳۷+۳۵+۳۱+۱۸+۱۴

۱۰)یادگیری درکوشش اول

۵۲+۲۴+۲۰

۱۱)عدم ارتباط بین موفقیت و تلاش

۴۹+۴۳+۳۲+۲۶

۱۲)تلاش سخت وقت تلف کردن

۵۳+۵۱

۳-۳-۲- مقیاس انگیزه پیشرفت ادواردز
همانطور که ذکر گردید مقیاس انگیزه پیشرفت شامل ۲۶ گویه است که در هر گویه دو عبارت آورده شده است که آزمون شوندههای این تحقیق پاسخهای خود را در پاسخنامه با گذاشتن علامت (×) در قسمت «الف» یا «ب» ثبت میکردند.
نمره نهایی این مقیاس که مبین نمره انگیزه پیشرفت میباشد، عبارت است از مجموع گزینههای «الف» در گویه های زوج و گزینههای «ب» در گویه های فرد. لازم به ذکر است که هر کدام از گزینه ها به شرط مذکور یک نمره به خود اختصاص میدهند. بنابراین نمره هر فرد میتواند بین صفر تا بیست و شش (۲۶-۰) نوسان داشته باشد.

به منظور اندازه گیری انگیزه پیشرفت در این پژوهش از مقیاس انگیزه پیشرفت «آزمون فهرست ارجحیت شخصی ادواردز استفاده شد(پیوست۲) که این فهرست در ایران توسط هومن (۱۳۶۷) ترجمه و هنجاریابی شده است .هومن (۱۳۶۷)به روش تحلیل عاملی روی تعداد ۱۰۲۹۸ نفر با دامنه سنی ۱۵ تا ۴۹ سال، هماهنگی درونی مقیاس «انگیزه پیشرفت»، از فهرست ادواردز را برای مردان ۵۹۱/۰ و برای زنان ۴۷۹/۰ گزارش نموده است.در پژوهش منظری(۱۳۷۵)پایایی این مقیاس محاسبه شد وضریب آلفای کرنباخ۵۸/۰ گزارش گردید. این آزمون شامل ۲۶ سوال دو قسمتی است که آزمودنی با گذاشتن علامت (×) در قسمت «الف یا ب» توافق خود را اعلام میکند و لازم به ذکر است که به هر کدام از گزینه ها یک نمره داده میشود و نمره هر فرد میتواند بین (۲۶-۰) باشد. نسخهای از این مقیاس در قسمت ضمائم ارائه شده است.
لازم به ذکر است که نمره بالاتر در این مقیاس مبین انگیزش پیشرفت بالاتر میباشد.
۳-۳-۳- مقیاس الگوهای ارتباطی خانواده
به منظور اندازه گیری ابعاد الگوهای ارتباطی خانواده یا به عبارت دیگر جهتگیری گفتوشنود و جهتگیری همنوایی (به عنوان متغیرهای پیشبین) از ابزار تجدیدنظر شده الگوهای ارتباطی خانواده (فیتزپاتریک و ریچی، ۱۹۹۷، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲) استفاده شد(پیوست۳). این پرسشنامه بر مبنای ابزار الگوی ارتباطات خانواده مکلئود و چفی (۱۹۷۲، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲) ساخته شده است. فیتزپاتریک و ریچی این ابزار را در سال ۱۹۹۰ مورد تجدیدنظر قرار دارند. تجدیدنظر در ابزار الگوی ارتباطات خانواده پیامدهای مثبت مفهومی و عملی زیادی نیز به همراه داشته است (مکلئود وچفی، ۱۹۷۲، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲).
این ابزار یک پرسشنامه خودگزارشی است با ۲۶ سؤال در دامنه ۵ درجهای لایکرتی که درجه موافقت یا عدم موافقت پاسخدهنده را در زمینه ارتباطات خانوادگی میسنجد، بطوریکه به گزینه کاملاً موافقم نمره ۵ و گزینه کاملاً مخالفم نمره ۱ تعلق میگیرد. ۱۵ گزاره اول اختصاص به جهتگیری گفتوشنود دارد و ۱۱ گزاره بعدی مربوط به جهتگیری همنوایی هستند. نمره بیشتر در هر دو مقیاس به این معناست که آزمودنی استنباط میکند در
خانواده او جهتگیری گفتوشنود یا همنوایی بیشتری وجود دارد. بنابراین نمرات بعد
گفتوشنود در دامنه ۰ تا ۶۰ و بعد همنوایی در دامنه ۰ تا ۴۴ قرار دارند. ابزار تجدیدنظر شده الگوی ارتباطی خانواده در دو نسخه تهیه شده است. نسخه اول برداشت والدین و نسخه دوم برداشت فرزندان را از رفتارهای ارتباطی خانواده ارزیابی میکنند. در این تحقیق از نسخه دوم استفاده شده است.