6

برتهون و همکاران (2012)، رپ و همکاران(2009)، گریو و آلبرز (2006)، امیری(1388)، مؤمنی و همکاران(1392)، موغلی و باوندپور(1389)، اسکندری و همکاران(1389)

متمایزسازی مشتریان

3

چن(2003)، اخوان و همکاران(1390)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، هادیزاده مقدم و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)

درک متقابل با مشتری

6

زینلداین (2005)، چن(2003)، رپ و همکاران(2009)،
امیری(1388)، محرابی و همکاران(1388)، سعیدی و دیلمی معزی(1388)، موغلی و باوندپور(1389)، اخوان و همکاران(1390)

کیفیت اطلاعات مشتری

2

هانتر (2007)، مولر و نیفلر(2011)، هیل(2009)، راه و همکاران (2005)،
ابراهیمی(1388)

عملکرد ارتباط با مشتری

3

کوتلر(2003)، روست و همکاران(2002)، کی ناک(2003)، هیل(2009)، پنگ و همکاران (2009)

عملکرد کلی بانک

5

هانتر(2007)، لیندگرین(2006)، کرامتی و همکاران(2010)،
رانجان و باتناگار(2009)، دشپانده و همکاران(1993)،
دهمرده و همکاران(1389)، موغلی و باوندپور(1389)، سالارزهی و امیری(1390)

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش
پیش از اطمینان نهایی به ابزار اندازه‌گیری و به‌کارگیری آن در مرحله‌ی اصلی جمع‌ آوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن استفاده از ابزار موردنظر و معتبر بودن آن پیدا کند(خاکی، 1379). لذا، برای مطمئن شدن از این که سنجه‌ها به طور معقول، خوب، مناسب و صحیح تدوین شده‌اند می‌توان از دو معیار استاندارد روایی^[164] و پایایی^[165] بهره گرفت. روایی(اعتبار)، آزمون می‌کند که تا چه حدی ابزار تدوینی، مفهوم خاص فرضی که باید اندازه‌گیری کند، می‌سنجد و پایایی می‌آزماید که تا چه حد ابزار در سنجش مفهوم از ثبات و پیوستگی منطقی در پاسخ‌ها برخوردار است. به عبارت دیگر، روایی در پی آن است تا نشان دهد که آیا ابزار پژوهش مفهوم را درست اندازه‌گیری می‌کند یا خیر و پایایی به ثبات و پیوستگی منطقی در میان پاسخ‌های سؤالات گنجانده شده در سنجه‌ی اندازه‌گیری کننده، اشاره دارد. در مجموع می‌توان گفت روایی و پایایی، دقت علمی پژوهش را تأیید و تصدیق می‌کند(دانایی‌فرد و همکاران،1387). اکنون این دو معیار مورد بحث قرار می‌گیرد.

3-7-1-روایی
آزمون‌های روایی را می‌توان تحت چهار عنوان کلی گروه‌بندی کرد: روایی محتوا^[166]، روایی صوری^[167]، روایی ملاکی^[168] و روایی سازه^[169]. در این تحقیق به منظور تعیین روایی از روایی محتوا و سازه استفاده شده است. روایی محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزاء تشکیل‌دهنده یک ابزار اندازه‌گیری به کار برده می­ شود. اگر سؤال­های ابزار(در این تحقیق پرسشنامه) معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژه­ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آن­ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می­ شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد(بازرگان و همکاران، 1387). در این پژوهش به‌منظور بررسی روایی محتوایی، در تهیه‌ی مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری از تعدادی از مؤلفه‌های موجود در ادبیات پیشین در این حوزه استفاده شده است. در نهایت، با بهره گرفتن از نظر خبرگان و صاحب‌نظران دانشگاهی و اجرائی، شامل استاد راهنما و استاد مشاور و تعداد دیگری از اساتید ذی‌ربط بعلاوه تعدادی متخصصین با تجربه پرسشنامه‌ها در چندین مرحله تعديل یافتند.
برای تعیین روایی سازه روش‌های مختلفی وجود دارد: 1- تعیین همبستگی آزمون با سایر آزمون‌های روا که مشتمل بر دو نوع روایی همگرا و واگرا می‌باشد 2- تمایز سنی 3- تحلیل عاملی و 4-همسانی درونی. در این پژوهش از روش تحلیل عاملی برای بررسی روایی سازه ابزار تحقیق بهره گرفته شده است. در واقع یکی از کاربردهای تحلیل عاملی تأییدی بررسی روایی سازه تحقیق است. روایی سازه، مفهومی است که نشان می­دهد عوامل تبیین‌کننده و متغیرهای اصلی، معیارهای مناسبی برای مدل مفهومی طراحی شده هستند.
3-7-2-پایایی
یکی از روش‌های معتبر برای سنجش میزان پایایی یک پرسشنامه، اندازه‌گیری ثبات پاسخ‌های یک فرد به یک پرسش از مقیاس با پاسخ‌های وی به پرسش دیگر از همان مقیاس یا همبستگی پرسش به پرسش است. به این ترتیب، معیاری برای پایایی کل پرسشنامه به دست می‌آید. آماره‌ای که این معیار را نشان می‌دهد به نام «ضریب آلفای کرونباخ» نامیده می شود که اندازه آن بین صفر و یک متغیر است هر چه میزان این شاخص بالا باشد، پایایی مقیاس بیشتر است. اما به عنوان یک قاعده کلی، میزان آلفا دست‌کم باید 7/. باشد این رقم برای پژوهش‌های اکتشافی در حد 6/. نیز قابل قبول است(دانایی‌فر، 1383). در این پژوهش نتایج مربوط به ضریب آلفای کرونباخ که توسط نرم‌افزار SPSS محاسبه گردیده برابر 983/0 است. با عنایت به این‌که حداقل ضریب پایایی لازم 7/0 توصیه شده است، بنابراین می­توان نتیجه گرفت پرسشنامه از پایایی مناسبی برخوردار است.
3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها
پس از جمع‌ آوری و تلخیص داده ­ها به ترتیب زیر توسط نرم‌افزارهای SPSS 16.0 و Amos آزمون‌های زیر انجام می‌گیرد:

• آمار توصیفی، به منظور طبقه‌بندی و بررسی ویژگی­های پاسخ‌دهندگان و جامعه آماری.

• آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای تعیین پایایی پرسشنامه.

• آزمون بارتلت و شاخص KMO

• تحلیل عاملی تأییدی ، برای تعیین روایی سازه و مدل تحقیق به کمک نرم‌افزار آموس و شاخص‌های برازندگی.